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售后人員服務禮儀素養(yǎng)提升培訓

課程背景：
高品質服務是銷售人員體現行業(yè)品質、提升行業(yè)競爭力的基石，銷售人員在工作及顧客服務中，不僅反映出銷售人員自身的素質，而且直接影響到車行銷售業(yè)績的好壞。良好的售后服務則是品牌效應擴大的最好途徑，良好的售后服務不僅僅可以讓已購買者獲得非常愉悅貼心的購買體驗，更可以讓良好的服務自動傳播，塑造不一樣的品牌影響力。
隨著經濟社會的高速發(fā)展，消費者對消費服務需求意識越來越高，銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。對于車行銷售來說，車行銷售人員通過他們的服務意識、言行舉止，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給顧客提供優(yōu)質服務。會帶給客戶良好的服務體驗；從而提升顧客的購買欲望，通過營銷技巧溝通技巧的學習演練，提高購買率，良好的售后禮儀培訓，可以讓售后服務人員更加了解售后服務的重要性與必要性，通過良好的售后服務素養(yǎng)提升，讓售后服務人員切身了解客戶的心理，提升溝通服務力，增加車行的經濟效益樹立企業(yè)的品牌服務力。

課程收益：
● 了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當今社會的重要意義與必要性，通過人類需求層次理論，了解當下銷售服務行業(yè)銷售服務禮儀的重要性，有意識地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)
● 詳細了解銷售服務人員的崗位職責，服務核心要求，著眼細節(jié)，落實演練，細致化服務流程，熟練掌握銷售服務的流程與規(guī)范動作，注重車行銷售服務特殊性，塑造專業(yè)針對性服務禮儀。
● 全面提升車行銷售人員的個人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解自己色彩、風格的配搭，車行銷售人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。同時了解不同車型、不同風格的著裝與妝容技巧。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。
● 了解客戶心理，掌握銷售過程中的交談技巧，真誠贊美，貼心服務，通過有效溝通、了解客戶需求，銷售客戶真正需要的而不是自己必要出售的，化解客戶的不滿情緒，將投訴減少到*，客戶的不滿意值降低到*。
● 統(tǒng)一車行服務標準，展現企業(yè)良好形象，全面提高競爭力，通過通關考核流程，全面提升服務人員的職業(yè)形象、職業(yè)服務禮儀、職業(yè)行為、溝通技巧。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：車行一線銷售人員、導購人員、售后服務人員
課程方式：基礎禮儀知識講授30%+案例分析20%+互動式體驗20％+實操演練40％理論講授，案例啟迪、解析、實操演練。引用大量案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，了解客戶心理，感知客戶需求，巧妙化解客戶矛盾。

課程大綱
第一講：禮儀發(fā)展與真誠的銷售服務意識和服務心態(tài)
一、禮儀的起源與發(fā)展
1. 禮儀的起源
2. 禮儀的形成時期
3. 禮儀的變革時期
4. 禮儀的強化時期
5. 現代禮儀的發(fā)展
二、馬斯洛人類層次需求理論的啟發(fā)
三、銷售服務人員的服務意識八大原則
1. 寬容原則
2. 敬人原則
3. 自律原則
4. 尊重原則
5. 適度原則
6. 真誠原則
7. 隨俗原則
8. 平等原則
四、思考——我是誰？客戶需要什么樣的我？
1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對領導我是誰？領導需要什么樣的我？
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風暴：我們要做什么樣的我？
實操演練：情景扮演（對服務不滿的客戶）
解決問題：運用技巧（分析客戶期待、運用服務技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）

第二講：車行銷售服務精英儀容儀表禮儀
一、如何提升自己的銷售精英形象
1. 車行銷售人員的印象管理，營銷精英妝容塑造
2. 車行銷售人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 車行銷售人員面部、手部、皮膚的護理
4. 車行銷售人員的首飾佩戴的禁忌
5. 車行銷售人員香水使用的禁忌原則
二、車行銷售人員服務精英形象鍛造——著裝原則
1. 車行銷售人員工作場合的著裝原則
1）職業(yè)銷售人員著裝的*原則
2. 女性車行銷售人員的形象鍛造
1）車行銷售人員職業(yè)著裝的要求與禁忌
2）銷售崗位發(fā)型、妝面的塑造原則
3）車行銷售人員絲巾72變
4）車行銷售人員皮鞋的穿著禁忌
3. 男性車行銷售人員的形象鍛造
1）車行銷售人員職業(yè)著裝要求與禁忌
2）車行銷售人員襯衫的穿著細節(jié)
3）車行銷售人員皮鞋的穿著禁忌
4）關注細節(jié)（體味、鼻毛、指甲、頭發(fā)）
4. 定位——根據銷售車型定位自己的銷售形象風格
實操演練：分小組形象互檢 老師實際指導 
三、職業(yè)銷售人員妝面禮儀與技巧
1. 職業(yè)淡妝的化妝技巧——妝卻有無
2. 車行銷售人員化妝品的選擇
3. 定位——根據銷售車型定位自己的妝容風格
實操演練： 老師實際指導 分小組實際演練 
四、職場儀容的禁忌
案例分析 講解分析

第三講：車行銷售人員服務精英儀態(tài)、儀表禮儀形象塑造
一、車行銷售服務精英的儀態(tài)禮儀規(guī)范
1. 車行銷售服務人員的站姿與坐姿
1）男士的標準站姿與禁忌
2）女士的標準站姿與禁忌
3）標準坐姿規(guī)范
4）男士的標準坐姿
5）女士的標準坐姿與技巧
6）車行銷售人員坐姿的常規(guī)禁忌
7）為什么車行銷售人員不可以翹關于二郎腿？
實操演練： 老師實際指導 分小組互動練習
二、車行銷售服務人員面部表情禮儀塑造
1. 車行銷售服務人員的面目禮儀
2. 貴人笑的新說
1）微笑——最真誠的語言
2）微笑練習法
3. 善用你的“目光”
4. 把控好你的視線
實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習

第四講：車行銷售人員服務接待禮儀——細節(jié)決定成敗
一、車行銷售接待、溝通的細節(jié)
1. 服務接待中的講解與示意規(guī)范
1）肢體語言
2）語言處理
3）表情控制
2. 專業(yè)的手勢（引領、指人、指物）
1）表示尊重的慣例與細節(jié)要求
2）日常的手勢禁忌
3）適當借助工具
4）邀請手勢禮儀
5）入座手勢禮儀
6）指示手勢禮儀
實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習
3. 標準取物姿勢
1）高、低處取物要求
2）標準蹲姿規(guī)范
4. 遞送物品的規(guī)范
1）遞送的尊重技巧
2）書本、單據、紙張等的遞送
3）尖銳物品遞送禁忌
4）茶杯、水杯的遞送要求
5）指引客戶簽字的指引手勢
實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習
二、車行銷售人員銷售服務行為
1. 電梯的服務禮儀
1）進出電梯
2）電梯內的位置安排
3）電梯內的交談與話題把控
2. 替他人做介紹的規(guī)范與順序
3. 握手的禮儀
1）握手的時機與規(guī)范
2）握手的禁忌
3）最美好de一米線
4. 車型講解禮儀
1）車型講解中客戶體驗時的講解細節(jié)
2）適時的夸贊與提醒
3）對于同時了解的其他客戶的寒暄與介紹
4）面對客戶詢問的體驗式講解
5. 安排試駕的服務禮儀
1）確定明確講解試駕原則
2）提前告知試駕路線
3）試駕座次禮儀
4）提醒安全帶
5）試駕過程中的車輛講解
6）客戶體驗試駕時的夸贊與提醒
7）及時詢問客戶試駕反饋意見
8）試駕結束后的跟進了解服務
實操演練：現場情景模擬 案例分析

第五講：車行服務人員溝通銷售技巧
一、有效溝通與第一印象
1.“老巫婆效應”
1）走出“7”秒第一印象的怪圈
2）何為7秒第一印象（神秘的首因效應）
3）第一印象包含的三個要點
4）第一印象是把“雙刃劍”
5）如何把握第一印象的塑造
2. 有效溝通的重要性
1）態(tài)度性技巧
2）行為性技巧
a傾聽技巧——傾聽的五大層次
b共情技巧——共情的三大方法
3）營銷的溝通技巧
a面對質疑的解答技巧
b實事求是的溝通技巧
c體驗式講解的技巧
d面對同行業(yè)之間競爭的應答技巧
二、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 合適的開場
3. 問話的開放式和封閉式提問
4. 語言妥貼撫慰
5. 言語中的禁忌
三、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調
四、車行銷售人員的服務接待用語規(guī)范
1. 問候用語
2. 迎送用語
3. 請托用語
4. 致謝用語
5. 征詢用語
6. 應答用語
7. 贊賞用語
8. 祝賀用語
9. 推托用語
10. 道歉用語
實操演練：現場情景模擬 案例分析

第六講：售后服務接待中的不滿情緒處理范式
一、尊重客戶的感受與了解客戶需求
1. 了解情緒的秘密：發(fā)泄的是情緒還是事件本身
2. 表示重視與尊重：尊敬情緒、面對其他客戶的詢問巧妙顧及
3. 被接納的情緒：接納比公平更有效
4. 充分道歉：結果比講道理更重要
5. 收集信息：了解問題所在
1）再次征求對方意見：權限之內提出解決方案
2）化解領導出面的尷尬，理解與溝通
3）積極主動給出解決方案
4）努力將客戶的不滿意值降到*
6）有效溝通：讓對方成為“焦點”
7）能量杯循環(huán)的秘密——售后服務人員壓力釋放與循環(huán)
8）接納自己的情緒——我們的情緒可以被接納，未必要發(fā)泄
6. 提出解決方案 化解客戶不滿情緒
實操演練：現場情景模擬 案例分析

第八講：售后服務的及時跟進，提升人文關懷核心競爭力
一、提升客戶凝聚力、塑造服務品牌形象
1. 親和尊敬的接待禮儀
2. 細致周到的服務禮儀
3. 專業(yè)貼心的回訪禮儀
4. 客戶的聚會交流，提升品牌客戶凝集力
5. 充分了解客戶心理，及時疏導溝通，避免投訴
6. 同理溝通，耐心細心處理銷售糾紛
7. 事實求是，提前告知產品售價規(guī)律
1）面對客戶價格質疑 同理溝通
2）及時彌補客戶失卻心理
3）詳細解釋產品銷售的附加值
8. 面對道路救援，售后服務標準處理流程
1）及時快速
2）實時跟進進度
3）安撫客戶情緒
4）了解客戶需求 及時安排解決
5）詢問客戶處理結果
6）安排回訪
9. 客戶汽車保養(yǎng)的服務
1）詳細了解客戶保養(yǎng)時間
2）做好客戶保養(yǎng)記錄
3）提前通知客戶保養(yǎng)時間
4）確定客戶保養(yǎng)時間 安排保養(yǎng)人員
5）跟進客戶用車情況
實操演練：現場情景模擬 案例分析

第九講：情景模擬通關考核
1. 車行銷售人員服務流程通關考核
2. 案例模擬演習售后服務人員通關考核

售后人員服務禮儀素養(yǎng)提升培訓