課程描述INTRODUCTION
存量客戶運營能力提升培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
存量客戶運營能力提升培訓(xùn)
課程背景:
互聯(lián)網(wǎng)時代背景下,如果不關(guān)注存量客戶的價值,那就沒有收入的保障。對于三大運營商來說,誰掌握了忠誠的存量客戶,誰挖掘出存量客戶的潛在價值,誰就得到了業(yè)績不斷增收的保障。“存量客戶”的價值挖掘已成為運營商工作的重中之重,運營商不僅對存量客戶要有傳統(tǒng)的管理和維護,并且還要對存量客戶的消費情況進行深度分析與挖掘、實施針對性營銷,提升存量客戶的貢獻值,那么如何從存量客戶身上來增收,也就成為銷售部門員工必須面對的重要課題。
課程收益:
● 掌握存量客戶保有工作的基本策略
● 熟悉客戶生命周期分析與理論應(yīng)用
● 提升挖掘存量客戶的潛在價值能力
● 及時有效把控客戶流失預(yù)警的措施
● 提高客戶忠誠度并促進業(yè)績的提升
課程時間:1天,6小時/天
課程對象:營銷人員,服務(wù)管理人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格:深入淺出,實用有效,清新自然,幽默風(fēng)趣,感染力強
課程方式:頭腦風(fēng)暴,案例講授,分組討論,角色扮演,影音資料
課程大綱
第一講:存量客戶市場狀況及分層特點
1. 新形勢下存量客戶市場現(xiàn)狀分析
2. 新形勢下存量客戶市場面臨挑戰(zhàn)
3. 存量客戶經(jīng)營與維護的重要意義
4. 存量客戶經(jīng)營管理中的分層特點
第二講:存量客戶保有工作的策略
1. 了解客戶套餐的使用狀況
2. 存量客戶生命周期的分析
3. 客戶需求及消費行為分析
4. 維系存量客戶的營銷策劃
5. 實現(xiàn)客戶被動留網(wǎng)的措施
第三講:存量客戶價值提升工作要點
1. 不同層次客戶營銷及維護要點
2. 不同生命周期客戶營銷及維護要點
3. 不同類型客戶營銷及維護要點
案例分享:一句提醒挽留了一個客戶
討論:如何讓預(yù)流失客戶留下來
第四講:電話溝通及面談技巧
1. 良好職業(yè)素養(yǎng):建立良好第一印象
2. 學(xué)會化客為友,展現(xiàn)專業(yè)提升信任度
3. 當(dāng)時機營銷:獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機會
4. 學(xué)會挖掘需求:高效溝通挖掘出隱性需求
案例分享:一次不圖回報的付出,帶來意外收獲
第五講:存量客戶交易促成與異議情況處理方法
1. 求同存異:正確心態(tài)面對客戶提出的異議
2. 認(rèn)真負(fù)責(zé):客戶提出的疑問及時給予答復(fù)
3. 演練點評:營銷人員營銷案例模擬與點評
第六講:課程總結(jié)
1. 知識要點回顧
2. 學(xué)員提問與解答
特別說明:本課程內(nèi)容為通用版本,在正式合作之前,會在授課前與合作單位相關(guān)人員做進一步溝通,根據(jù)學(xué)員和需求分析,調(diào)整成最符合合作單位實際情況的課程內(nèi)容。
存量客戶運營能力提升培訓(xùn)
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