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銀行大堂經理綜合管理能力提升培訓

課程目的
.了解大堂經理扮演的角色、承擔的管理職責以及承擔這種管理職責必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;
.掌握大堂管理技巧、客戶分流技巧、客戶識別技巧、崗位配合技巧； 
.掌握大堂服務禮儀規(guī)范與流程
.掌握大堂服務營銷技巧、話朮、客戶投訴技巧與話術
.提升大堂經理風險管理技巧

課程內容
第一模塊：大堂經理崗位職責認知篇
1、大堂崗位職責什么？
.客戶識別
.客戶分流
.客戶引導
.現(xiàn)場服務

2、大堂經理必備『三頭六臂』
.三頭：
.帶頭
.教頭
.橋頭
.六必
.必到
.必問
.必備
.必清
.必明
.必細

3、大堂經理崗位職責的問題清單
.自我定位不準確
.工作沒有規(guī)則與計劃
.敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問題
.服務不規(guī)范標準
 
第二模塊：大堂經理現(xiàn)場管理提升篇
1、大堂環(huán)境管理
.環(huán)境：整潔、優(yōu)雅、標識統(tǒng)一、規(guī)范
.氛圍：個性化、差異化、多樣化、親情化
.客戶：秩序、規(guī)范
.大堂現(xiàn)場的規(guī)范管理

2、網(wǎng)點內部
.營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境的規(guī)范
.應具備的設施
.應實施的管理
.6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITO.、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SAFETY)

3、營業(yè)廳外部
.環(huán)境、設施、秩序
.網(wǎng)點環(huán)境氛圍的管理
.燈、光、色、味、視角、溫暖、服務者
.營業(yè)現(xiàn)場服務管理
.服務親和力
.服務意識

4、客戶接待準則
.節(jié)日氛圍的營造
.提升現(xiàn)場服務管理

5、現(xiàn)場服務巡視-----保障服務的規(guī)范性
.服務巡視的定義
.服務巡視的頻度
.服務巡視的方法
.服務巡視的要求

第三模塊：大堂經理服務禮儀規(guī)范篇
1、廳堂儀容禮儀規(guī)范
.儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
.頭發(fā)是你的第二張臉
.大堂經理手部要求細節(jié)
.廳堂儀表禮儀規(guī)范

2、著裝規(guī)范
.鞋、襪規(guī)范
.領帶、絲巾、飾品規(guī)范
.廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
.服務中各種姿勢的要領：
.站、立、坐、行、蹲

3、手勢——服務人員的制勝法寶
.鞠躬的藝術
.克服不雅的姿勢
.眼神的運用技巧
.目光注視的方向
.目光注視時間長短
.目光注視的位置及避視禮節(jié)

4、微笑的魅力及訓練
.笑不露齒還是笑不露齦？
.完美的笑容是如何練成的？
.微笑訓練

5、廳堂客戶接待禮儀
.客戶問候禮儀
.稱謂禮儀
.引導禮儀
.握手禮儀
.介紹禮儀
.名片禮儀
.送客禮儀
.廳堂高端客戶/客戶接待常識
.溫和親切的態(tài)度（相由心生）
.簡潔得體的表達（5種表達方式）
.誠懇的接待、貼心的照顧
.介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
.稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
.善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）
.接待演練---現(xiàn)場模擬演練

第四模塊：大堂經理服務營銷訓練篇
1、提升現(xiàn)場主動營銷管理
.怎么賣產品？賣產品不如賣自己
.如何拉近客戶心與心的距離，成為客戶的知己？？
.客戶接受你的人品，才能考慮你的產品
.營銷中的語言藝術：說的技巧、聽的學問、問的藝術

2、營業(yè)網(wǎng)點銷售與其他銷售的區(qū)別
.銷售特點－－請進來（少抗拒VS多信賴）
.溝通特點－－面對面（易于溝通VS易于體驗）
.需求特點－－有需求（有意識VS無意識的）
.營業(yè)廳主動營銷做到三個快速
.快速識別客戶群體
.快速挖掘客戶需求
.快速激發(fā)客戶興趣

3、營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得
.贏得客戶的信任（形象、技術）
.贏得客戶的時間
.贏得客戶的感謝
.主動營銷3+1話術演練

第五模塊：大堂經理投訴處理化解篇
.大堂投訴處理的基本原則
.迅速處理是原則
.以誠相待是根本
.積極面對是前提
.換位思考是關鍵
.平息顧客的怒氣是難點
.表示善意是戰(zhàn)略
.言行有理是重點
.彬彬有禮是要求
.優(yōu)質服務有底線
.化干戈步驟-『天龍八步』

1同理心傾聽
2初步診斷客戶頻道
3同頻共振式溝通
4信息收集
5期望值分析
6邏輯表達
7結束通話
8總結提高

第六模塊：大堂經理風險管理強化篇
.大堂環(huán)境的風險管理
.環(huán)境設備風險管理
.客戶使用自助風險管理
.大堂客戶排隊風險管理
.排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段
.有關時間等待的九大原則
.排隊管理的實用技巧
.客戶等候時候風險管理
.客戶等候時候的風險預估
.等候時候的風險化解
.客戶辦理業(yè)務中風險管理
.外界原因發(fā)生風險處理
.客戶之間風險管理與防范
.為客戶服務中風險管理
.課程總結

銀行大堂經理綜合管理能力提升培訓