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銀行現(xiàn)場投訴處理技巧培訓(xùn)課

課程對象：大堂經(jīng)理
課程目的
.樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義； ?
.靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；
.通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧； 
.通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
.立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務(wù)補救的成功率；

課程內(nèi)容
一、大堂投訴處理之分析篇--客戶抱怨是“金”
.大堂客戶投訴原因分析
.素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同
.需求分析---每個人的需求各有不同
.起因分析---每件事情的起因各有不同
.大堂客戶投訴特點分析
.業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
.服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
.大堂客戶投訴現(xiàn)狀分析
.有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？
.有沒有——不主動面對，得過且過？
.有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？

二、大堂投訴處理之準(zhǔn)備篇--知己知彼、百戰(zhàn)不殆
.大堂投訴處理的基本原則
.大堂經(jīng)理自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
.跳出自我——如何突破自我意識（投訴處理必備）
.投訴處理七項準(zhǔn)備
.投訴處理原則調(diào)整
.投訴處理行為調(diào)整
.案頭準(zhǔn)備----知己知彼
.什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
.為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
.怎么---縱火點都是什么？
.哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
.如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

三、大堂投訴處理之管控篇--化干戈為玉帛
.化干戈工具箱
.路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？
.處理投訴的六個頻道
.不易---變易----簡易
.隨機應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對

銀行現(xiàn)場投訴處理技巧培訓(xùn)課
.3F法則
.大堂投訴處理八步化解法
.投訴處理情緒安撫九宮格
.投訴處理十句甜言蜜語
.化干戈話術(shù)
.投訴變成傾訴話術(shù)

四、大堂疑難投訴之強化篇--特別的愛給特別他
.大堂各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對
.投訴專業(yè)戶
.行業(yè)專家客戶
.變色龍型客戶
.反復(fù)無理客戶
.課程總結(jié)與回顧