課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：孔凡惠
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)
課程大綱/要點：
大堂經(jīng)理與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點資源配置的轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型
大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
大堂經(jīng)理的工作描述
大堂經(jīng)理崗位的發(fā)展
同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？
國際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？
從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理
從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心
從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù)
如何做一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理—銀行一道亮麗風(fēng)景
優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？
客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺角色到位后體現(xiàn)的價值
銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序業(yè)務(wù)量增長網(wǎng)點知名度提高利潤增長體現(xiàn)價值
個人：團(tuán)隊意識增強(qiáng)有成就感能力體現(xiàn)獲得好心情
一、《大堂經(jīng)理之服務(wù)禮儀》
主講： 孔凡惠老師 6課時
一、贏在心態(tài)
禮儀的核心——尊重
客戶滿意經(jīng)常來自被尊重的感受
通過禮儀展現(xiàn)對客戶的尊重
首因效應(yīng)
二、良好的形體語言與服務(wù)禮儀規(guī)范
儀容儀表
表情神態(tài)
形體儀態(tài)
接待禮儀
儀容儀表
服務(wù)禮儀規(guī)范
著裝規(guī)范
三、細(xì)節(jié)注意事項
三種表情
相由心生，從微笑開始
笑容的傳遞，不僅只有表情
四、服務(wù)特殊人群服務(wù)禮儀
服務(wù)老年人群
服務(wù)殘障人士
（視力殘障者、聽力殘障者、肢體殘障者）
五、大堂十句
三《卓越營業(yè)廳現(xiàn)場管理》
主講： 孔凡惠老師 3-6課時
一、大堂經(jīng)理工作規(guī)范
識別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范
主動服務(wù)、主動巡視、主動識別
優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注
發(fā)現(xiàn)識別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介
協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通/潛力客戶，實現(xiàn)多渠道的綜合運(yùn)用
指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備
識別引導(dǎo)流程注意事項
二、日常工作流程
營業(yè)前準(zhǔn)備
營業(yè)中工作流程
營業(yè)終了后續(xù)服務(wù)
三、網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理
6S管理的概念
銀行6S管理中存在的主要問題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進(jìn)方法
環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（檢查表格使用技巧）
網(wǎng)點6S實施關(guān)鍵
網(wǎng)點6S實施案例分享
三《營業(yè)廳客戶投訴管理》
主講： 孔凡惠老師 3-6課時
一、認(rèn)識我們的客戶
廣義的客戶：
狹義的客戶：
社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格
二、客戶服務(wù)的4個層次
客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
三、“客戶異議”應(yīng)對技能
“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己 積極面對
“客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情
投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防
常見錯誤處理客戶抱怨的方式
“客戶異議”應(yīng)對技巧
客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決
四、有效處理投訴的六步驟
鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解
充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
收集信息 了解問題
承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
讓客戶參與 承諾執(zhí)行
及時跟蹤 完善服務(wù)
五、服務(wù)補(bǔ)救
服務(wù)補(bǔ)救具有實時性特點
服務(wù)補(bǔ)救具有主動性特點
服務(wù)補(bǔ)救是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作
四《廳堂營銷之心理戰(zhàn)術(shù)》
主講： 孔凡惠老師 3-6課時
一、傳統(tǒng)營銷理念
被忽略的內(nèi)涵
市場營銷發(fā)展五階段
二、關(guān)注客戶心理：客戶心理分析
客戶心理需求過程
客戶的氣質(zhì)特征
客戶的性格特征
客戶的能力特征
三、關(guān)注客戶行為：客戶行為模式
客戶的需要與營銷活動
客戶的動機(jī)與營銷活動
四、營銷中心理戰(zhàn)術(shù)的應(yīng)用
挖掘和識別目標(biāo)客戶（望）
借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶--快速搜尋及注意事項
目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
客戶深層需求及決策分析（聞）
客戶溝通引導(dǎo)技能提升（問）
產(chǎn)品營銷的技能提升（切）
系列課程安排：
第一天 大堂經(jīng)理之角色認(rèn)知
大堂經(jīng)理之服務(wù)禮儀
第二天 卓越營業(yè)廳現(xiàn)場管理
營業(yè)廳客戶投訴管理
第三天廳堂營銷之心理戰(zhàn)術(shù)
其他可選課程（每項目1.5---2小時）
《網(wǎng)點常用手語培訓(xùn)》
（教學(xué)10—20句網(wǎng)點服務(wù)常用手語）
響應(yīng)中國銀行業(yè)協(xié)會倡議：銀行工作人員要關(guān)愛殘障人士，用溫暖的相通的語言拉近彼此距離，展示銀行人的“大愛”。
《神秘人的識別與應(yīng)對》
針對當(dāng)前社會媒體、銀監(jiān)、銀協(xié)、總行對網(wǎng)點服務(wù)檢查與監(jiān)督的要求日益提高現(xiàn)狀，通過講解識別神秘人（檢查者）和應(yīng)對檢查技巧，幫助大堂經(jīng)理提高服務(wù)技巧與服務(wù)水平。
《大堂經(jīng)理風(fēng)采展示》
情景演練，展示風(fēng)采
組織受訓(xùn)學(xué)員以小組為單位開展案例演練，演練的案例包括大堂經(jīng)理禮儀規(guī)范演練版、客戶識別分流演練版、業(yè)務(wù)接待流程演練版、客戶投訴處理演練版
大家找錯誤， 眾人來點評
通過相互找錯相互點評，老師總評的方式，加深對所學(xué)內(nèi)容的印象，提升問題處理的應(yīng)變能力，通過演練，將知識點轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)技能
大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/45738.html
已開課時間Have start time
- 孔凡惠