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窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課

課程背景:
為了進(jìn)一步樹(shù)立政務(wù)大廳的良好形象，增長(zhǎng)窗口工作人員的文明禮儀知識(shí)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，將創(chuàng)建文明城市活動(dòng)進(jìn)一步深入，政府單位窗口服務(wù)大廳的政務(wù)禮儀課程需求日漸增多，本課程通過(guò)工作人員的日常禮儀到操作禮及溝通禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能夠以更加良好的形象面向群眾，并提高工作效率，提高窗口的服務(wù)質(zhì)量。
課程目標(biāo)：
1.培養(yǎng)窗口人員個(gè)人形象及舉止禮儀;
2.懂得服務(wù)的意義及重要性;
3.學(xué)會(huì)如何與客戶溝通，提升政府機(jī)構(gòu)整體形象
課時(shí)設(shè)計(jì)：1天 或2天
培訓(xùn)對(duì)象：政府單位窗口服務(wù)大廳的所有工作人員
培訓(xùn)形式：講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練

課程大綱：
第一講：窗口工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
一、窗口工作人員的職業(yè)心態(tài)——心態(tài)決定服務(wù)品質(zhì)
1.敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)
2.責(zé)任心、守法原則與危機(jī)感
3.忠誠(chéng)盡責(zé)對(duì)抗明哲保身
4.換位思考與雙贏思維
二、窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)的核心——公仆精神
1.敬業(yè)精神
2.進(jìn)取精神
3.服從精神
4.奉獻(xiàn)精神

第二講：窗口工作人員的職業(yè)形象塑造
一、形象是個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)
1.內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑機(jī)關(guān)形象
2.良好的形象是成功的必備條件
3.你的形象不僅僅代表自己
二、形象是幫助公務(wù)員說(shuō)話的工具
1.儀容的基礎(chǔ)
1)修面：男士魅力的亮點(diǎn)
2)化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志
2.職業(yè)人士的發(fā)型要求
3.職業(yè)著裝的基本原則
1)【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入*球場(chǎng)    
4.常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
5.男士服飾的選擇與搭配
6.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
7.自我形象檢查與重新塑造
三、樹(shù)立良好的形象從儀態(tài)規(guī)范做起
1.公務(wù)員的儀態(tài)要求
2.公務(wù)員的儀態(tài)禮儀
1)【現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練】
標(biāo)準(zhǔn)的站姿 
 優(yōu)雅的坐姿 
 正確的行姿  
低處取物的蹲姿
常用的幾種手勢(shì)禮儀 
微笑 
眼神 
3.公務(wù)員的儀態(tài)禁忌——別讓小動(dòng)作毀了你

第三講、窗口工作人員的日常禮儀
一、會(huì)面禮儀：
1.迎送、稱呼、問(wèn)候致意、人際距離
2.引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口
3.介紹、握手、名片
二、乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
三、商務(wù)通訊禮儀：
1.電話禮儀：
電話應(yīng)對(duì)的基本禮儀  
電話記錄和備忘的禮儀 
轉(zhuǎn)接電話的禮儀
2.短信禮儀、傳真禮儀
3.網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀
四、位次禮儀：
1.尊位的概念和特點(diǎn)
2.常見(jiàn)場(chǎng)景位次排序——乘車、行進(jìn)、會(huì)客、開(kāi)會(huì)、談判、簽約、宴會(huì)、合影等
五、國(guó)際商務(wù)禮儀
1.國(guó)際慣例
2.國(guó)際饋贈(zèng)禮儀

第四講、政務(wù)大廳窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1.服務(wù)禮儀基本理論
2.窗口服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)禁忌語(yǔ)
3.服務(wù)禮儀操作技巧與訓(xùn)練

第五講、政務(wù)大廳窗口人員溝通與投訴禮儀
1.如何與群眾進(jìn)行有效溝通
2.如何減輕與群眾之間的摩擦和矛盾
3.如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理

窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課