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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》
 
講師:孔凡惠 瀏覽次數(shù):2554

課程描述INTRODUCTION

大堂經(jīng)理組織疏培訓(xùn)

· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:孔凡惠    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大堂經(jīng)理組織疏培訓(xùn)

課程大綱/要點:
一、認(rèn)識我們的客戶

1.廣義與狹義的客戶:
2.客戶服務(wù)的4個層次
3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
4.失去客戶的原因分析:用數(shù)字說話

二、廳堂管理組織者及管理
1.打造精致柜臺服務(wù)
1)溫和親切的態(tài)度(相由心生)
2)簡潔得體的表達(dá)(5種表達(dá)方式)
3)誠懇的接待、貼心的照顧
4)介紹(介紹自已、介紹他人、介紹集體)
5)稱呼(新客戶、老客戶、年齡性別不同)
6)善于傾聽(捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié))
2.接待顧客的技巧
1)顧客靠近時(眼神含笑、手勢迎接)
2)受理客戶業(yè)務(wù)時(快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?br /> 3)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(讓客戶愉快而歸、愿意再來)
4)超額超值的服務(wù)(客戶消費(fèi)心理)
5)顧客希望獲得何種服務(wù)(案例分析)
6)常見案例分析:客戶不會簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預(yù)約前來大額取款、叫號過時客戶、不愿用ATM機(jī)的客戶?、中資銀行與外資銀行的服務(wù)差別

3.打造精致的服務(wù)環(huán)境
1)大堂環(huán)境規(guī)范
2)柜位環(huán)境規(guī)范
3)理財室環(huán)境規(guī)范
4)保安、保潔人員的服務(wù)規(guī)范
4.挖掘和識別目標(biāo)客戶
1)借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶(快速搜尋及注意事項)
2)目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
5.客戶深層需求及決策分析
1)客戶類型分析
2)高效收集客戶需求信息
3)有效引導(dǎo)客戶的需求,激發(fā)客戶的潛在需求
4)深刻了解你的客戶心理
5)如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式

6.客戶溝通引導(dǎo)技能提升
1)營造良好的溝通氛圍
2)讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
3)有效提問與適時的產(chǎn)品推介
4)高效溝通談判五步曲
7.網(wǎng)點營銷的技能提升
1)揚(yáng)長避短的呈現(xiàn)技巧
2)銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
3)銀行產(chǎn)品的賣點分析
4)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
5)滿足客戶自助需求和成就感
6)給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾
7)借力營銷:利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等
8.環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊協(xié)作、聯(lián)動營銷
1)大堂經(jīng)理的識別引導(dǎo)環(huán)節(jié)(識別溝通技巧)
2)柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)(柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售)
3)低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)(詢問的方式捕捉客戶的信息)
4)理財人員、個貸人員的營銷環(huán)節(jié)(挖掘客戶的需求)

三、大堂經(jīng)理應(yīng)急事件處理
1.突發(fā)事件的預(yù)警與流程(預(yù)警在前最重要)
1)客戶抱怨的心理分析(情感與精神層面不滿足)
2)客戶異議的類型分析(不同的對象,不同的滿意與不滿意)
3)銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施
2.“客戶異議”應(yīng)對技能
1)投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防
2)常見錯誤處理客戶抱怨的方式
3)“客戶異議”應(yīng)對技巧:
4)與客戶保持情感同步
5)適當(dāng)運(yùn)用非語言表情
6)用顧客喜歡的方式說
7)語言地雷千萬別去碰
3.有效處理客戶投訴的技巧(化干戈為玉帛)
1)第一步:鼓勵客戶發(fā)泄
2)第二步:充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
3)第三步:收集信息 了解問題
4)第四步:承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
5)第五步:讓客戶參與解決方案
6)跟蹤服務(wù),發(fā)掘營銷機(jī)會,提供更有價值的產(chǎn)品給顧客,讓他成為我們的忠實顧客!

4.突發(fā)事件(聲譽(yù)風(fēng)險事件)中針對媒體的應(yīng)對之道
1)關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理
2)一個部門,一條專線
3)統(tǒng)一對外口徑,讓發(fā)言人來應(yīng)對
a)避免電話采訪,嚴(yán)防記者杜撰
b)面對惡意敲詐,尋求法律解決
c)聲譽(yù)風(fēng)險的來源
5.媒體應(yīng)對核心技巧
1)針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議
2)常見錯誤分析
a)常見采訪類型分析及應(yīng)對
b)正式采訪、書面采訪應(yīng)對技巧
c)媒體溝通技巧
d)聲譽(yù)事件應(yīng)對對內(nèi)溝通的準(zhǔn)則
e)推薦書籍:《中國危機(jī)管理報告》、南方周未《后臺》

四、大堂經(jīng)理壓力疏導(dǎo)及網(wǎng)點現(xiàn)場管理
1.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
3)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
4)如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議
2.員工“師徒制”輔導(dǎo)方式
1)現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
2)何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
3.員工溝通的實務(wù)應(yīng)用
1)溝通的誤區(qū):年齡=閱歷   學(xué)歷=能力   實在=實話  直接=真誠
2)員工的個性分析
3)員工的心態(tài)分析
4)激勵員工的要點
5)激勵的程序與障礙
4.客戶的識別與引導(dǎo)
1)借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶
2)快速搜尋及注意事項
3)客戶的挖掘與確認(rèn)
4)通過細(xì)節(jié)捕捉客戶的需求信息
5)潛在貴賓客戶識別線索

5.現(xiàn)場溝通從心開始
1)學(xué)點心理學(xué),用心與人相處
2)生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因
3)養(yǎng)成洞察心靈的意識
5.良好的溝通小技巧
1)聽是一回事,聽見了是一回事,聽懂了又是一回事
2)學(xué)習(xí)溝通,需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽
3)當(dāng)一個捧人的角色
4)巧用贊美技巧
5)養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣
6)求同--求同共振
6.現(xiàn)場溝通的基本步驟
1)目的不變,方法機(jī)動,殊途同歸
2)考慮對方的需求點,確認(rèn)需求
3)說服別人的基本原則:避免爭論,不要輕易批評指責(zé)
4)把選擇權(quán)留下,把決定權(quán)給他
5)看、聽、說結(jié)合的藝術(shù)運(yùn)用

五、中國銀行業(yè)網(wǎng)點規(guī)范解讀

大堂經(jīng)理組織疏培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/45740.html

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