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高效溝通*培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
1.了解識(shí)別立場(chǎng)的重要性，掌握識(shí)別利益與立場(chǎng)的辦法，建立“雙贏”的溝通模式；
2.掌握結(jié)構(gòu)化表達(dá)方法，能快速組織素材，清晰、簡(jiǎn)潔、有力地表達(dá)；
3.掌握四種溝通風(fēng)格及相應(yīng)溝通策略；
4.了解和掌握溝通中的“情緒、異議”的影響及處理方法。

學(xué)員獲益：
1.對(duì)個(gè)人：掌握快速組織思維的方法，讓表達(dá)清晰、簡(jiǎn)練、有力；讓聆聽忘我、全面、客觀；讓溝通更有說服力。
2.對(duì)組織：對(duì)內(nèi)溝通，能夠節(jié)省時(shí)間，減少誤會(huì)，從而提高團(tuán)隊(duì)工作效率；對(duì)外溝通，在爭(zhēng)取更大利益的同時(shí)，給客戶及合作伙伴留下良好印象，提升公司形象。

課程大綱
導(dǎo)言：溝通及溝通的目的，影響有效溝通的障礙
1、溝通的定義：傳遞信息，交流情感，達(dá)成共識(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)
2、溝通的障礙
3、有效溝通的核心要素：識(shí)別、善言、理解、銜接、適應(yīng)
4、案例分析：同樣的語(yǔ)言，為什么得到不同的回應(yīng)？

Step1.識(shí)別：識(shí)別立場(chǎng)，建立關(guān)系與信任
1. 橫向管理與縱向管理：如何通過溝通整合資源
1）組織內(nèi)部的多樣性、互賴性背景下的管理問題
2）橫向管理與縱向管理：察覺組織中的橫向關(guān)系
3）區(qū)分合作與抵制、原因及強(qiáng)度
2.識(shí)別立場(chǎng)，建立高效合作關(guān)系
1）識(shí)別立場(chǎng)的含義和要求
2）識(shí)別立場(chǎng)的四個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作
3）識(shí)別立場(chǎng)，共贏共進(jìn)，建立關(guān)系和信任
3. 案例分析：看起來很好的項(xiàng)目，為什么得不到支持?

Step2.善言：結(jié)論先行，結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)
1.善言的標(biāo)準(zhǔn)：清晰、一致、有力
1）清晰：結(jié)論先行，結(jié)構(gòu)化論證
2）一致：圍繞一個(gè)主題，采用同一邏輯
3）有力：理性的“骨架”，感性的細(xì)節(jié)
2.善言的原則：分析、分離、推進(jìn)
1）分析：直達(dá)核心，始終做到簡(jiǎn)明扼要
2）分離：區(qū)隔分明，始終堅(jiān)持分步展開
3）推進(jìn)：層層遞進(jìn)，始終固守邏輯流暢
3.善言的要素：主題、觀點(diǎn)、素材
1）主題：界定溝通的范圍
2）觀點(diǎn)：明確自己的主張
3）素材：彰顯語(yǔ)言的魅力
4.結(jié)構(gòu)化表達(dá)的邏輯方法
1）結(jié)論先行
2）邏輯論證
3）分層次展開
圖2.結(jié)構(gòu)化表達(dá)的邏輯

Step3.理解：聆聽與發(fā)問，理解對(duì)方
1.聆聽的障礙：深入冰山之下，探究真相
1）有效聆聽的八大障礙：先入為主；好為人師；交流變交鋒；積極影響；語(yǔ)言障礙；暈輪效應(yīng)；以偏概全；個(gè)性傾向。
2）克服聆聽障礙的基本方法：有效發(fā)問；及時(shí)確認(rèn)；理解先行；適度忘我；專注目標(biāo)。
3）有效聆聽的基本原則：尊重聆聽對(duì)象；專注于對(duì)方的問題；識(shí)別背后立場(chǎng)；區(qū)分情緒與意圖。
2.三F聆聽法
1）聆聽事實(shí)
2）聆聽情緒
3）聆聽意圖
4）三F聆聽練習(xí)
3.有效發(fā)問的基本要求
1）多問開放式問題，少問封閉式問題
2）多問事實(shí)（5W2H）,少問題原因（why）
3）先類別問題，再個(gè)別展開
4）肢體的配合，經(jīng)常性地回應(yīng)（肯定、鼓勵(lì)、贊許、疑惑）

Step4.銜接：激發(fā)需求，處理異議
1.S-C-Q:將我的問題轉(zhuǎn)化為你的需求
1）S-C-Q的核心：轉(zhuǎn)換問題，消除鴻溝
2）S-C-Q的關(guān)鍵：從共同認(rèn)可的事實(shí)出發(fā)
3）S-C-Q練習(xí)：如何構(gòu)造力量的序言結(jié)構(gòu)？
2.認(rèn)同、詢問、調(diào)整，處理異議
1）異議處理的基本原則：先處理情緒，再溝通事實(shí)
2）異議處理的基本方法：理解情緒，澄清事實(shí)，提出觀點(diǎn)，爭(zhēng)取共識(shí)
3）異議處理的基本話術(shù)：認(rèn)可、詢問、調(diào)整
3.“關(guān)鍵對(duì)話”，有效應(yīng)對(duì)溝通中的情緒問題
1）明確“關(guān)鍵對(duì)話”：觀點(diǎn)異；情緒高；代價(jià)大
2）掌控“關(guān)鍵對(duì)話”：了解彼此的目的和底線；及時(shí)判斷和區(qū)分對(duì)方的情緒；修復(fù)安全感
3）達(dá)成共識(shí)：說自己，問對(duì)方，求同存異，尋找共同目標(biāo)（而不是簡(jiǎn)單地輸贏）

Step5、適應(yīng)：以對(duì)方溝通風(fēng)格實(shí)施溝通
1.認(rèn)識(shí)四種行為風(fēng)格
1）行為風(fēng)格測(cè)試，知道自己的風(fēng)格
2）了解不同行為風(fēng)格的行為表現(xiàn)，能識(shí)別他人的行為風(fēng)格
3）視頻案例分析：如何知人知心？
2.了解并掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略
1）老虎型溝通風(fēng)格及溝通策略
2）孔雀型溝通風(fēng)格及溝通策略
3）貓頭鷹型溝通風(fēng)格及溝通策略
4）考拉型溝通風(fēng)格及溝通策略

高效溝通*培訓(xùn)