課程描述INTRODUCTION
投訴疏導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴疏導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)
課程大綱:
第一章:高效溝通的藝術(shù)
模塊一
.認(rèn)識(shí)你的工作
.了解航空客服工作中自己的服務(wù)產(chǎn)品
.客服工作的重要性
.打造魅力音色
.禮儀在溝通中的重要性
.客服電話中有效溝通的面部表情
.客服電話中有效溝通的身體語言
.客服接聽話術(shù)
模塊二
.有效溝通的藝術(shù)
.高超的聆聽技巧
.有效溝通的標(biāo)志
.溝通的三個(gè)行為
.高效溝通的步驟
第二章:航空客戶投訴疏導(dǎo)技術(shù)
模塊一:投訴觀念建立
.客戶是必須享受服務(wù)的
.客戶一定會(huì)抱怨
.處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
.換位思考
.態(tài)度很重要
模塊二:航空客戶投訴心理分析
1、viP客戶的兩個(gè)需求
.隱性需求
.顯性需求
2、產(chǎn)生投訴的三大原因
.顧客自己的原因
.顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
.對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析
.求發(fā)泄的心理
.求尊重的心理
.求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
4、客戶投訴模式分析與處理技巧
.音量分析
.語速分析
.語氣、語調(diào)
.情緒分析
5、客戶投訴的處理技巧
a、處理客戶投訴的原則:
.先處理感情,再處理事情;
b、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式:
.只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
.完全沒反應(yīng)
.粗魯無禮
.逃避個(gè)人責(zé)任
.非語言排斥
.質(zhì)問顧客
.語言地雷
.忽視客戶的情感需求
6、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
.處理時(shí)的溝通語言
.處理的方式及技巧
.處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
7、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
.耐心傾聽
.表示同情理解或真情致歉
.分析原因
.提出公平化解方案
.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
.跟進(jìn)實(shí)施
8、巧妙降低客戶期望值技巧
.巧妙訴苦法
.表示理解法
.巧妙請(qǐng)教法
.同一戰(zhàn)線法
【課程特色】
理論和實(shí)踐相結(jié)合,擺脫空洞的說教的授課方式,課上重互動(dòng)訓(xùn)練;
投訴疏導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/49377.html
已開課時(shí)間Have start time
- 王紫薇
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
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- 斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
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