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危機(jī)處理培訓(xùn)

課程背景：
職場(chǎng)中出現(xiàn)沖突很常見(jiàn)，學(xué)會(huì)有效的沖突管理，就可以提早發(fā)現(xiàn)緊張關(guān)系，以坦誠(chéng)開(kāi)放的態(tài)度進(jìn)行處理，并顧及到所有相關(guān)人員的利益！借助有效的沖突管理技巧，您可以提升自己在困境中化解沖突的能力。建設(shè)性地應(yīng)對(duì)沖突可以激發(fā)員工，為公司做出有價(jià)值的貢獻(xiàn)。那么當(dāng)沖突來(lái)臨時(shí)……

課程收益：
正確識(shí)別與評(píng)估沖突，便于成功的沖突管理
有效分析沖突對(duì)象，促進(jìn)沖突得到實(shí)質(zhì)化解
兼顧沖突雙方的利益，達(dá)成雙贏式解決方案
獲得沖突有效解決能力，提升企業(yè)人際關(guān)系
提升成員間協(xié)作關(guān)系，為企業(yè)的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：各級(jí)專(zhuān)業(yè)人員及想有效解決沖突的員工

授課方式：*+行動(dòng)學(xué)習(xí)+講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱：
第一講：認(rèn)知篇——沖突的有效識(shí)別
開(kāi)篇案例：辦公室里的風(fēng)波
一、沖突中情緒的產(chǎn)生
1．明確沖突中的語(yǔ)言對(duì)于情緒的影響
二、沖突的構(gòu)成
1．內(nèi)心矛盾或者是多方對(duì)立
2．呈現(xiàn)不可避免的態(tài)勢(shì)
三、沖突的積極作用
1．激發(fā)更好的決定
2．建設(shè)性的消除摩擦
3．沖突管理能力提升
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：學(xué)員職場(chǎng)沖突之事件

第二講：揭秘篇——沖突行為的產(chǎn)生
開(kāi)篇案例：TA到底是為什么發(fā)這么大的脾氣呢？
一、沖突產(chǎn)生的類(lèi)型
1．組織結(jié)構(gòu)沖突
2．組織事務(wù)沖突
3．組織人際沖突
二、沖突的核心實(shí)質(zhì)-冰山模型
1．事務(wù)層面沖突
2．過(guò)程層面沖突
3．關(guān)系層面沖突
三、沖突產(chǎn)生的內(nèi)在-人格類(lèi)型不同
1．理性人格類(lèi)型
2．感性人格類(lèi)型
3．規(guī)則人格類(lèi)型
4．變化人格類(lèi)型
現(xiàn)場(chǎng)演練：冰山模型工具的使用

第三講：應(yīng)對(duì)篇——沖突行為的應(yīng)對(duì)
開(kāi)篇案例：TA到底是為什么發(fā)這么大的脾氣呢？
一、沖突產(chǎn)生內(nèi)心接受程度不同
1．我能改變的局面
2．我不能改變的局面
二、沖突風(fēng)格測(cè)試
1．沖突風(fēng)格導(dǎo)向
1）人際導(dǎo)向
2）結(jié)果導(dǎo)向
三、5種經(jīng)典沖突應(yīng)對(duì)風(fēng)格
1．雙贏
2．妥協(xié)
3．斗爭(zhēng)
4．屈服
5．逃離
四、反思自我及沖突伙伴
1．反思自我
1）我的人格類(lèi)型和沖突的關(guān)聯(lián)
2）我的責(zé)任是什么
2．反思沖突伙伴
1）TA的人格類(lèi)型和沖突的關(guān)聯(lián)
2）我們之間的差異
3．惡性循環(huán)模型
1）我們之間的差異
2）我的成長(zhǎng)點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：學(xué)員職場(chǎng)沖突事件之深入反思

第四講：溝通篇——關(guān)鍵沖突談話
開(kāi)篇案例：良言一句三冬暖，六月寒語(yǔ)我跳樓
一、沖突談話的準(zhǔn)備
1．具體沖突描述
2．自己情緒感受
3．想達(dá)成的關(guān)系
4．我的真實(shí)愿望
5．約定時(shí)間場(chǎng)地
二、沖突談話的組成
1．發(fā)出約請(qǐng)、約定規(guī)則
2．表明立場(chǎng)、尊重談話
3．將干擾化為愿望和雙方利益
4．收集不同方案，不做評(píng)判
5．磋商、約定、總結(jié)
6．概況總結(jié)、不同點(diǎn)再談
三、面對(duì)關(guān)鍵沖突
1．自我分析：解決關(guān)鍵沖突前準(zhǔn)備
1）明確選擇
2）梳理頭緒
2．安全應(yīng)對(duì)：在關(guān)鍵沖突時(shí)如何行動(dòng)
1）問(wèn)題描述
2）制造動(dòng)機(jī)
3）簡(jiǎn)化問(wèn)題
4）靈活關(guān)注
3．展開(kāi)行動(dòng)：解決關(guān)鍵沖突后的行為
1）制定計(jì)劃
2）綜合應(yīng)用
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：學(xué)員職場(chǎng)沖突事件之關(guān)鍵對(duì)話

第五講：實(shí)踐篇——沖突管理實(shí)踐工具
1．積極的傾聽(tīng)
2．有效反饋
1）體驗(yàn)
2）感受
3）影響
4）希望
3．集體咨詢(xún)
4．有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨的HAIFA法則
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：學(xué)員職場(chǎng)沖突事件之有效化解
總結(jié)：
1、學(xué)員課前課程難點(diǎn)與期望問(wèn)題處理與解答
2、學(xué)習(xí)干貨地圖總結(jié)

危機(jī)處理培訓(xùn)