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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《新形勢(shì)下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能》
 
講師:劉佳和 瀏覽次數(shù):2562

課程描述INTRODUCTION

如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:劉佳和    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)

課程背景:
服務(wù)是商業(yè)銀行的天職和本質(zhì)特征,服務(wù)模式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式的好壞,直接影響著商業(yè)銀行的客戶關(guān)系和生存發(fā)展。不論是當(dāng)前所處的時(shí)代,還是客戶的需求,都使金融服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了深刻變化,服務(wù)的選擇更加多種多樣,服務(wù)的方式更加立體多元,服務(wù)的體驗(yàn)更加*便捷。可以說,外部形勢(shì),逼迫我們必須轉(zhuǎn)型;傳統(tǒng)的人力資源管理體制,迫切要求我們進(jìn)行轉(zhuǎn)型;落后的網(wǎng)點(diǎn)管理模式,迫使我們不得不進(jìn)行轉(zhuǎn)型。
作為商業(yè)銀行管理者,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:管理壓力大、產(chǎn)品營(yíng)銷難、溝通效率低,歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。產(chǎn)品營(yíng)銷難、服務(wù)質(zhì)量回潮,是困擾主管行長(zhǎng)、個(gè)金主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的老大難問題。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入,營(yíng)銷管理越來越強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)效能的提高、營(yíng)銷環(huán)境的打造和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的提升。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷不再是零售條線的單打獨(dú)斗,更不是抓住了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人這個(gè)牛鼻子,就能夠解決管理、服務(wù)、營(yíng)銷的諸多問題。抓營(yíng)銷抓管理,既強(qiáng)調(diào)發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)“螞蟻雄兵”營(yíng)銷作用,也注重支行、網(wǎng)點(diǎn)各盡其職協(xié)同營(yíng)銷。

課程收益:
近幾年,主要國(guó)有商業(yè)銀行一直沒有停下轉(zhuǎn)型的步伐,尤其是2015年以來,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)入了深水區(qū),這既是趨勢(shì)也是必然。銀行要想生存發(fā)展誰拒絕轉(zhuǎn)型誰就被動(dòng)、誰就會(huì)被淘汰。如何適應(yīng)新的形式,跟上商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的步伐?如何從轉(zhuǎn)型的形似到神似?并實(shí)實(shí)在在的將轉(zhuǎn)型成果落地,是中小商業(yè)銀行應(yīng)積極面對(duì)的問題。借鑒商業(yè)銀行近幾年轉(zhuǎn)型成功經(jīng)驗(yàn),更科學(xué)、更合理的設(shè)計(jì)符合我行實(shí)際的轉(zhuǎn)型路徑,做好頂層設(shè)計(jì)和規(guī)劃,實(shí)現(xiàn)快速趕超是城商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的有效途徑。

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:總分行部門老總、支行行長(zhǎng)、二級(jí)支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人)
授課方式:
1.講師講解(強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn),闡釋方法、辦法,啟發(fā)學(xué)員舊知,引導(dǎo)了解新知)
2.案例分享(融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例,啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟)
3.情景推演(引導(dǎo)學(xué)員提出問題,并給出解決方案,達(dá)到學(xué)以致用的目的)
4.視頻觀看(營(yíng)銷案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評(píng),給予學(xué)員啟發(fā)和感悟)

課程大綱
第一講:如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能
一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求

1.人盡其力
對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配,實(shí)行一人多角色,隨時(shí)換角色,互為AB角,落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現(xiàn)活勞動(dòng)的活管理,通過角色互換提升能力,培養(yǎng)人才,打造高柜柜員直到二級(jí)支行行長(zhǎng)的人員培養(yǎng)和晉升通道,切實(shí)做到“人盡其力”
2.物盡其能
服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的電子渠道、自助設(shè)備等資源,發(fā)揮到各自的*,并能保證充足的開工率和達(dá)產(chǎn)率
3.地盡其用
服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點(diǎn)空間,做好網(wǎng)點(diǎn)的空間布局優(yōu)化,結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況,合理設(shè)置自助區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等,并提高使用效率

二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題,就怕看不到問題。問題有共性、個(gè)性、顯性、隱性四類。
1.共性問題,從“上”去解決
2.個(gè)性問題,從“下”去解決
3.顯性問題,要從數(shù)據(jù)上分析,找出問題結(jié)癥
4.隱性問題,是最難找的,需要各層級(jí)人員“用心”去發(fā)現(xiàn)

三、弄清機(jī)理、把握要義
1.網(wǎng)點(diǎn)效能提升的十大路徑

1)減少人工,增加自助
2)減少臺(tái)面,增加前置
3)減少高柜,增加低柜
4)減少一樓,增加二樓
5)減少說教,增加體驗(yàn)
6)減少靜態(tài),增加動(dòng)態(tài)
7)減少推銷,增加營(yíng)銷
8)減少坐屋,增加出走
9)減少守護(hù),增加養(yǎng)護(hù)
10)減少散管,增加統(tǒng)管

2.網(wǎng)點(diǎn)效能提升三大工作重心
1)網(wǎng)點(diǎn)效能:網(wǎng)點(diǎn)效能側(cè)重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同,員工營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷行為、營(yíng)銷能力提升和客戶體驗(yàn)
2)對(duì)公效能:對(duì)公效能側(cè)重于提升下上溝通,行司聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)能力提升
3)管理效能:管理效能側(cè)重于網(wǎng)點(diǎn)管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營(yíng)管理能力提升,員工執(zhí)行能力提升

3.網(wǎng)點(diǎn)效能提升五條主線
1)隊(duì)伍
2)產(chǎn)品
3)管理
4)能力
5)實(shí)戰(zhàn)

4.網(wǎng)點(diǎn)效能提升的六大關(guān)鍵要素
1)定目標(biāo)為指引
2)沉產(chǎn)品為武器
3)建隊(duì)伍為基礎(chǔ)
4)抓管理為核心
5)強(qiáng)能力為抓手
6)重實(shí)戰(zhàn)為平臺(tái)

5.明確效能網(wǎng)點(diǎn)的科學(xué)定位
1)一點(diǎn)兩店——既是服務(wù)店,又是銷售店
2)上下連點(diǎn)——線上線下的“連接點(diǎn)”
2)三個(gè)中心——營(yíng)銷維護(hù)中心,客戶體驗(yàn)中心,價(jià)值創(chuàng)造中心
4)四種類型——旗艦店、全功能網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和特色網(wǎng)點(diǎn)、自助網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)銀行型)
5)五個(gè)星級(jí)——對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施一至五星級(jí)評(píng)價(jià)管理
6)六類崗位——網(wǎng)點(diǎn)主任,運(yùn)營(yíng)主管,大堂經(jīng)理,客戶經(jīng)理,理財(cái)經(jīng)理、柜員

四、籌劃試點(diǎn)、扎實(shí)推動(dòng)
1.組織開展相關(guān)活動(dòng)
2.《營(yíng)銷策略表》等五個(gè)工具導(dǎo)入
3.確定效能提升攻堅(jiān)目標(biāo)
4.跟蹤監(jiān)測(cè)考核

五、學(xué)以致用、預(yù)期成效
1.人力用活了
2.員工亢奮了
3.機(jī)具高效了
4.空間優(yōu)化了
5.單產(chǎn)提升了
6.客戶轉(zhuǎn)變了
7.風(fēng)控強(qiáng)化了

第二講:轉(zhuǎn)型背景下的營(yíng)銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
營(yíng)銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的理念就是圍繞一切為了營(yíng)銷、一切圍繞營(yíng)銷
實(shí)施營(yíng)銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化,就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)功能特點(diǎn),結(jié)合客戶動(dòng)線,多維度展示產(chǎn)品營(yíng)銷信息,打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境,從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求,提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。
原則:充分利用網(wǎng)點(diǎn)空間,多維度展示產(chǎn)品營(yíng)銷信息,打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境,從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求,提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。
理念:統(tǒng)一布局,差異設(shè)計(jì);信息密集,整體呼應(yīng);多維展示,互動(dòng)體驗(yàn);因時(shí)而變,靈活調(diào)整。

一、物理環(huán)境打造
1.6S定義與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
2.一定二無三化原則
3.物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及范例

二、營(yíng)銷環(huán)境打造
突出營(yíng)銷創(chuàng)意和營(yíng)銷氛圍打造
1.統(tǒng)一布局,差異設(shè)計(jì)
2.信息密集,整體呼應(yīng)
3.多維展示,互動(dòng)體驗(yàn)
4.因時(shí)而變,靈活調(diào)整

三、客戶動(dòng)線打造
1.客戶動(dòng)線的規(guī)劃
2.設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線理念
3.設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線的方法
4.客戶動(dòng)線的應(yīng)用

四、功能分區(qū)打造
1.咨詢引導(dǎo)區(qū)
2.智能服務(wù)區(qū)
3.客戶等候區(qū)
4.非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
5.現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
6.財(cái)富管理區(qū)
7.特色服務(wù)區(qū)
8.公眾教育區(qū)
9.便民服務(wù)區(qū)
10.臨街區(qū)域

第三講:新概念、心服務(wù)——新概念銀行究竟新在哪里
一、新概念智慧銀行特點(diǎn)
高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、高質(zhì)量建設(shè)。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗(yàn)方式,實(shí)現(xiàn)了線上支付快捷與實(shí)體感受的兼容。新概念銀行引進(jìn)智能金融理念和全新運(yùn)營(yíng)方式,推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新改革,打造高品質(zhì)、互動(dòng)式的全新客戶體驗(yàn)。

二、新概念智慧銀行建設(shè)原則
1.位置優(yōu)越
2.可視度高
3.業(yè)務(wù)全面
4.資源豐富
5.物業(yè)自由

三、新概念銀行八大特色
1.快捷
2.互動(dòng)
3.集約
4.差異
5.創(chuàng)新
6.立體
7.領(lǐng)先
8.融合

四、新概念銀行四大中心
1.圍繞“創(chuàng)新、協(xié)同、集群”,打造渠道交互中心
2.注重“智能、便捷、舒適”,打造服務(wù)體驗(yàn)中心
3.體現(xiàn)“專業(yè)、差異、豐富”,打造客戶維護(hù)中心
4.突出“精準(zhǔn)、場(chǎng)景、互動(dòng)”,打造產(chǎn)品營(yíng)銷中心

五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂采用的“體驗(yàn)式”人性化溫馨設(shè)計(jì),先進(jìn)的電子宣傳媒體取代了傳統(tǒng)紙質(zhì)載體,遠(yuǎn)去了嘈雜,增添了寧靜,是一個(gè)全新的跨越,全新的理念,全新的運(yùn)營(yíng)模式
工具導(dǎo)入
集中培訓(xùn)、案例演練;內(nèi)訓(xùn)師分片跟蹤指導(dǎo),內(nèi)訓(xùn)師互動(dòng)點(diǎn)評(píng);各行營(yíng)銷賣點(diǎn)梳理、營(yíng)銷話術(shù)征集分析客戶需求,真實(shí)案例分享;支行分組PK,員工分組PK;落后支行(網(wǎng)點(diǎn))輔導(dǎo);《營(yíng)銷策略表》等五個(gè)工具導(dǎo)入
1.支行營(yíng)銷策略表
2.支行部團(tuán)隊(duì)任務(wù)表
3.激勵(lì)制度表一
4.激勵(lì)制度表二
5.團(tuán)隊(duì)反饋表

如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)

 

 


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    參加課程:《新形勢(shì)下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能》

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劉佳和
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