課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢培訓
課程背景:
近幾年,主要國有商業(yè)銀行一直沒有停下轉(zhuǎn)型的步伐,尤其是2015年以來,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進入了深水區(qū),這既是趨勢也是必然。銀行要想生存發(fā)展誰拒絕轉(zhuǎn)型誰就被動、誰就會被淘汰。如何適應(yīng)新的形式,跟上商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的步伐?如何從轉(zhuǎn)型的形似到神似?并實實在在的將轉(zhuǎn)型成果落地,是中小商業(yè)銀行應(yīng)積極面對的問題。借鑒商業(yè)銀行近幾年轉(zhuǎn)型成功經(jīng)驗,更科學、更合理的設(shè)計符合我行實際的轉(zhuǎn)型路徑,做好頂層設(shè)計和規(guī)劃,實現(xiàn)快速趕超是城商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的有效途徑。
課程收益:
目標:提升網(wǎng)點價值創(chuàng)造力
抓手:提升網(wǎng)點主任的科學管理能力和團隊營銷能力
重點:營銷環(huán)境打造、營銷體系搭建、考核體系完善、網(wǎng)點文化建設(shè)
實施營銷環(huán)境標準化,就是根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)功能特點,結(jié)合客戶動線,多維度展示產(chǎn)品營銷信息,打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境,從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求,提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
原則:充分利用網(wǎng)點空間,多維度展示產(chǎn)品營銷信息,打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境,從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求,提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
理念:統(tǒng)一布局,差異設(shè)計;信息密集,整體呼應(yīng);多維展示,互動體驗;因時而變,靈活調(diào)整。
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:總分行主管行長、支行行長、網(wǎng)點負責人
授課方式:
1.講師講解(強調(diào)重點、要點,闡釋方法、辦法,啟發(fā)學員舊知,引導(dǎo)了解新知)
2.案例分享(融入老師多年管理工作中的生動案例,啟發(fā)學員學習和領(lǐng)悟)
3.情景推演(引導(dǎo)學員提出問題,并給出解決方案,達到學以致用的目的)
4.視頻觀看(營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評,給予學員啟發(fā)和感悟)
課程大綱
第一講:新概念、心服務(wù)——新概念銀行究竟新在哪里
一、新概念智慧銀行特點
高起點規(guī)劃、高標準設(shè)計、高質(zhì)量建設(shè)。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗方式,實現(xiàn)了線上支付快捷與實體感受的兼容。新概念銀行引進智能金融理念和全新運營方式,推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新改革,打造高品質(zhì)、互動式的全新客戶體驗。
二、新概念智慧銀行建設(shè)原則
1.位置優(yōu)越
2.可視度高
3.業(yè)務(wù)全面
4.資源豐富
5.物業(yè)自由
三、新概念銀行八大特色
1.快捷
2.互動
3.集約
4.差異
5.創(chuàng)新
6.立體
7.領(lǐng)先
8.融合
四、新概念銀行四大中心
1.圍繞“創(chuàng)新、協(xié)同、集群”,打造渠道交互中心
2.注重“智能、便捷、舒適”,打造服務(wù)體驗中心
3.體現(xiàn)“專業(yè)、差異、豐富”,打造客戶維護中心
4.突出“精準、場景、互動”,打造產(chǎn)品營銷中心
五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網(wǎng)點大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設(shè)計,先進的電子宣傳媒體取代了傳統(tǒng)紙質(zhì)載體,遠去了嘈雜,增添了寧靜,是一個全新的跨越,全新的理念,全新的運營模式
第二講:轉(zhuǎn)型背景下的營銷環(huán)境標準化建設(shè)
一、物理環(huán)境打造
1.6S定義與執(zhí)行標準
2.一定二無三化原則
3.物品擺放標準及范例
二、營銷環(huán)境打造
新概念銀行圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷,突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造
1.統(tǒng)一布局,差異設(shè)計
2.信息密集,整體呼應(yīng)
3.多維展示,互動體驗
4.因時而變,靈活調(diào)整
三、客戶動線打造
1.客戶動線的規(guī)劃
2.設(shè)計客戶動線理念
3.設(shè)計客戶動線的方法
4.客戶動線的應(yīng)用
四、功能分區(qū)打造
1.咨詢引導(dǎo)區(qū)
2.智能服務(wù)區(qū)
3.客戶等候區(qū)
4.非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
5.現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
6.財富管理區(qū)
7.特色服務(wù)區(qū)
8.公眾教育區(qū)
9.便民服務(wù)區(qū)
10.臨街區(qū)域
第三講:如何提升網(wǎng)點服務(wù)資源效能
一、網(wǎng)點效能提升的總體要求
1.人盡其力
對勞動力進行動態(tài)調(diào)配,實行一人多角色,隨時換角色,互為AB角,落實彈性排班和常態(tài)排班。實現(xiàn)活勞動的活管理,通過角色互換提升能力,培養(yǎng)人才,打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道,切實做到“人盡其力”
2.物盡其能
服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點的電子渠道、自助設(shè)備等資源,發(fā)揮到各自的*,并能保證充足的開工率和達產(chǎn)率
3.地盡其用
服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點空間,做好網(wǎng)點的空間布局優(yōu)化,結(jié)合網(wǎng)點的實際情況,合理設(shè)置自助區(qū)、體驗區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等,并提高使用效率
二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題,就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。
1.共性問題,從“上”去解決
2.個性問題,從“下”去解決
3.顯性問題,要從數(shù)據(jù)上分析,找出問題結(jié)癥
4.隱性問題,是最難找的,需要各層級人員“用心”去發(fā)現(xiàn)
三、弄清機理、把握要義
1.網(wǎng)點效能提升的十大路徑
1)減少人工,增加自助
2)減少臺面,增加前置
3)減少高柜,增加低柜
4)減少一樓,增加二樓
5)減少說教,增加體驗
6)減少靜態(tài),增加動態(tài)
7)減少推銷,增加營銷
8)減少坐屋,增加出走
9)減少守護,增加養(yǎng)護
10)減少散管,增加統(tǒng)管
2.網(wǎng)點效能提升三大工作重心
1)網(wǎng)點效能:網(wǎng)點效能側(cè)重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同,員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提升和客戶體驗
2)對公效能:對公效能側(cè)重于提升下上溝通,行司聯(lián)動、公私聯(lián)動、業(yè)務(wù)聯(lián)動能力提升
3)管理效能:管理效能側(cè)重于網(wǎng)點管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營管理能力提升,員工執(zhí)行能力提升
3.網(wǎng)點效能提升五條主線
1)隊伍
2)產(chǎn)品
3)管理
4)能力
5)實戰(zhàn)
4.網(wǎng)點效能提升的六大關(guān)鍵要素
1)定目標為指引
2)沉產(chǎn)品為武器
3)建隊伍為基礎(chǔ)
4)抓管理為核心
5)強能力為抓手
6)重實戰(zhàn)為平臺
5.明確效能網(wǎng)點的科學定位
1)一點兩店——既是服務(wù)店,又是銷售店
2)上下連點——線上線下的“連接點”
2)三個中心——營銷維護中心,客戶體驗中心,價值創(chuàng)造中心
4)四種類型——旗艦店、全功能網(wǎng)點、基礎(chǔ)網(wǎng)點和特色網(wǎng)點、自助網(wǎng)點社區(qū)銀行型)
5)五個星級——對網(wǎng)點實施一至五星級評價管理
6)六類崗位——網(wǎng)點主任,運營主管,大堂經(jīng)理,客戶經(jīng)理,理財經(jīng)理、柜員
四、籌劃試點、扎實推動
1.組織開展相關(guān)活動
2.《營銷策略表》等五個工具導(dǎo)入
3.確定效能提升攻堅目標
4.跟蹤監(jiān)測考核
五、學以致用、預(yù)期成效
1.人力用活了
2.員工亢奮了
3.機具高效了
4.空間優(yōu)化了
5.單產(chǎn)提升了
6.客戶轉(zhuǎn)變了
7.風控強化了
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢培訓
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已開課時間Have start time
- 劉佳和
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