課程描述INTRODUCTION
電信行業(yè)溝通技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電信行業(yè)溝通技巧培訓(xùn)
課程大綱
第一講:溝通概述
1、溝通的含義
2、溝通失敗的原因
3、高效溝通的三原則
第二講:常見的溝通障礙
一、個(gè)人因素
1、地位的差異
2、來源的信度
3、認(rèn)知的偏誤
4、過去的經(jīng)驗(yàn)
5、情緒的影響
二、組織因素
1、信息泛濫
2、時(shí)間壓力
3、組織氛圍
4、信息過濾
5、缺乏反饋
學(xué)員互動(dòng)、相關(guān)活動(dòng)、案例分析
第三講:溝通障礙的克服
1、利用反饋
2、簡化語言
3、主動(dòng)傾聽
案例分享:買筆記本的案例
第四講:有效溝通的基本步驟
步驟一:事前準(zhǔn)備
步驟二:確認(rèn)需求
步驟三:闡述觀點(diǎn)
步驟四:處理異議
步驟五:達(dá)成一致
步驟六:共同實(shí)施
案例分析
第五講:有效溝通的技巧
一、溝通前的籌劃――知彼更要知己
(一)胸有成竹易溝通
1、了解溝通目標(biāo)
2、認(rèn)清自己的個(gè)性
3、適合自己個(gè)性的溝通策略
(二)多角度了解對方
1、察言觀色識(shí)人
2、看到對方的積極面
3、針對不同對象的溝通策略
(三) 擬訂溝通計(jì)劃――選好時(shí)機(jī)、選好方式
1、把握溝通時(shí)機(jī)
2、選擇溝通方式
(四)別讓情緒惹了禍
1、辨別自己和他人的情緒
2、學(xué)會(huì)控制情緒
測試:自我氣質(zhì)性格測試
二、溝通中的傾聽技巧――會(huì)聽才會(huì)說
(一)做有價(jià)值的“小金人”
(二)學(xué)會(huì)傾聽
1、傾聽的內(nèi)涵
2、消除傾聽的障礙
(三)傾聽的藝術(shù)――“望”、“聞”、“問”、“切”
(四) 提高傾聽能力
1、傾聽的五個(gè)層次
2、完美傾聽的“三部曲”
自我測試1:傾聽技能評價(jià)
案例:三個(gè)金人
三、溝通中的非語言技巧――此時(shí)無聲勝有聲
(一)解讀非語言
(二)學(xué)會(huì)看人臉色
1、真笑還是假笑
2、眼睛會(huì)說話
3、揭開表情的面紗
(三)體態(tài)秘語
1、頭部姿勢
2、手勢
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、其他姿勢
(四)說話要聽聲
(五)溝通的環(huán)境和距離
四、溝通技巧其他注意事項(xiàng)
1、留下美好的**印象
2、微笑是溝通的*
3、尊重別人是溝通的基石
4、聊別人感興趣的話題
典型案例
問答題、學(xué)員互動(dòng)
第六講:人際風(fēng)格溝通技巧
1、人際風(fēng)格的四大分類
2、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
案例分享
互相測評、自我測評
第七講:公司內(nèi)部溝通技巧培訓(xùn)
一、 上行溝通技巧――我辦事,你放心
1、尊重上司的知名
2、恪盡職守不越位
3、請示匯報(bào)有分寸
4、有膽有識(shí)受器重
5、患難之交見真情
6、化解上司的誤會(huì)
7、巧妙應(yīng)對上司問責(zé)
案例分享:某項(xiàng)目經(jīng)理的案例
二、下行溝通技巧――做個(gè)會(huì)溝通的好領(lǐng)導(dǎo)
1、學(xué)會(huì)贊美下屬
2、化解員工抱怨
3、激勵(lì)的“法寶”
4、恰當(dāng)?shù)呐u方式
5、員工離職溝通:再見亦是朋友
案例分享:某財(cái)務(wù)經(jīng)理
學(xué)員討論
三、平行溝通技巧――禮尚往來
1、主動(dòng)表達(dá)善意
2、不旁觀,不錯(cuò)位
3、求同存異建交情
4、相互補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)
案例:和杜拉拉學(xué)習(xí)溝通技巧
第八講:客戶溝通技巧――誠信為本
1、說客戶想聽的
2、在商不言商
3、樹立良好口碑
4、學(xué)會(huì)拒絕
案例分析:喬致庸買茶交友
第九講:溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)
電信行業(yè)溝通技巧培訓(xùn)
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