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客戶關(guān)系管理的公開課

課程收益：
1、建立客戶關(guān)系三個(gè)維度的客戶關(guān)系概念；
2、掌握客戶開發(fā)、維護(hù)、管理的基本方法；
3、學(xué)會(huì)客戶戰(zhàn)略解碼及客戶關(guān)系拓展與管理的基本方法。
課程對(duì)象：營(yíng)銷副總裁、銷售總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理、交付經(jīng)理、企管部總監(jiān)等關(guān)鍵崗位

課程大綱
一、客戶洞察
1.洞察客戶對(duì)客戶線有什么幫助？
2.如何做市場(chǎng)洞察
1)看環(huán)境、看行業(yè)、看客戶、看競(jìng)爭(zhēng)、看自己、看機(jī)會(huì)
2)分析客戶的財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)狀況
3)CP（客戶檔案）的整體框架
4)VP（供應(yīng)商檔案）的整體框架
5)練習(xí)：結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，參考CP/VP的整體框架，完成對(duì)客戶的洞察輸出，不做模板要求。
6)討論：識(shí)別未來(lái)三年的主要市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及其影響

二、客戶關(guān)系分析
1.整體思路
2.決策鏈工具之一-魚骨圖
3.隱性決策鏈
4.客戶的決策心里
5.思考：什么是客戶關(guān)系？客戶關(guān)系分幾類？什么是好的客戶關(guān)系？客戶關(guān)系的特點(diǎn)？客戶關(guān)系如何規(guī)劃？
6.客戶關(guān)系架構(gòu)
7.客戶關(guān)系規(guī)劃的步驟
8.關(guān)鍵客戶關(guān)系
a)定義和價(jià)值
b)討論與思考：關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見哪些問(wèn)題？
c)關(guān)鍵客戶關(guān)系4要素
d)決策鏈中影響力的界定
e)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展與管理的步驟？關(guān)鍵客戶關(guān)系好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)？如何衡量關(guān)鍵客戶關(guān)系的好壞？
f)拓展與管理的5個(gè)關(guān)鍵步驟
g)拓展方法-區(qū)分客戶態(tài)度
h)關(guān)系好壞的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：6個(gè)維度，5個(gè)層級(jí)
i)客戶關(guān)系現(xiàn)狀的量化評(píng)估
j)練習(xí)：客戶關(guān)系現(xiàn)狀的量化評(píng)估
k)拓展模板
l)定義關(guān)鍵客戶：Top List工具
m)確定目標(biāo)客戶和責(zé)任人：客戶拓展卡片
n)不同層次的關(guān)鍵客戶，其需求差異大
o)準(zhǔn)確了解客戶需求
p)客戶的新人
q)四種行為處事風(fēng)格
r)與客戶建立深入的私人交往
9.情景公關(guān)主題場(chǎng)景介紹
s)高層公關(guān)
t)如何接近難以接近的客戶
u)商務(wù)用餐、客戶休閑、家訪
v)如何送禮、打好電話、讓別人喜歡你
w)作為客戶的特別顧問(wèn)應(yīng)該做什么
x)顧問(wèn)式銷售的工作流程
y)討論：關(guān)鍵營(yíng)銷活動(dòng)策劃
z)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見問(wèn)題
分享：每個(gè)小組分享一個(gè)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展成功的案例
10.普遍客戶關(guān)系
a)定義和價(jià)值
b)討論：普遍客戶關(guān)系拓展常見問(wèn)題
c)普遍客戶關(guān)系層級(jí)
d)普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素
e)普遍客戶關(guān)系管理：以例行的管理落實(shí)為前提
f)普遍客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估
g)練習(xí)：普遍客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估
h)普遍客戶關(guān)系提升常見措施
i)分享：普遍客戶關(guān)系拓展的具體案例
11.組織客戶關(guān)系
a)定義和價(jià)值
b)層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
c)組織客戶關(guān)系的核心與關(guān)鍵點(diǎn)
d)組織客戶關(guān)系評(píng)估
e)溝通（高層峰會(huì)案例）
f)案例：客戶戰(zhàn)略解碼
g)案例：客戶組織匹配
h)案例：聯(lián)合創(chuàng)新
i)客戶認(rèn)同（文化/管理/人才）
j)組織客戶關(guān)系拓展常見問(wèn)題
k)分享：組織客戶關(guān)系拓展的具體案例
l)討論與思考：你平時(shí)如何管理你的客戶關(guān)系？

三、客戶關(guān)系管理
1.關(guān)鍵理念
2.舉例：例行化管理
3.掌握客戶關(guān)系管理的維度與內(nèi)容
4.客戶關(guān)系管理的方法
5.客戶關(guān)系拓展與管理工具介紹

客戶關(guān)系管理的公開課