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中國企業(yè)培訓講師
體驗式交付標桿房企項目交付全流程關鍵觸點管理
 
講師:趙太宇 瀏覽次數(shù):2552

課程描述INTRODUCTION

項目交付流程管理培訓

· 項目經理

培訓講師:趙太宇    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

項目交付流程管理培訓

課程背景
中國地產企業(yè)野蠻生長的黃金十年,大部分開發(fā)商都沒有足夠動力過多的關注“居住者”,讓很多購房者從“買樓”到“收樓”都有從“將軍”到“奴隸”的失落感。中國房地產現(xiàn)在進入客戶時代,“交付”對業(yè)主來說是幸福生活的開始,而對開發(fā)商來說是“下半場”生存戰(zhàn)的開場!只有客戶粘性才是客戶價值二次變現(xiàn)的*途徑,客戶體驗管理是產生客戶粘性的不二選擇!

本次課程授課老師13年以來一直以驗房及交付顧問身份陪伴在購房者身邊,同時協(xié)助萬科、中海、保利、融創(chuàng)、華潤、綠地、碧桂園等前十強標桿房企管理業(yè)主核心觸點提升滿意度,在此過程中實踐總結出“業(yè)主視角核心觸點管理(*)”體系課程,從基于業(yè)主視角的“產品”、“服務”及“場景”三個方面管理業(yè)主體驗,協(xié)助地產商把每一份錢都花在業(yè)主的心坎上!?提升業(yè)主滿意度及轉介紹率!增強客戶粘性,為存量房時代客戶價值二次變現(xiàn)夯實基礎!

課程收益:
【廣度】從質量觸點到服務觸點;
【高度】分享標桿企業(yè)優(yōu)秀做法;
【實操】圖文并茂流程表單齊全;
【及時了解】客戶服務發(fā)展方向;
【快速學習】購房業(yè)主核心觸點;
【真正掌握】客戶粘性關鍵密碼;

課程內容
一.總則篇

1.房地產行業(yè)變革及困惑 
2.客戶時代的新特點及新挑戰(zhàn) 
.交房糾紛的新趨勢 
.房地產糾紛的六大類原因 
3.客戶體驗管理的定義及重要性解析、滿意度測評模型解析 
.房地產行業(yè)發(fā)展階段及客群特征分析 
.房地產客戶全生命周期體驗地圖 
4.交付核心工作拆解 “416”.“4階段16個關鍵任務” 
5.交付服務策略和定位 “體驗式交付“思維模型 客戶需求層級與交付策略 
6.“體驗式交付”組織模式、工作流程 
7.“體驗式交付”活動崗位目標和職責、工作任務分工 

二.實戰(zhàn)篇 
1.“體驗式交付”前風險預控和交付準備 

.前介階段風險預控及實施流程制度、要點 
案例一:融創(chuàng)地產客戶敏感點前介管理(風控前介檢查表單 ) 
.4道“防火墻”打造零瑕疵產品:“風險查驗”
.嚴守法律底線;“五大專項”
.消除重大隱患;“模擬驗收”
.確保一次做對 ;“交付評估”
.最重一道防火墻  
案例二:廣州中海
.“整改推動“案例分享 
.持續(xù)提升產品力行業(yè)標桿做法分享 
案例三:融創(chuàng)地產
.《缺陷反饋案例庫》  
.產品美化 
案例四:佛山萬科產品美化
.交付評估滿分項目產品亮點分享 
.“業(yè)主開放日”
.與業(yè)主建立連接 
案例五:碧桂園
.業(yè)主開放日視頻案例分享 
.討論:如何保證“規(guī)定動作”落地不變形? 

2.“體驗式交付”活動現(xiàn)場管理 
.“交付式交付”服務模型.產品+服務+場景 
.交付服務“貼心人”:接待崗.一見鐘情的驚喜 ;驗房崗 
–打造*交付軍團;“即時修” .消除C類問題,讓業(yè)主見識“快”、“準”、“狠”的快修威力 。 
.場景打造
.“暖心家”:交付環(huán)境.讓業(yè)主見識“家”的快樂 。我們1%的失誤,對于客戶而言,就是100%的損失 
案例六:華潤地產豪宅項目交付服務案例分享(交付服務); 
案例七:中海地產剛需項目服務案例分享(維修服務); 
.集中交付期客戶價值裂變 
.集中交付期表單明細及使用要點解析 
案例八:龍湖及萬科表單使用案例 
.交付期的法律問題處理.“交付六問“(法律責任界定、風險規(guī)避、注意事項及標桿房企常用表單) 
.“房鬧“處理攻略 

3.零星交付管理 
.啟用維修第三方法律責任規(guī)避
.“三級發(fā)函“ 
4.“體驗式交付”持續(xù)關懷 
.交付后集中維修管理:剛需業(yè)主核心關注點,集中維修分包單位管理、激勵、流程表單。 
5.“體驗式交付”后評估 
案例九:南京萬科交付后評估 
案例十:廣州中海交付后評估 
6.交付地圖“416”及風險控制矩陣表 

三、行動篇 
1.“體驗式交付”管理執(zhí)行要點 

(1)“落地”比“高大上”重要 
(2)“人“比”房子“更重要 “客戶粘度檔案“建立(階段劃分.行為特征.客戶類型.粘性建立”五步法“) 
(3)服務比專業(yè)更重要 案例十一:萬科精細化服務實踐案例分享.“優(yōu)居行動“、”琢玉計劃“ 
(4)講故事比做事情更重要 案例十二:保利地產“抖音“實踐案例分享 
(5)“好玩”比“嚴肅”更重要 

2.“體驗式交付”沙盤演練 
.“人”與“事”的核心驅動因子 
.沙盤規(guī)則 
.評分規(guī)則 
.“體驗式交付”沙盤:根據(jù)實際交付案例分組推演,策劃出PPT版“交付地圖”,并推舉代表上臺匯報,分組PK打分排名,對優(yōu)勝組進行獎勵。 
作業(yè)要求: 在所有步驟中必須區(qū)分出核心關鍵步驟,并提出突破方法 內容必須包括如何保證“標準動作”的落地及如何激發(fā)“創(chuàng)新動作” 

項目交付流程管理培訓


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/51104.html

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    參加課程:體驗式交付標桿房企項目交付全流程關鍵觸點管理

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趙太宇
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