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營銷人員溝通技巧培訓(xùn)

課程大綱：
第一章 部分溝通基礎(chǔ)知識
1.工作中不能忽略溝通
.在工作中，溝通到底有多重要？
.溝通:不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能
.溝通:使人擁有邁向卓越成功的力量
.因溝通引發(fā)的問題
.溝通能力測試
2.為什么我們的溝通會出現(xiàn)問題？
.人的本性問題
.溝通技巧問題
3.溝通模型
.溝通模型分析：編碼、解碼、反饋
.溝通模型在工作中的啟示
4.溝通方式與選擇
.各種溝通方式優(yōu)缺點分析
.在工作中溝通方式的選擇
5.幾種常用溝通方式的注意點
.口頭溝通需要注意的地方
.書面溝通需要注意的地方
6.常見溝通誤區(qū)
.未能準(zhǔn)確表達(dá)
.未能準(zhǔn)確理解
.客觀因素的影響
7.溝通策略

第二章 高效溝通技巧訓(xùn)練
1.溝通的三大因素
.要有一個明確的目標(biāo)
.達(dá)成共同的協(xié)議
.溝通信息、思想和情感

2. 溝通的四大原則
.準(zhǔn)確性原則
.完整性原則
.及時性原則
.策略性原則

3. 溝通的五大目的
.表達(dá)信息
.表達(dá)思想與情感
.建立關(guān)系
.達(dá)成目標(biāo)
.三贏局面

4. 六大心態(tài)意識
.客戶意識
.感恩意識
.寬容意識
.合作意識
.換位意識
.共贏意識

5. 溝通的三種基本型態(tài)
.聽
.說
.問

6. 傾聽的重要性
.互動演練：邀請兩位扮演者
.AB角色扮演
.集體演練：每人一張A4紙
.小組PK ：最快完成任務(wù)的加10分 監(jiān)督員（不可比劃

7. 三個因素影響表達(dá)的有效性
.7 %——用字遣詞
.38 %——聲音、語調(diào)
.55 %——表情動作

8.六種最有效的人際溝通技巧
.眼睛的溝通
.姿勢／動作的溝通
.手勢／面部表情的溝通
.聲音／言語表情的溝通
.人體空間位置的溝通
.穿著／裝飾的溝通

9.高效溝通場景一——如何讓客戶喜歡你
.談對方感興趣的話題
.多用平常語
.避免否定對方，贊美與肯定對方(能量箱)
.了解對方所期待的評價
.注意自己的表情
.留意對方無意識的動作
.引導(dǎo)對方談得意之事情
.用笑聲支援對方
.找出與對方的共同點
.表現(xiàn)出對對方的關(guān)心
.記住對方的特別日子
.先征求對方的意見

10.高效溝通場景二----如何讓客戶尊重你
.高質(zhì)量的引導(dǎo)
.高質(zhì)量的信息
.高質(zhì)量的提問

11.*引導(dǎo)技巧
.背景問題S
.難點問題P
.暗示問題I
.示意問題N

12. 有效演繹八大要素
.第一印象
.目光接觸
.手勢
.姿態(tài)
.身體移動
.語言表達(dá)
.聲音
.增強互動 

第三章 人際風(fēng)格溝通技巧
1.基礎(chǔ)----人性的了解
.完成性格測試
.如何辨別--D型客戶（話語舉例）
.如何辨別—I型客戶（話語舉例）
.如何辨別—S型客戶（話語舉例）
.如何辨別—C型客戶（話語舉例）

2. 各種類型客戶應(yīng)對策略
.D型客戶溝通應(yīng)對策略
.I型客戶溝通應(yīng)對策略
.S型客戶溝通應(yīng)對策略
.C型客戶溝通應(yīng)對策略

3. 有效信息溝通的障礙
.語義上的障礙
.知識經(jīng)驗水平的限制
.知覺的選擇性
.心理因素的影響
.組織結(jié)構(gòu)的影響
.溝通渠道的選擇
.信息量過大
.環(huán)境混亂
.無反饋

4.改進(jìn)溝通技巧訓(xùn)練
.溝通前先澄清概念
.只溝通必要的信息
.明確溝通的目的
.考慮溝通時的一切環(huán)境
.計劃溝通時盡可能聽取他人意見
.使用*的表達(dá)
.進(jìn)行信息的追蹤與反饋
.言行一致的溝通
.利用多種溝通方式
.要著眼于未來
.應(yīng)該是一位好聽眾

5.溝通的漏斗關(guān)系
6.電話溝通專業(yè)評估表的運用（Call Center-Quality Assurance Checklist）

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