課程描述INTRODUCTION
優(yōu)秀大堂經(jīng)理成長之路培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)秀大堂經(jīng)理成長之路培訓(xùn)
【課程背景】:
.2017年各大行財報,零售業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)再創(chuàng)新高,招商銀行零售業(yè)務(wù)利潤占比51.28%,建設(shè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤占比45.59%;
.互聯(lián)網(wǎng)金融在存、貸、匯三個核心領(lǐng)域?qū)鹘y(tǒng)銀行形成沖擊;金融脫媒不可避免且正在加速;
.電子銀行交易占比逐年攀升,2017年,絕大部分銀行超過90%,導(dǎo)致網(wǎng)點業(yè)務(wù)量逐年下降;
.銀行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象愈發(fā)明顯,客戶對銀行的需求更為強烈且明確;
.四大行從15年末開始新一輪網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,從增設(shè)智能機具到“減高增低”導(dǎo)致網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)“持續(xù)動蕩”,對網(wǎng)點人員的能力也提出了更高的要求。
廳堂服務(wù)營銷人員的挑戰(zhàn):
.針對客戶個性化的需求,如何快速準(zhǔn)確的響應(yīng)?
.如何進(jìn)行廳堂規(guī)劃管理營造客戶愿意來的環(huán)境?
.現(xiàn)有大客戶的產(chǎn)品滲透率還不錯,新客戶在哪?
.如何針對網(wǎng)點周邊的客戶開展有效的拓展活動?
.存量客戶不愿意來網(wǎng)點如何維護(hù)激活這些客戶?
.除了業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù),我們還了解客戶哪些信息?
【課程規(guī)劃】:
課程學(xué)習(xí)幫助大堂營銷服務(wù)人員快速勝任
.樹立新時代的大堂人員客戶服務(wù)理念
.打造專業(yè)、立體、正能量的個人品牌
.掌握現(xiàn)場管理與營銷的技巧服務(wù)客戶
.掌握外拓方法技巧開展日常服務(wù)營銷
.熟悉客群營銷的方法,提高客戶黏性
.掌握電話/微信等存量客戶維護(hù)的方法
【課程時間】:2天,6小時/天
【課程對象】:大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等廳堂客戶服務(wù)營銷的人員
【課程方式】:知識授課、重點講解、案例分享
【課程大綱】
第一講:營銷轉(zhuǎn)型,理念先行
智能化轉(zhuǎn)型背景下大堂經(jīng)理功能定位解讀
1.服務(wù)崗——廳堂中的超級明星
2.營銷崗——廳堂中的顧問專家
3.管理崗——廳堂中的管控中樞
第二講:流量——現(xiàn)場管理
1.以服務(wù)為目標(biāo)的廳堂布局及動線管理
1)智能化背景下營業(yè)廳的布局調(diào)整
2)如何根據(jù)客戶動線提供貼心服務(wù)
2.以客戶為中心的廳堂管理模式
1)定點站位—定崗定位,合適的人做合適的事
2)區(qū)域管理—明確職責(zé),有分工才有效率
3)全面協(xié)調(diào)—全員聯(lián)動,組建服務(wù)鏈條
3.投訴抱怨處理
1)將心比心——投訴客戶心理訴求分析
a 投訴客戶的兩大分類
b 投訴客戶的三大需求
2)防患未然——客戶投訴規(guī)避技巧
a 客戶抱怨的四大起因及解決方案
b 規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則
3)七步成詩——客戶投訴現(xiàn)場處理技巧
a 迅速隔離客戶
b 安撫客戶情緒&充分道歉
c 搜集足夠信息
d 給出解決方案&征求客戶意見
e 跟蹤服務(wù)
第三講:流量——陣地營銷
1.有主題—識別客戶心理,明確營銷主題
1)百花齊放,不如一枝獨秀
2)不同時間點主題產(chǎn)品設(shè)置
2.有產(chǎn)品—選擇產(chǎn)品組合、分析產(chǎn)品特性
1)產(chǎn)品的交叉運用原則
3.有氛圍—打造營銷氛圍、提升客戶感知
1)氛圍布置的主題與元素
4.有話術(shù)—設(shè)計營銷話術(shù)、強化溝通技巧
1)顧問式營銷的運用
2)產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)技巧
3)典型客戶異議處理
5.有聯(lián)動—細(xì)化崗位分工、開展協(xié)同營銷
1號位叫號機主動服務(wù)營銷技巧
2號位等候區(qū)營銷講堂開展技巧
3號位柜臺內(nèi)外聯(lián)動營銷技巧
4號位智能終端交叉服務(wù)營銷技巧
6.有總結(jié)—及時反饋總結(jié)、不斷優(yōu)化提升
第四講:增量——外拓營銷
1.外拓營銷
1)外拓營銷七步曲
2)渠道搭建典型案例分析
2.特定客群服務(wù)營銷體系建立
1)社區(qū)客群
2)老年金融
3)兒童群體
4)代發(fā)工資客群
5)有車一族
6)專業(yè)市場及商戶群體
3.外拓營銷活動的開展
第五講:存量——存量提升
1.電話營銷
1)電話營銷的前期準(zhǔn)備工作
2)電話營銷的話術(shù)設(shè)計
重點講解:電話營銷的“一二三原則”以及陌生客戶電話營銷的十大流程和技巧
3)電話營銷的注意事項
2.存量客戶挖潛與提升
1)存量客戶的分層
2)存量客戶的管戶
3)存量客戶的“農(nóng)夫”型挖潛提升
4)存量客戶專題活動的組織與舉辦
優(yōu)秀大堂經(jīng)理成長之路培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/51516.html
已開課時間Have start time
- 劉俊文