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大堂經(jīng)理綜合技能培訓(xùn)

【課程背景】
優(yōu)秀的大堂經(jīng)理有助于充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品銷(xiāo)售中的作用。對(duì)于商業(yè)銀行而言，其營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、服務(wù)客戶都是通過(guò)各種渠道來(lái)完成的，物理網(wǎng)點(diǎn)作為最有效的銷(xiāo)售渠道，承載厚望。大堂經(jīng)理與客戶接觸最多，能力高低直接影響營(yíng)銷(xiāo)水平和成果；大堂經(jīng)理通過(guò)識(shí)別客戶、轉(zhuǎn)介客戶，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)鏈條中的作用更是無(wú)可替代。大堂經(jīng)理對(duì)客戶的引導(dǎo)和分流，也有助于網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)效率。

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、大堂助理、廳堂客戶經(jīng)理
【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天（或1+N,2+N天訂制化修改，N天為廳堂輔導(dǎo)） 
【課程形式】實(shí)例講授、案例研討、實(shí)戰(zhàn)演練、情境仿真、角色扮演

【課程大綱】
第一節(jié).大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)
1.大堂經(jīng)理是做什么的？
2.大堂經(jīng)理的角色定位
示范/引導(dǎo)/推薦/挖掘
3.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
4.大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能
5.從神秘人暗訪看大堂服務(wù)的細(xì)節(jié)點(diǎn)

第二節(jié).以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1.物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑
2.警惕銀行職員職場(chǎng)病
3.學(xué)歷？經(jīng)驗(yàn)？學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力？我們的位置在哪里？
4.客戶服務(wù)所面臨的壓力
5.謹(jǐn)防職業(yè)枯竭 正確的職業(yè)認(rèn)知
6.職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)
7.精細(xì)化服務(wù)意識(shí)
1)客戶服務(wù)≠客戶滿意
2)客戶滿意天平：期望和體驗(yàn)
3)服務(wù)的四個(gè)層面
案例分析：一位網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的服務(wù)話術(shù)/從一張臺(tái)灣火車(chē)票看服務(wù)細(xì)節(jié)/從日本購(gòu)物經(jīng)歷談起/從深圳機(jī)場(chǎng)看服務(wù)原來(lái)可以這樣做
1)思考？我們精細(xì)化服務(wù)可以體現(xiàn)在哪里？
2)一線個(gè)性化服務(wù)全能

第三節(jié).服務(wù)形象及服務(wù)規(guī)范 
1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 
2.標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 
3.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
4.常用的商務(wù)禮儀
1)介紹禮儀
2)握手禮儀 
3)名片禮儀
4)電話禮儀
5.大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
1)大堂經(jīng)理的使命 
2)大堂經(jīng)理的服務(wù)流程
關(guān)注客戶 
分流客戶
疏導(dǎo)客戶
巡視
維護(hù)
6.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)6S管理 
1)什么是6S
2)6S的定義及各環(huán)節(jié)的推行要領(lǐng)
3)執(zhí)行6S管理的關(guān)鍵

第四節(jié).大堂經(jīng)理卓越溝通能力提升
1.溝通的金鑰匙——微笑
1)微笑對(duì)形象的影響
2)微笑創(chuàng)造親和力
2.職業(yè)服務(wù)技能
3.客戶情緒解讀技能
4.客戶溝通技能
1)馬斯洛層次需求
2)贊美效益
3)溝通視窗
5.客戶引導(dǎo)技能
6.客戶影響藝術(shù)
7.有聲語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
1)如何說(shuō)讓客戶感動(dòng)的話
2)如何說(shuō)讓客戶認(rèn)同的話
3)如何說(shuō)讓客戶有興趣的話
4)如何說(shuō)委婉的話
肢體語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
情緒語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
8.溝通案例解析：
1)讓技能成為職業(yè)習(xí)慣----服務(wù)溝通案例解析
出現(xiàn)差錯(cuò)，如何爭(zhēng)取客戶諒解？
未帶證件，如何拒絕客戶？
自助設(shè)備存現(xiàn)夾鈔要求立即上賬
客戶營(yíng)業(yè)廳摔倒
結(jié)婚需要換零鈔
2)讓客戶喜出望外的服務(wù)溝通
3)贊美客戶與易接觸技巧
贊美三大原則
贊美13把飛刀
贊美訓(xùn)練：大家給你贊一個(gè)！
與客戶拉近距離的4大要訣
4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)的習(xí)慣

第五節(jié).大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵時(shí)刻*
1)接觸客戶
2)理解客戶
3)幫助客戶
4)挽留客戶
2.產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉技巧
1)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉的FAB法則
2)銀行四大類(lèi)產(chǎn)品FAB提煉實(shí)戰(zhàn)
黃金類(lèi)產(chǎn)品
基金類(lèi)產(chǎn)品
保險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品
信用卡產(chǎn)品
3.客戶需求切入點(diǎn)尋找技巧
1)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉
2)依據(jù)產(chǎn)品尋找目標(biāo)客戶群
3)總結(jié)、提煉不同目標(biāo)客戶存在或關(guān)注的共性問(wèn)題
4.信用卡產(chǎn)品、貴金屬產(chǎn)品、網(wǎng)銀產(chǎn)品客戶需求切入點(diǎn)
5.大堂經(jīng)理的廳堂客戶識(shí)別技巧
1)具備敏銳的觀察力
2)衣著打扮
3)言談舉止
4)年齡層次
5)職業(yè)特點(diǎn)
6)業(yè)務(wù)類(lèi)型
7)等候區(qū)的客戶群體分析
8)客戶需求結(jié)構(gòu)細(xì)分
6.廳堂微沙龍——創(chuàng)新高效營(yíng)銷(xiāo)方式
1)微沙龍的意義與價(jià)值
2)微沙龍的舉辦關(guān)鍵
3)微沙龍中容易出現(xiàn)的問(wèn)題
4)微沙龍完成之后的動(dòng)作
【情景訓(xùn)練】XX網(wǎng)點(diǎn)的廳堂微沙龍訓(xùn)練

第六節(jié).客戶投訴處理技巧
1.處理客戶投訴的服務(wù)態(tài)度
2.處理客戶投訴的要訣與忌諱
1)【個(gè)案討論】不同類(lèi)型下的客戶投訴的策略與原則
【案例】客戶質(zhì)疑柜員服務(wù)態(tài)度，在柜臺(tái)拍攝視頻并要上傳到網(wǎng)絡(luò)
【案例】因?yàn)榕抨?duì)人多，客戶反復(fù)存取
【案例】客戶證件不齊要求辦理業(yè)務(wù)，被投訴到監(jiān)管部門(mén)
2) 銀行客戶投訴應(yīng)對(duì)六步流程
快速接待——安撫情緒——找明原因——找到方案——感謝客戶——冒死落實(shí)
3)銀行客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
4)難纏客戶的差異化服務(wù)技巧
5)常見(jiàn)突發(fā)事件的處理----新聞媒體應(yīng)對(duì)要點(diǎn)

大堂經(jīng)理綜合技能培訓(xùn)