課程描述INTRODUCTION
新員工服務營銷提升培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新員工服務營銷提升培訓
【課程背景】
在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下,誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務,誰就在競爭中贏得主動。對于商業(yè)銀行而言,物理網(wǎng)點作為最有效的分銷渠道,承擔著運營與發(fā)展的關鍵職能,而網(wǎng)點的服務能力、營銷水平也直接影響著客戶的選擇。
【課程特色】
課程注重3大元素:實戰(zhàn)性、參與性與啟發(fā)性。課堂上重現(xiàn)學員實際工作所面臨的各種實際情景,通過對這些情景的分析、研討和演練,讓學員全身心參與其中,自己找尋實際工作所面臨問題的解決之道,讓學員不再被動的接受培訓,而是主動的去解決問題,將所有知識點都變成學員經(jīng)過思考及行動后感悟與體驗出的可實踐的成果。
【課程收益】
幫助新員工樹立以客戶為中心,以結果為導向的服務營銷理念;
幫助新員工掌握基礎服務規(guī)范、以及延伸的個性化、溫馨化、特色化服務;
幫助新員工提升服務效率、精準營銷水平、以及投訴滿意處理;
【課程時長】:3天,共18小時
【課程大綱】
第一部分:崗位認知與服務能力提升
一、自我認知與角色定位
1.案例分享導入
2.全新角色認知
1)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉變(案例:張先生的無奈)
2)從“透支客戶”向“培育客戶”轉變
3)從“制度導向”向“結果導向”
3.大堂經(jīng)理的工作及表現(xiàn)
1)大堂經(jīng)理工作的核心定位
2)大堂經(jīng)理的工作目的和價值
3)大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務范圍
4)大堂經(jīng)理應具備的基本素質(zhì)和技能
5)從神秘人暗訪看大堂服務的細節(jié)點
二、網(wǎng)點轉型后的全新工作模式
1.網(wǎng)點轉型,迎接客戶體驗時代,大堂經(jīng)理體驗營銷思維的建立
2.營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的變化,大堂經(jīng)理如何適應?
3.銀行網(wǎng)點轉型的內(nèi)容和要素-智能化、體驗化
4.國內(nèi)網(wǎng)點轉型發(fā)展趨勢:舉例說明
5.從結算型向服務營銷型轉變
6.客戶體驗時代的銀行形象大使-大堂經(jīng)理
案例及實戰(zhàn):體驗營銷與咖啡王國的傳奇,我行網(wǎng)點的體驗元素分析
三、優(yōu)質(zhì)服務與創(chuàng)新延伸
1.廳堂服務的特性
2.大堂經(jīng)理首問責任制
3.微笑的魅力價值與訓練
4.服務規(guī)范的金融行業(yè)標準
5.服務禮儀的金融行業(yè)標準
6.如何讓客戶滿意
7.客戶到銀行的需求有哪些
8.客戶服務的基準定律
9.個性化服務的延伸
10.情感服務的創(chuàng)新
案例及實戰(zhàn):基本服務規(guī)范達標與個性化服務的升級演練
第二部分:精準營銷能力提升
一、視覺營銷與溫馨廳堂
1.氛圍營造的關鍵要素
2.視覺營銷存在誤區(qū)
3.視覺營銷四項原則
1)客戶動線
2)客戶視線
3)宣傳介質(zhì)
4)宣傳內(nèi)容
4.不同區(qū)域的宣傳管理
1)營銷陳列區(qū)——客戶吸睛度
2)客戶等候區(qū)——創(chuàng)造更多的營銷機會
3)高低柜柜臺——體現(xiàn)順勢銷售
5.溫馨廳堂
1)迎合主要客戶群:社區(qū)便民型、商圈服務型、情感表達型、知識普及型等
2)溫馨廳堂創(chuàng)意設計
案例解析:某行網(wǎng)點的視覺營銷及溫馨廳堂實例
小組研討:我行網(wǎng)點的現(xiàn)狀分析
二、快速營銷六步法訓練
1.發(fā)現(xiàn)客戶
1)行動的目的
2)客戶的標準
3)發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
4)客戶的關注焦點與需求分析
2.建立信任
1)建立信任的重要性
2)建立信任的方法
3)如何通過行動建立信任
3.激發(fā)需求
1)行動的目的與內(nèi)容
2)客戶的需求種類
3)激發(fā)需求的常用方法
4)激發(fā)需求的有效步驟
4.展示產(chǎn)品
1)行動的目的與內(nèi)容
2)展示產(chǎn)品的方式
3)展示產(chǎn)品的技巧
4)展示產(chǎn)品的注意事項
5.處理異議
6.促成銷售
1)行動的目的與內(nèi)容
2)促成銷售的步驟
3)識別客戶的購買信號
4)促成銷售的常用方法
5)促成銷售的注意事項
6)鞏固銷售的辦法
案例及實戰(zhàn):不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險和理財產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術、快速促成及模擬演練。
新員工服務營銷提升培訓
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