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如何高效溝通培訓(xùn)

【課程背景】
人是社會(huì)化的動(dòng)物，在工作和生活中不可避免的會(huì)產(chǎn)生情緒并將這種情緒不自覺(jué)的帶入工作和生活并影響他人，正因?yàn)槿祟愡x擇群居生活并有強(qiáng)烈的社交需求，因此就必須學(xué)會(huì)如何控制自己的情緒尤其在關(guān)鍵的場(chǎng)合下，一個(gè)成功的人一定是情緒控制的高手。在日常生活中，如何控制好情緒實(shí)現(xiàn)與他人的有效溝通不但是工作的需要，也是進(jìn)一步贏得他人好感和拓展人際空間的需要。學(xué)會(huì)有效的情緒管理和高效溝通，對(duì)提升人際關(guān)系，拓展人脈資源，實(shí)現(xiàn)有效社交，推動(dòng)工作的開(kāi)展將大有裨益。

【課程學(xué)時(shí)】1-2天
【課程方式】核心法則講解、案例分析、自我剖析、練習(xí)、角色扮演，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)  
【課程對(duì)象】總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管  

【課程大綱】
第一部分：情緒與情商概述
1、情緒及其類型
1）情緒的定義（情緒為何物？）
2）情緒識(shí)別——有效識(shí)別自我與他人情緒
3）情緒類型——七種基礎(chǔ)情緒

2、情緒的影響與作用
1）影響身心健康——心理層面+身體層面（案例）
2）影響人際關(guān)系與組織氛圍——情緒特性決定
3）影響工作效率——情緒VS態(tài)度
4）影響潛能發(fā)揮和成功發(fā)展——自我暗示與潛意識(shí)

3、情商及其內(nèi)涵
1）自我情緒調(diào)節(jié)
認(rèn)識(shí)自我——性格測(cè)試（知己）
管理自我——情緒管理是重點(diǎn)
自我激勵(lì)——正能量+積極自我暗示
2）人際溝通
識(shí)別他人情緒——知己之后要學(xué)會(huì)“識(shí)人”
處理人際關(guān)系——如何知己識(shí)人，構(gòu)建和諧人際關(guān)系

第二部分：情緒管理策略
1、什么是情緒管理
1）情緒管理的定義
2）情緒智商（情商EQ）
3）情緒管理的目的——形成良好的習(xí)慣和影響

2、情緒需要管理嗎
1）管理（個(gè)人）情緒—經(jīng)營(yíng)（雙方）情緒—管理（組織成員）情緒
2）人必然要與情緒共處——學(xué)會(huì)情緒接納
3）學(xué)會(huì)培育和關(guān)照——自我的身體與情緒
4）情緒管理失控會(huì)怎么樣——成為情緒的奴隸

3、組織情緒管理
1）管理理念—充分認(rèn)識(shí)情緒管理的價(jià)值
2）管理內(nèi)容—列入人力資源管理的重要范疇
3）管理措施—協(xié)調(diào)組織人際關(guān)系，促進(jìn)員工情緒健康
4）積極引導(dǎo)激發(fā)員工積極的情緒表現(xiàn)
5）滿足員工基本需要，解決員工實(shí)際困難，給與必要的組織支持
5）積極開(kāi)展并實(shí)施員工援助計(jì)劃（EAP ）

第三部分：情緒與溝通的關(guān)系
1、情緒是影響溝通的主要因素：溝通中70%是情緒，只有30%是內(nèi)容
2、情緒對(duì)溝通的影響
1）情緒影響表達(dá)                                                                 
2）情緒限制思維
3）情緒對(duì)行為產(chǎn)生影響
4）情緒對(duì)溝通方式產(chǎn)生影響

第四部分：人際溝通的基本原則與技巧
1、溝通概述：
1）溝通的定義（略）
2）溝通的價(jià)值
溝通是不可或缺的管理和領(lǐng)導(dǎo)才能——人際關(guān)系85%+專業(yè)技能15%
管理就是溝通——70%時(shí)間用在溝通上+70%的問(wèn)題是由溝通不暢引起
3）有效溝通三要素
明確溝通目的
最終達(dá)成共識(shí)
反饋及時(shí)一致
4）有效溝通四原則
平等相待
開(kāi)誠(chéng)布公
就事論事
結(jié)果導(dǎo)向
5）溝通的主要障礙
傳遞方——清晰的表達(dá)
傳遞管道——良好的氛圍
接收方——準(zhǔn)確的理解

2、口頭溝通部分
1）如何提升口頭溝通能力（傳遞方）
提升表達(dá)力——要點(diǎn)+次序+簡(jiǎn)短+確認(rèn)
打造說(shuō)服力——實(shí)例+證據(jù)+數(shù)字+專家佐證+示范
注意問(wèn)題——多贊美+少批評(píng)

2）如何提升有效傾聽(tīng)能力（接收方）
有效傾聽(tīng)的好處
不良傾聽(tīng)的原因
培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的秘訣：
環(huán)境安靜+氛圍輕松
專注傾聽(tīng)+積極反應(yīng)
主動(dòng)詢問(wèn)+有效互動(dòng)
心平氣和+冷靜客觀
察顏觀色+及時(shí)調(diào)整

3）電話中的語(yǔ)言溝通技巧
電話交談四戒
出言不遜——傷人
故弄玄虛——嚇人
沒(méi)話找話——煩人
沒(méi)完沒(méi)了——害人
電話交談基本原則
不獨(dú)占談話時(shí)間
不同對(duì)象話題不同
別盡談自己
聽(tīng)出弦外之音
注意說(shuō)話語(yǔ)氣、態(tài)度

3、非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)與技巧
1）遣詞用字7%+聲音語(yǔ)調(diào)38%+表情動(dòng)作55%
2）非語(yǔ)言溝通技巧
手勢(shì)——（典型：手撓后腦勺表示尷尬、不好意思）
身體姿勢(shì)
頭部動(dòng)作——（典型：側(cè)看表示不服）
面部表情——（典型：憤怒、喜悅、漠不關(guān)心）
兩腿姿勢(shì)——（典型：兩腿并攏表示正經(jīng)、嚴(yán)肅、拘謹(jǐn)）
距離（溝通空間）——（親密空間、個(gè)人空間、社交空間、公開(kāi)空間）
眼睛——聚焦于兩眼之間或鼻梁
聲音
服裝——光鮮、整齊、干凈

第五部分：溝通技巧在日常管理中的應(yīng)用
1、向下溝通
1）上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境
了解下級(jí)需求、價(jià)值觀、個(gè)人問(wèn)題
放下架子、主動(dòng)接近
多征詢下級(jí)意見(jiàn)
下達(dá)命令、不忘激勵(lì)
2）上級(jí)下達(dá)指令、命令的要訣
一次一個(gè)的原則
遵循組織程序（流程）
說(shuō)話清楚、簡(jiǎn)單、明確
細(xì)節(jié)部分（如有必要詳加說(shuō)明）
3）上下溝通時(shí)注意問(wèn)題
先聽(tīng)后說(shuō)
態(tài)度誠(chéng)懇
長(zhǎng)話短說(shuō)
不傷和氣
4）上下溝通意見(jiàn)分歧，如何進(jìn)行有效化解
避免公眾爭(zhēng)吵
勿將“下崗”掛嘴上
不翻陳年舊賬
不用惡毒、低俗字眼
留有情面

2、向上溝通
1）下情不能上達(dá)的原因分析
渠道不暢通
上級(jí)不重視
下級(jí)無(wú)意愿
2）上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通
開(kāi)放——放下架子
鼓勵(lì)——鼓勵(lì)褒獎(jiǎng)
公平——對(duì)事不對(duì)人
3）面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則
持續(xù)進(jìn)行
態(tài)度誠(chéng)懇
弦外之音
及時(shí)反饋
4）下對(duì)上的表達(dá)技巧
意見(jiàn)向左時(shí)，不當(dāng)面爭(zhēng)辯
意見(jiàn)一致、趕快肯定
補(bǔ)充意見(jiàn)，爭(zhēng)取上級(jí)同意
顧及上級(jí)的面子、情緒與立場(chǎng)
5）和上級(jí)溝通的15個(gè)建議（略）

3、平行溝通
1）如何營(yíng)造良好的溝通情境
跨部門溝通，重大事項(xiàng)取得部門主管許可
溝通完畢，將溝通結(jié)果向其主管匯報(bào)
2）平行溝通的技巧
注意禮節(jié)和人際關(guān)系
跨部門高階溝通，要請(qǐng)同級(jí)主管先打電話或拜會(huì)
就事論事、協(xié)商出有利結(jié)果
避免爭(zhēng)吵，無(wú)法協(xié)商向主管匯報(bào)

第六部分：結(jié)束語(yǔ)
溝通是極其重要的，能增進(jìn)彼此的感情，讓人敞開(kāi)心扉，能讓我們的生活更加和諧而多姿多彩。我們每一個(gè)人都要切實(shí)掌握溝通的技巧，成為溝通的高手，讓自己事業(yè)生活更上一層樓。備注：課程大綱為基本范本，實(shí)際課程大綱會(huì)根據(jù)實(shí)際情況而調(diào)整，以最終調(diào)整后為準(zhǔn)。

如何高效溝通培訓(xùn)