課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練班
課程收益:
1.明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)
2.熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點(diǎn)
3.強(qiáng)化主動營銷觀念并掌握相應(yīng)的技巧;
4.通過情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。
適合學(xué)員:大堂經(jīng)理
課程時間:2天,6小時/天
課程大綱:
第一講:大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
小組討論:您認(rèn)為大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)及應(yīng)具體的能力是什么?
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位
1.銀行服務(wù)的“示范人”
2.業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引者人”
3.金融產(chǎn)品的“推薦人”
4.優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”
二、大堂經(jīng)理的十大職責(zé)
1.環(huán)境管理
2.分流引導(dǎo)
3.識別推薦
4.指導(dǎo)使用
5.咨詢營銷
6.維持秩序
7.督導(dǎo)糾正
8.檢查指導(dǎo)
9.信息反饋
10.定期報(bào)告
三、大堂經(jīng)理必備的四項(xiàng)能力
1.靈魂:服務(wù)親和能力
2.保障:現(xiàn)場管理能力
3.效率:業(yè)務(wù)處理能力
4.發(fā)展:主動營銷能力
第二講:大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、營業(yè)前的工作準(zhǔn)備
1.個人工前準(zhǔn)備
1)心態(tài)準(zhǔn)備
2)形象準(zhǔn)備
3)禮儀準(zhǔn)備
4)工具準(zhǔn)備
2.現(xiàn)場環(huán)境檢查及準(zhǔn)備
1)現(xiàn)場環(huán)境
2)服務(wù)設(shè)施
3)營銷陳列
4)崗位人員
二、營業(yè)中的工作內(nèi)容
1.客戶識別與分流
2.應(yīng)對突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救
3.環(huán)境維護(hù)
三、營業(yè)后的工作小結(jié)
1.記錄和整理客戶意見
2.當(dāng)日工作情況總結(jié)
3.確定次日工作重點(diǎn)
小組討論:檢查目前我們的工作哪里還需要提升?
第三講:大堂經(jīng)理的服務(wù)技能
一、客戶識別、引導(dǎo)與分流
1.關(guān)注客戶的關(guān)鍵點(diǎn):站位、微笑、三聲服務(wù)等
2.客戶識別的特征
1)業(yè)務(wù)辦理特征
2)外觀特征
3)信息特征
3.客戶識別的時機(jī)
1)客戶進(jìn)門時
2)客戶咨詢時
3)客戶等候時
4)客戶徘徊時
5)客戶吵鬧時
4.客戶識別的技巧:觀察、聽、說、問
5.普通客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練
6.潛在高端客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練
7.VIP客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練
8.多客戶到來時的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練
9.推薦自助設(shè)備時的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練
二、如何做好客戶的業(yè)務(wù)咨詢
1.迅速
2.專業(yè)
3.安全
三、如何提升客戶的滿意度
1.做好客戶等候時間的告知與管理
2.豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容
3.管理客戶等候期間的情緒
四、如何做好抱怨和投訴處理
1.認(rèn)識抱怨與投訴
2.投訴處理六步法
3.投訴處理的一大一小原則
第四講:網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷的基本功
1.洞悉客戶心理需求
2.提問引導(dǎo)技巧
3.產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4.異議處理技巧
5.締結(jié)成交技巧
6.模擬演練、點(diǎn)評
第五講:大堂經(jīng)理的主動營銷技能
1.相互配合的團(tuán)隊(duì)意識
2.客戶分流和引導(dǎo)中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會
案例研討:三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品?
3.大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧
4.網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧
5.幾種產(chǎn)品對于客戶的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術(shù)
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練班
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