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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
網(wǎng)絡(luò)買家行為揭秘
 
講師:廖志偉 瀏覽次數(shù):2586

課程描述INTRODUCTION

網(wǎng)絡(luò)買家行為揭秘培訓(xùn)

· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:廖志偉    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

網(wǎng)絡(luò)買家行為揭秘培訓(xùn)

適合對象:品牌電商團隊
課程導(dǎo)語:本課題根據(jù)買家購物路徑和銷售過程中的實戰(zhàn)應(yīng)對技巧來編制,適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺客服團隊,打造獨當(dāng)一面的客服精英團隊。
課程目的:
幫助商家對買家進行分類,根據(jù)各類型買家的特性介紹不同的服務(wù)技巧;解析銷售步驟,從開始咨詢到交易結(jié)束,說明各個步驟中的注意點;分享銷售過程中的禁忌點。從以上3個方面幫助商家,最終達到銷售的目的。引用成功電商品牌客服案例和化妝品行業(yè)案例作為實操參考:膜法世家、阿芙、雅思蘭黛、樂蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品、資生堂、歐萊雅、潤本等。

課程內(nèi)容:
一、為買家服務(wù)的價值體現(xiàn)

首先通過正反案例的對比,說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶;最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。
(一)成功商家的買家服務(wù)案例分析
“以別人為中心” 成功商家案例
1.全面妥協(xié)原則。OSA商家實際案例講解:1個原則、2個關(guān)鍵、3個環(huán)節(jié)
2.打造客戶體驗。阿芙實際案例講解
3.親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務(wù)、通宵營業(yè)
4.圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費補發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。

二、買家購買行為分析和應(yīng)對技巧
幫助品牌商家對買家進行分類,根據(jù)各類型買家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧;解析銷售步驟,從開始咨詢到交易結(jié)束,說明各個步驟中的注意點;分享銷售過程中的關(guān)鍵點。從以上3個方面幫助商家,最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點,介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧,提升商家的客服水平,減少盲點。
(一)售中的買家行為分析,交易流程、導(dǎo)購和促單技巧
1.解析買家行為
1)初中高級買家的特征。
2)買家的購物路徑
3)買家的擔(dān)憂與解決方案

2.解析客戶類型
1)常見四種客戶類型的特點及應(yīng)對方法介紹
2)客戶的四種類型案例展示

3.銷售步驟解析
1)銷售6步驟過程解析
2)正反案例介紹
3)說明關(guān)聯(lián)推銷的時機
4)銷售步驟的細(xì)分過程分享
案例分享 膜法世家、潤本

4.異議處理
1)降低買家對商品的疑慮
2)正反案例對比
3)解除常見疑慮點的方法介紹
案例分享 雅思蘭黛

5.售后服務(wù):針對老客戶進行客情維護,細(xì)節(jié)決定回頭客。
1)客戶至尊體驗之店鋪體驗
2)客戶至尊體驗之購物體驗
3)客戶至尊體驗之服務(wù)體驗
案例分享:資生堂、歐萊雅

(二)銷售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、服務(wù)買家的高級階段實操
1.回顧銷售的三大階段.
2.熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售和實體銷售的差別
3.抓住客戶的需求點
4.判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段
案例分享 歐蘭素

(三)化妝品行業(yè)網(wǎng)店買家引入及跟進技巧(聚美優(yōu)品O2O案例分享)
互動-現(xiàn)場模擬

網(wǎng)絡(luò)買家行為揭秘培訓(xùn)

 

 


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/54203.html

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    參加課程:網(wǎng)絡(luò)買家行為揭秘

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
廖志偉
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)