課程描述INTRODUCTION
企業(yè)電話銷售技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張嫣
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)電話銷售技巧培訓(xùn)
課程大綱：
第一章： 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、什么是服務(wù)意識(shí)？
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；
第二單、客戶忠誠(chéng)度管理
1、客戶挽留策略。
2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
4、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
5、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
6、客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。
7、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
8、客戶流失的預(yù)警信息分析。
9、客戶流失的波浪損失。核心主題及綱要及內(nèi)容
一、電話銷售前的準(zhǔn)備
.塑造積極的心態(tài)
.電話高手必備的四大工具
.如何讓自己的聲音更有魅力
.電話銷售中溝通者的三種類型
.如何與不同性格特征的客戶打交道
.設(shè)計(jì)為了達(dá)到佻的的電話目標(biāo)所應(yīng)提的問(wèn)題，
.設(shè)計(jì)客戶不同的問(wèn)題的應(yīng)對(duì)
二、有效溝通
.人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)
.探詢客戶的真正需求
.發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
.認(rèn)同心和快速理解
.引發(fā)興趣的電話銷售話術(shù)講解
.電話銷售中產(chǎn)品陳述技巧（FAB、UPS、UBV）
.常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
.在電話禮儀方面常犯的12大錯(cuò)誤
.互動(dòng)案例
三、找到你的Key Man
.如何攻破總機(jī)與秘書(shū)關(guān)
.了解客戶的購(gòu)買(mǎi)流程
.眾里尋他—尋找決策人
.案例分析
四、知己知彼，百戰(zhàn)不殆
.你知道人的思維模式嗎？
.分辨不同溝通者的類型與應(yīng)對(duì)
.知己戰(zhàn)術(shù)—--百分百相信并了解產(chǎn)品
.知彼戰(zhàn)術(shù)—了解顧客需求（現(xiàn)有的/潛在的/逝去的/連帶的/隱性的。。。。）
.塑造產(chǎn)品的好處---能給顧客帶來(lái)好處的產(chǎn)品
.如何將異議變成機(jī)會(huì)
.多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解
.客戶拒絕因素探討及預(yù)防方法
.案例分析
五、電話銷售締結(jié)技巧
.締結(jié)的時(shí)機(jī)掌握
.有效締結(jié)的“十五套”電話銷售方法
.締結(jié)未成功后的注意事項(xiàng)
.有效運(yùn)用促成試探法
.如何與客戶建立親和感的認(rèn)知
.迎合購(gòu)買(mǎi)者的心理策略
六、顧問(wèn)式電話營(yíng)銷
.*模型與運(yùn)用
.*與傳統(tǒng)銷售模式解析
.銷售對(duì)話中隱含商機(jī)的挖掘
.如何把握銷售過(guò)程中的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)
.電話銷售各階段的話術(shù)設(shè)計(jì)分析
.成功電話銷售的12條黃金定律
七、有效激勵(lì)
.每一通電話都是新機(jī)會(huì)的來(lái)源
.建立良好的自我心像
.如何把工作變成樂(lè)趣、激情工作
.綜合案例分享
第三章、客戶的滿意度
1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
.產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
.產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
.價(jià)格（price）。
2、客戶的滿意度對(duì)營(yíng)銷工作的重要性
3、企業(yè)收集客戶意見(jiàn)的主要方法
4. 客戶滿意度調(diào)查的基本途徑
5、把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
6、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
第四章、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求
3、體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；
第五章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)
1、學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；
3．如何了解客戶的期望值
第六章 客戶服務(wù)人員的能力提升
1．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第七章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
第八章 接待客戶的技巧
1、客戶服務(wù)的3A技巧
. 態(tài)度－Attitude (禮儀)
.方法－Approach（語(yǔ)言）
.表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2、語(yǔ)言表達(dá)技巧
.選擇積極的用詞與方式
.善用“我”代替“你”
3、傾聽(tīng)的技巧
.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
.傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行
第九章、處理客戶的不滿意
1、完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
2、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；
3、盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
5、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
6、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
7、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
第十章 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
.客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
.只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
.牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
.創(chuàng)造企業(yè)品牌
.服務(wù)品牌是防止客戶流失的*屏障
.客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
.客戶叛離的*療法--“以客戶為中心”
.老客戶＝更少的費(fèi)用
.老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
.行動(dòng)計(jì)劃
老師介紹：張嫣
講師簡(jiǎn)介
張嫣老師,國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士，歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事?tīng)I(yíng)銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得
企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。所授課程《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》《電話銷售技巧》、《客戶服務(wù)》、《銷售服務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，
授課特色：
給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說(shuō)，你做，大家來(lái)點(diǎn)，講師來(lái)評(píng)。作為
實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重
理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思
路，并在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
中國(guó)移動(dòng)、南方證券、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、南方證券、萊英達(dá)集團(tuán)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、
金蝶軟件、特萊維集團(tuán)、聯(lián)想電腦、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、嘉陵集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、日本TOWA集團(tuán)、ZGE、郵電集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、西安楊森、李錦記、怡寶、肯德基、楊協(xié)成、羅蘭化妝品、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、滇黔桂石油局、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。
企業(yè)電話銷售技巧培訓(xùn)
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