課程描述INTRODUCTION
銷售溝通技巧 培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銷售溝通技巧 培訓(xùn)
課程背景:
在人與人的交往過程中人們總是對自己持相似觀點(diǎn),或者擁有相同感受的人,表現(xiàn)出更大的興趣,甚至?xí)霈F(xiàn)相見恨晚的情況,人與人之間的行為模式越相似,越容易拉近彼此之間的距離,如果在銷售工作中,銷售人員能夠洞察到客戶的心態(tài)與情緒,進(jìn)而與客戶達(dá)成某個(gè)方面的心理共鳴,那么銷售成功的概率將會大為提高。提升溝通能力,就是提升成單的能力。
1. 為什么我的客戶對我們談話內(nèi)容不感興趣?
2. 為什么別的銷售能與客戶無所不談?
3. 我總感覺與客戶溝通有一種無形的障礙!
4. 怎么能做到靜下心來聽客戶說話?
5. 我不知道怎么提問客戶愿意回答?
6. 我不知道客戶究意怎么想的?
課程收益:
.利用銷售溝通技巧,提升業(yè)績
.獲得高情商溝通話術(shù)
.掌握不同銷售階段當(dāng)中溝通要點(diǎn)
.發(fā)現(xiàn)銷售溝通問題,提高溝通效果
.與不同類型的客戶進(jìn)行良好的溝通
.通過課程現(xiàn)場練習(xí),解決工作中出現(xiàn)的問題
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對象:銷售顧問、店長、銷售代表、大客戶經(jīng)理、銷售主管
課程方式:講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練
課程大綱
第一講:電話溝通
一、常見電話溝通面臨的挑戰(zhàn)
1. 不知道如何有效表達(dá)
2. 沒有一個(gè)易于實(shí)踐,切實(shí)有效的電話流程
3. 不知道如何處理,客戶下意識的反應(yīng),敷衍和回絕
4. 害怕聽到拒絕的答復(fù)
二、擺脫害怕打電話的三寶典
1. 了解客戶應(yīng)對銷售套路
2. 奇襲三招式
3. 馬死了,請下馬
三、高效電話五步驟
1. 引起對方注意
2. 表明身份
3. 給出一個(gè)理由
4. 告訴對方你的致電原因
5. 提出要求然后閉嘴
練習(xí):一次高效的電話
第二講:面談溝通
一、良好印象
1. 專業(yè)形象
案例:一次有意思的測試
2. 面目表情
3. 肢體語言
4. 眼神的交流
二、讓語言更有吸引力
1. 開場白形式
1)爭分奪秒式
案例:五分鐘
2)推薦式
案例:好友李總推薦
3)請教式
案例:行業(yè)專家
4)獨(dú)特式
案例:109500
5)問句式
案例:圖書公司
練習(xí):設(shè)計(jì)一個(gè)印象深刻的開場白
三、如何找到客戶感興趣的話題
1. 提及客戶可能最關(guān)心的問題
2. 談省錢和賺錢的方法
3. 推出客戶熟悉的第三方
4. 引起客戶對某件事情的共鳴
5. 提起客戶的競爭對手
6. 用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣和注意力
7. 推薦有時(shí)效性的活動
四、把握好贊美的尺度
案例:皮革馬立翁效應(yīng)
1. 贊美的態(tài)度
2. 掌握時(shí)機(jī)
3. 因人而異
4. 詳細(xì)具體
5. 適可而止
案例:崔西與帳篷制造廠的老總
練習(xí):贊美技巧
五、客戶為什么愿意與你交流?——常用話術(shù)
1. 認(rèn)同語型
2. 贊美語型
3. 轉(zhuǎn)移語型
4. 反問語型
練習(xí):學(xué)以致用
六、如何能與客戶產(chǎn)生共鳴?——同步
1. 情緒同步
2. 狀態(tài)同步
3. 語言同步
案例:賣拐
第三講:如何讓客戶對自己好感——善于聽
一、聆聽的體態(tài)
1. 尊重對方
2. 聽其言,觀其行
3. 不急于表達(dá)
4. 復(fù)述你的理解
二、傾聽的注意事項(xiàng)
1. 要專注,不可開小差
2. 要回應(yīng),不隨意打斷談話
3. 要全聽透,不先入為主
4. 要寬容,不苛求客戶
5. 要察言觀色,聽懂話外之音
6. 別忘記了記錄
案例:變卦了的客戶
第四講:怎么問客戶愿意答?——懂得問
一、會把“天聊死”的幾種情況
1. 將提問變成盤查
2. 不圍繞銷售目的的提問
3. 使關(guān)系變得緊張
4. 失去對時(shí)間的控制
案例:我還有約
5. 提起使客戶反感的問題
二、有效的提問
1. 向客戶提問的好處
2. 注意提問的禮儀細(xì)節(jié)
3. 盡可能地進(jìn)行開放性提問
工具:常用開放性提問話術(shù)
4. 把握好提問的時(shí)機(jī)
5. 避人所忌
第五講:怎么說客戶喜歡聽?——說的藝術(shù)
一、銷售在溝通中常見問題
1. 客戶沒興趣聽
2. 客戶聽不懂
二、用客戶聽得懂的語言介紹產(chǎn)品
1. FABE利益銷售法
1)Features—產(chǎn)品特征
2)Advantages—產(chǎn)品優(yōu)勢
3)Benefits—相關(guān)利益
4)Evidence—證據(jù)
案例:最適合您的
練習(xí):用FABE介紹公司產(chǎn)品
三、如何與客戶進(jìn)行良好互動?
1. 插話前禮貌先行
2. 插話時(shí)可復(fù)述對方的話語
3. 有效利用肢體語言
四、不使用消極措辭
1. 不說批評性話語
2. 不說訴苦的話
3. 不說夸大不實(shí)的話
4. 切忌炫耀自己的話
5. 少問質(zhì)疑性話題
6. 禁用攻擊性話語
7. 回避不雅之言
第六講:如何處理客戶的異議
一、識別客戶異議的真假
1. 真異議
2. 假異議
3. 隱藏的異議
4. 常見客戶異議范例
案例:政策不靈活
二、異議的主要種類
1. 價(jià)格異議
案例:價(jià)格太高
2. 拖延異議
案例:我還想考慮/比較一下
3. 懷疑異議
案例:你說的是真的嗎?
4. 冷漠型異議
案例:對不起,我沒這個(gè)需求
三、處理異議的核心策略
1. 直截了當(dāng)策略
2. 感同身受策略
3. 因勢利導(dǎo)策略
4. 捷足先登策略
5. 忽略策略
6. 補(bǔ)償策略
練習(xí):根據(jù)要求用策略來處理客戶異議
四、避免與客戶正面交鋒
1. 換位思考
2. 樹立“客戶總是有理”的觀念
3. 鍛煉自己的忍受能力
4. 講究說服藝術(shù),用啟發(fā)代替爭辯
5. 要善于運(yùn)用防止引起爭辯的語言
五、拒絕客戶切忌無禮
1. 拒絕的方法
1)直接拒絕
2)婉言拒絕
3)幽默拒絕
4)肯定后轉(zhuǎn)折
5)用沉默拒絕
案例:買賣不成仁義在
第七講:不同性格客戶溝通方式
1. 理智型
2. 沖動型
3. 情感型
4. 習(xí)慣型
5. 隨意型
案例:母親節(jié)禮物
第八講:如何促進(jìn)成交
案例:安妮的遺憾
一、促進(jìn)交易的七大方法
1. 直接成交法
2. 讓步成交法
3. 假設(shè)成交法
4. 恐懼成交法
5. 選擇成交法
6. 騎虎難下法
練習(xí):結(jié)合方法設(shè)計(jì)成交話術(shù)
銷售溝通技巧 培訓(xùn)
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