課程描述INTRODUCTION
客戶經(jīng)理銷售技巧培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理銷售技巧培訓
【課程對象】客戶經(jīng)理、儲備經(jīng)理
【課程時間】2天
【課程大綱】
一、銀行大客戶開發(fā)與營銷
1、銀行大客戶營銷流程
①營銷前的準備
②尋找并甄選客戶
③接近客戶建立信任
④溝通并發(fā)掘客戶需求
⑤銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)和方案的設計與展示
⑥異議處理
⑦締結(jié)成交
⑧優(yōu)化客戶關系
2、產(chǎn)品營銷前的準備
①客戶信息
②產(chǎn)品知識
③銷售工具
④專業(yè)形象
⑤良好心態(tài)
⑥拜訪目的
3、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標客戶
①MAN法則
②內(nèi)部引薦
③外部發(fā)掘
④人脈拓展
⑤陌拜拓展
⑥結(jié)盟拓展
⑦網(wǎng)絡拓展
⑧FINDS法則
4、與客戶溝通并建立信任的技巧
①把握進入時機
②電話溝通技巧
③電子郵件溝通技巧
④手機短信溝通技巧
⑤面對面接觸的技巧
5、銀行客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶需求
①需求探尋的目的和意義
②需求的分類:明確需求和隱藏需求
③正面了解客戶明確需求
④側(cè)面試探客戶隱含需求
⑤挖掘客戶核心需求
⑥小組演練:如何挖掘客戶需求?
6、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)和方案的設計與展示
①產(chǎn)品呈現(xiàn)的常見誤區(qū)
②產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則和技巧
③如何個性化的介紹你的產(chǎn)品?
④銀行客戶經(jīng)理營銷的三條黃金法則
.永遠讓客戶多說話
.學會問對問題
.不要開門見山推薦產(chǎn)品
7、異議處理和目標推進
①異議的種類
.真實的異議
.虛假的異議
.隱藏的異議
②異議處理的基本步驟
.挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉(zhuǎn)移話題→反問提方案
③客戶對于金融產(chǎn)品理解的障礙
④面對拒絕的心理調(diào)試
⑤識別真假異議:客戶真的不需要嗎?
⑥化解異議的策略和技巧
.面對異議最重要的是了解客戶的真實想法
.異議是可以預防的
⑦常見異議分析和話術(shù)分享
.“我再考慮一下!”
.“其他銀行比你們優(yōu)惠!”
8、促成交易
①撲捉客戶的決定信號、分析客戶的購買信號
②及時的誘導客戶成交
③應對成交拖延的策略
④常見交易達成的基本方法
二、銀行客戶關系管理與營銷
1、客戶升級階梯(計劃)
①最底層:可能客戶
②第二層:潛在客戶
③第三層:發(fā)生消費的客戶
④第四層:???br />
⑤第五層:支持者
⑥第六層:擁護者
2、大客戶關系管理
①客戶關系管理(CRM)的正確認知
②客戶關系管理的五個重要流程
③關鍵客戶管理(KAM)的定義
④CRMv.s.KAM
⑤KAM的價值開發(fā)
⑥關鍵客戶管理的不同階段
⑦關鍵客戶管理的組合審核
⑧關鍵客戶的交叉銷售
3、如何和客戶建立穩(wěn)定的信任關系
①客戶經(jīng)理的*挑戰(zhàn)在于如何和客戶建立信任關系
②客戶為什么找你理財
③客戶信任的來源和建立
④保持溝通與交流的連續(xù)性
⑤與客戶建立學習型關系
⑥培養(yǎng)成長型客戶的技巧
⑦關系營銷的兩個維度和三個層次
.信任度和專業(yè)度
.財務層次、社交層次、結(jié)構(gòu)層次
⑧事件導向的客戶服務
⑨服務營銷
.銀行服務的不同等級
.如何提升客戶的滿意度和忠誠度
4、自我提升,從而快速與不同類型的客戶建立信賴關系:
.識別不同類型客戶:視覺型客戶、聽覺型客戶、感覺型客戶
.擴大視域練習:在營銷中看到更多的可能性(提升與視覺型客戶的信任度)
.聆聽復述練習:迅速抓住客戶的需求點(提升與聽覺型客戶的信任度)
.感覺練習:學習感受客戶的內(nèi)心,瞬間與客戶建立信任關系(提升與感覺型客戶的信任度)
5、客戶維護的方式
①“人戶合一”與客戶維護責任制
②社交性聯(lián)系
③信函(電子郵件)溝通聯(lián)系
④顧問式維護
⑤認真處理客戶抱怨或投訴
⑥客戶風險預警與監(jiān)控
⑦客戶檔案管理
三、客戶經(jīng)理溝通技能提升
1、客戶經(jīng)理溝通層次
①入門版:直接陳述引導
②初級版:提問引導技巧
③中級版:制造痛苦引導技巧
④高級版:*引導技巧
⑤經(jīng)典高效引導技巧
2、銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧
①深入對方情境
②三明治法則
.第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美
.第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求
.第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望
③看的技巧.預測顧客需求
④說的技巧.如何引導顧客
⑤聽的技巧.拉近與客戶的關系
⑥提問的技巧
⑦動的技巧.如何巧用身體語言
⑧贊揚客戶的八大技巧
3、性格分析工具
①性格分析的理論基礎
②不同性格客戶的特征和表現(xiàn)
③客戶經(jīng)理自身的銷售風格
④從日常表現(xiàn)識別不同特質(zhì)的客戶
.臉部表情
.肢體動作
.走路姿勢
.眼神
.講話語調(diào)、口氣
.常用口頭語
.著裝
.活動:顧客行為風格判斷練習
⑤因應不同類型顧客的對應行為
.因應不同類型顧客的第一次接觸
.因應不同類型顧客的訪談技巧
.因應不同類型顧客的利益陳述
.因應不同類型顧客的建議書
.因應不同類型顧客的成交手法
.因應不同類型顧客的服務細節(jié)
.因應不同類型顧客的跟蹤維護
.顧客在壓力下的不同反應
.活動:顧客接觸角色演練
⑥銷售風格匹配客戶的“購買風格”
.老虎型客戶的建議
.貓頭鷹型客戶的建議
.考拉型客戶的建議
.孔雀型客戶的建議
四、*顧問式銷售技巧
1、認識顧問式銷售
①“顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別
②“顧問式銷售”的特點
2、顧問式銷售的步驟和具體方法
3、顧問式銷售的使用技巧
①贏得客戶信任的技巧
②建立和維護客戶關系的技巧
③運用*“抓心”技巧
④獲得客戶購買承諾的技巧
⑤應對拒絕和異議的技巧
⑥討論:如何在實踐中改進我們的行為
4、*需求探尋法.資料搜集
5、無中生有:隱含需求→明確需求
6、瞞天過海:背景問題實戰(zhàn)演練
7、打草驚蛇:難點問題實戰(zhàn)演練
8、欲擒故縱:暗示問題實戰(zhàn)演練
9、反客為主:需求效益問題實戰(zhàn)演練
10、案例:某銀行汽車消費貸款業(yè)務
11、案例:某銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務
客戶經(jīng)理銷售技巧培訓
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/55421.html
已開課時間Have start time
- 高榮
預約1小時微咨詢式培訓
銷售技巧內(nèi)訓
- 《微表情-銷售心理學》 劉艷萍
- 《銷售回款催收話術(shù)》 劉暢(
- 《銷售團隊管理課程》 劉成熙
- 《政府客戶銷售回款全攻略》 劉暢(
- 《市場營銷與銷售管理》 江志揚
- 《打造高績效的銷售渠道》 劉暢(
- 《銷售業(yè)績沖刺全攻略》 劉暢(
- 《*銷售如何與客戶溝通》 劉艷萍
- 全面戰(zhàn)略的復雜銷售 江志揚
- 中高凈值客戶保險銷售實戰(zhàn) 林濤
- 《業(yè)績倍增與銷售管理技能全 劉暢(
- 銀行廳堂銀保產(chǎn)品銷售實戰(zhàn) 林濤