課程描述INTRODUCTION
網點服務營銷能力提升
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一部份:服務營銷準備篇
第一講:重現發(fā)現網點的價值
一、未來還需要網點嗎?
1、用案例及數據分析未來網點的價值所在
二、網點發(fā)展四階段
三、貴行處于哪個階段
第二講:什么是網點轉型
一、網點轉型的誤區(qū)
1、轉型就是裝修改造
2、轉型就是賣產品
二、什么是網點轉型
三、網點轉型后各崗位定位
1、最行行長——網點行長
2、超級明星——大堂經理
3、營銷達人——個人業(yè)務顧問、客戶經理
4、珍貴柜員——柜員
第三講:服務營銷意識篇
一、建立“雙贏”理念
案例:雷士照明吳長江
二、客戶是上帝嗎?
三、服務營銷的四人心態(tài)
引入案例:九個人過橋的試驗
1、商人心態(tài)
2、男人心態(tài)
3、大人心態(tài)
4、超人心態(tài)
四、服務營銷七大轉變
1、由單一的業(yè)務辦理向綜合的服務營銷轉變!
2、由關注業(yè)務功能向關注客戶需求轉變!
3、由業(yè)務辦理人員向客戶服務顧問轉變!
4、由無差別服務向差異化服務營銷轉變!
5、由關系開發(fā)向工具開發(fā)轉變!
6、由注重外部拓展向注重贏在大堂轉變!
7、由突出個人能力向團隊協作轉變!
案例:喬布斯——試錯比前進更重要
第二部份:服務營銷識別篇
第一講:識別推薦
一、客戶識別MAN原則
1、有錢
2、有權
3、有需求
二、客戶識別技巧
1、望
2、聞
3、問
4、切
三、大堂識別
1、大堂識別技巧
2、大堂識別后的響應機制
四、柜面識別
1、柜員服務七步曲
2、柜面識別工具運用
第二講:引導分流
引入案例:大禹治水
一、為什么要引導分流
二、貴賓客戶引導原則
三、一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
案例:二次分流的視頻
四、引導分流的前提:廳堂布局優(yōu)化
案例1:草坪鋪路的故事
案例2:宜家的行徑路線圖
1、什么是動線管理?
2、動線管理下的網點布局優(yōu)化
五、引導分流的管理:大堂管理模式
1、定點站位
2、區(qū)域管理
3、全面協調
案例演練:繪制網點布局圖,制作大堂管理模式行動表
第三部分:服務營銷溝通篇
第一講:高效溝通的技巧
一、說的技巧
1、開場八大技巧
2、善于贊美
演練:你會贊美嗎?沒那么簡單吧!
二、聽的技巧
三、觀察的技巧
四、不同類型客戶溝通技巧
1、客戶的分類
2、不同客戶溝通關鍵點
第二講:探索客戶需求
一、客戶金融需求五層次
1、馬斯洛需求五層次理論
2、客戶金融需求五層次
二、探索客戶需求*技巧
引入案例1:電影《非誠勿擾》片段
引入案例2:觸龍稅趙太后
1、什么是*技巧
2、*技巧分析
第四部分:服務營銷工具篇
第一講:營銷氛圍打造
一、網點現有營銷物料現狀
二、營銷臺卡的引入
三、營銷臺卡的設計
演練:分組PK設計營銷臺卡
第二講:營銷觸點
一、尋找客戶接觸點
二、不同接觸點的接觸時間
三、不同接觸點的接觸頻率
四、不同接觸點產品和服務宣傳營銷要點
第三講:短信、電話的運用
一、短信營銷
1、產品推薦的短信發(fā)送
2、溫馨服務的短信發(fā)送
3、超值感受的短信發(fā)送
4、分享喜悅的短信發(fā)送
5、體驗營銷的短信發(fā)送
6、貴賓服務的短信發(fā)送
二、電話邀約
案例:分享電話邀約的視頻
1、電話邀約的目的
2、電話邀約的準備
3、電話邀約的流程
4、常見的開場白
5、電話邀約話術參考
第五部分:服務營銷流程篇
第一講:話術設計
一、FABE原則
二、語言介紹的注意點
三、增強語言說服力的三種方法
案例:產品話術舉例
演練:分組設計產品話術
第二講:異議處理
一、異議處理原則
案例:異議處理話術舉例
第三講:快速促成
一、促成交易七法
二、選一法
1、下一步驟法
2、次要理由法
3、名人效應法
4、從眾成交法
5、期限成交法
6、激將成交法
第六部分:服務營銷實戰(zhàn)篇
案例演練、點評:
1、案例1:它行貴賓客戶來網點辦理匯款業(yè)務
2、案例2:老太無預約大額取款,欲去它行購買理財產品
3、案例3:業(yè)務辦理過程中,柜員發(fā)現客戶賬戶有大額閑散資金
4、案例4:客戶欲購買理財產品,但本行暫時沒有產品滿足其需求
備注:本課程配備服務營銷工具包,培訓結束后隨堂附贈(電子版)
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/5628.html
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