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*第一部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見問(wèn)題剖析
*第二部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
*第三部分：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)
*第四部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
*第五部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
*第六部分：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理
網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)管理中的問(wèn)題
精通業(yè)務(wù)卻不善領(lǐng)導(dǎo)
管理定位模糊
不能協(xié)調(diào)上下關(guān)系
成效不好
執(zhí)行力弱
時(shí)間管理不好，忙而無(wú)功
不善激勵(lì)、
培養(yǎng)員工
“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”
*第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧
【具體內(nèi)容】
第一部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見問(wèn)題剖析
1.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷體系建設(shè)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
2.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
3.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
4.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認(rèn)知
1.現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)
2.網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位
3.網(wǎng)點(diǎn)管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)
4.診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀
5.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：專家Vs管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)
6.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
7.360度網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)管理能力評(píng)估
8.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
第三部分：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)
1.銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
◆現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義
◆客戶服務(wù)的*
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
◆臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例
◆銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法
2.銀行營(yíng)銷流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
◆各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程說(shuō)明
“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”19
◆各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷操作方式
◆各崗位的交叉營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式建設(shè)
3.營(yíng)業(yè)廳環(huán)境5S標(biāo)準(zhǔn)化管理
◆5S管理的概念
◆銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題
◆整理推行技法
◆整頓遵循的原則
◆清掃推進(jìn)方法
◆如何實(shí)施清潔活動(dòng)
◆如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
◆網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
◆國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
4.現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化
◆晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)
◆每日巡檢制度
◆神秘客戶制度
◆內(nèi)部巡視制度
第四部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
1.高效的時(shí)間管理
2.如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議
3.員工情緒管理技巧
◆了解與分析員工情緒來(lái)源
◆如何有效處理員工情緒問(wèn)題
4.激勵(lì)員工的7種有效技巧
5.快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的8種方法
6.員工的授權(quán)與監(jiān)督
“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”20
◆授權(quán)形式
◆授權(quán)內(nèi)容
◆授權(quán)策略
◆授權(quán)與監(jiān)督六步驟
◆進(jìn)度監(jiān)督
◆結(jié)果監(jiān)督
◆監(jiān)督策略
7.現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
◆網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題
◆何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
◆培訓(xùn)職責(zé)研討
◆多技能管理表
◆如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查
◆如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查
8.領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧
◆影響溝通效果的因素分析
◆營(yíng)造溝通氛圍
◆溝通3A法則
◆深入對(duì)方情境
◆高效引導(dǎo)技巧
◆三明治法則
◆高效溝通四要訣
◆高效溝通六步曲
◆企業(yè)管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧
第五部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”21
◆客戶分流引導(dǎo)流程
◆客戶分流引導(dǎo)原則
◆客戶分流引導(dǎo)技巧
◆客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
◆潛在貴賓客戶識(shí)別線索
◆識(shí)別核心素質(zhì)要求
◆客戶服務(wù)流程管理
◆客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
◆營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
◆客戶情緒激勵(lì)策略
3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問(wèn)、斷、定）
4.如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)
◆客戶類型不同
◆客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
◆針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
5.客戶服務(wù)的基本原則與要求
◆共性服務(wù)原則
◆個(gè)性服務(wù)原則
◆一般原則
6.如何提高客戶服務(wù)的滿意度
◆客戶滿意否由何決定
◆提高客戶滿意度的關(guān)鍵
◆提高客戶滿意度的技巧
7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
◆接待客戶
“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”22
◆理解客戶
◆幫助客戶
◆留住客戶
8.關(guān)注接待客戶
◆客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
◆客戶等候時(shí)關(guān)注
◆客戶離開時(shí)關(guān)注
第六部分：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理
1.客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
◆中資銀行與外資銀行的*差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
◆柜面如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
◆如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)交叉營(yíng)銷
◆識(shí)別潛在客戶
◆客戶的引導(dǎo)與分流
◆深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
◆四種客戶類型判斷方法與技巧
◆四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
◆用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
◆不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式
2.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
◆投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
◆銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
3.金融產(chǎn)品銷售技巧
◆有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
◆利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服
◆與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”23
□專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
□有效互動(dòng)
□遭到拒絕后的藝術(shù)處理
□過(guò)程中讓客戶有成就感
4.營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
◆營(yíng)造良好的溝通氛圍
◆有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求
◆準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
◆客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
◆行動(dòng)建議
◆給予客戶合適的承諾
◆完美的促成技巧
第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧
1.顧客抱怨投訴心理分析
2.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3.8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5.顧客抱怨投訴處理的六步驟
6.顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧
7.顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8.快速處理顧客抱怨投訴策略
9.顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
10.當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候