課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點主任現(xiàn)場服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點主任現(xiàn)場服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)
培訓(xùn)對象:網(wǎng)點主任等相關(guān)人員
課程時長:9課時(1.5天)
授課形式:
培訓(xùn)師將現(xiàn)場服務(wù)管理與營銷及投訴處理個案引用教學(xué)現(xiàn)場,采用專業(yè)講授+情景模擬+互動游戲+視頻宣導(dǎo)+現(xiàn)場答疑方式,將實戰(zhàn)與理論知識訓(xùn)練融合一體,注重針對性、實用性和操作性,引發(fā)培訓(xùn)對象思考,調(diào)整思維,提升網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理水平。
課程大綱
第一部分:現(xiàn)場服務(wù)的管理體系
一、正確認識現(xiàn)場服務(wù)與管理
1、營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn) 【案例分析】都是客戶的錯嗎?
2、現(xiàn)場管理的核心法則
二、現(xiàn)場管理的方法與技巧
1、現(xiàn)場管理之“望聞問切”
2、“目視+走動”管理法
3、人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用
三、同業(yè)的經(jīng)驗分享
小組討論 個案分析 講授分享 視頻教學(xué) 小組討論 情景演練
第二部分:現(xiàn)場管理之——管理人
一、有效的團隊的管理
1、員工心態(tài)
2、員工激勵
3、員工行為督導(dǎo)
4、有效溝通與傾聽
二、現(xiàn)場客戶管理
1、客戶情緒管理
2、客戶滿意度模型分析
【情景案例分享、點評及改進】
三、客戶投訴處理
一 、投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴?
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
二、轉(zhuǎn)訴為金
1、客戶投訴產(chǎn)生的原因(案例教學(xué))
2、客戶投訴的表現(xiàn)形式(案例教學(xué))
3、客戶投訴處理的技巧(案例教學(xué))
4、客戶投訴處理實戰(zhàn)(案例教學(xué))
小組討論 個案分析 講授分享 視頻教學(xué) 小組討論 情景演練
第三部分:現(xiàn)場管理之——管理物
一、環(huán)境6S 管理
1、6S 是什么
2、實施6S 管理對網(wǎng)點服務(wù)營銷的意義
二、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)打造
1、網(wǎng)點動線管理與視線管理
2、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
3、LED 跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
三、功能分區(qū)管理
四、設(shè)備管理
小組討論 個案分析 講授分享 視頻教學(xué) 小組討論 情景演練
第四部分:現(xiàn)場管理之——管理事
1、客戶排隊/等候管理
2、填單管理
3、客戶分流
4、人員調(diào)度
5、咨詢管理
6、等候管理
7、接觸點管理
8、服務(wù)管理與創(chuàng)新
9、現(xiàn)場營銷管理
10、突發(fā)事件管理
11、總結(jié) 互動 答疑
個案分析 講授分享 視頻教學(xué)
小組討論 個案分析 講授分享 視頻教學(xué) 小組討論 情景演練
網(wǎng)點主任現(xiàn)場服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/57932.html
已開課時間Have start time
- 李春蓉
現(xiàn)場管理內(nèi)訓(xùn)
- 精益現(xiàn)場管理與現(xiàn)場改善 楊華
- 現(xiàn)場管理與有效溝通 唐殷澤
- 現(xiàn)場管理者管理能力提升(T 惠喜軍
- 《辦公室6S現(xiàn)場管理》 范斌
- 《現(xiàn)場管理和生產(chǎn)效率提升之 吳少穎
- 《施工現(xiàn)場管理實務(wù)與風(fēng)險防 霍湘
- 《和時間賽跑》 ——施工現(xiàn) 吳建宏
- 建筑工程施工企業(yè)精益建造管 侯龍文
- 現(xiàn)場改善與生產(chǎn)效率提升實訓(xùn) 宋華軍
- 《網(wǎng)點廳堂精細化現(xiàn)場管理與 倪莉
- 《建設(shè)工程現(xiàn)場管理》 高擁軍
- 光伏電站運維現(xiàn)場操作案例及 鄭文強