課程描述INTRODUCTION
銀行精準(zhǔn)服務(wù)營銷培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：閆金星
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行精準(zhǔn)服務(wù)營銷培訓(xùn)
課程大綱
第一講：銀行的“涅盤重生”思維
一、行業(yè)環(huán)境的現(xiàn)狀與前景
1.新形勢下銀行的變革趨勢
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展
3.網(wǎng)點(diǎn)員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
4.銀行網(wǎng)點(diǎn)對比分析
二、奮斗者的職業(yè)心態(tài)修煉
1.最安全的銀行在哪里？
案例：最艱苦的地方有最能打硬仗的人
2.奮斗者VS勞動者
視頻：我是奮斗者
案例：“百佳”網(wǎng)點(diǎn)里“三起三落”的最美大堂
現(xiàn)場互動：
1）你未來的核心競爭力是什么？
2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？
3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？
4）你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？
三、主動營銷服務(wù)理念
1.服務(wù)促進(jìn)營銷
2.營銷始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
3.客戶服務(wù)需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票
第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程
一、廳堂服務(wù)營銷流程
1.智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式
1）1號位——大堂引導(dǎo)區(qū)
2）2號位——智能服務(wù)區(qū)
3）3號位——等候區(qū)
4）4號位——貴賓室
2.大堂服務(wù)營銷“七步曲”
1）站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2）快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3）速識別——主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
4）簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5）緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6）助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7）禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
3.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)用語
4.網(wǎng)點(diǎn)批量獲客服務(wù)營銷之微沙
1）網(wǎng)點(diǎn)微沙營銷的6大好處
2）網(wǎng)點(diǎn)微沙營銷“9步法”
第一步：折頁發(fā)放
第二步：禮貌問候
第三步：身份介紹
第四步：開場破冰
第五步：主題說明
第六步：過號提醒
第七步：產(chǎn)品說明
第八步：有獎問答
第九步：結(jié)束促成
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。
二、柜面服務(wù)營銷流程
1.柜面服務(wù)六原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2.服務(wù)營銷八步曲
1）舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座
2）笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
3）雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
4）快準(zhǔn)辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
5）巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
6）禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
7）提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
8）目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練：柜面服務(wù)營銷“八部曲”訓(xùn)練
3.柜員服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)用語
第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理
一、明確職責(zé)分工
1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
2.大堂經(jīng)理
3.柜面人員
4.客戶經(jīng)理
5.后臺人員
二、優(yōu)化廳堂配置
1.廳堂外部環(huán)境
2.廳堂內(nèi)部環(huán)境
3.自助機(jī)具管理
三、營造營銷氛圍
1.制造熱銷氛圍
2.展示銷售主題
3.現(xiàn)場服務(wù)互動
4.巧妙禮品運(yùn)用
四、網(wǎng)點(diǎn)高效晨會
1.召開晨會的目的
2.召開晨會的要點(diǎn)
3.召開晨會的流程
情景演練：晨夕會流程訓(xùn)練
第四講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能提升
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷客戶性格分析與溝通
1.快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2.學(xué)會快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3.情感帳戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶
4.角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、醫(yī)生式精準(zhǔn)服務(wù)營銷“4步法”
案例分析：破解保險營銷“開口死”
第一步：搜索一一了解病因
情景演練：目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
第二步：鎖定一一診斷病情
情景演練：目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
第三步：撒鹽一一深挖痛點(diǎn)
情景演練：目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
第四步：開藥一一對癥下藥
情景演練：目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
案例分析：舉一反三成功營銷保險
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進(jìn)行營銷話術(shù)練習(xí)
三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1.儲蓄存款的營銷
2.客戶識別與拓展?fàn)I銷
3.ETC營銷話術(shù)
4.產(chǎn)品推介話術(shù)
5.客戶挽留話術(shù)
6.柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演。
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。
銀行精準(zhǔn)服務(wù)營銷培訓(xùn)
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