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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
春風(fēng)化雨——以服務(wù)促營銷
 
講師:劉媛媛 瀏覽次數(shù):2539

課程描述INTRODUCTION

以服務(wù)促營銷培訓(xùn)

· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:劉媛媛    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

課程目標(biāo):
使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象,提升服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化溝通技能,規(guī)范從業(yè)行為;
掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用,提高工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)溝通技巧;
量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度、感知度及客戶的滿意度,為銀行創(chuàng)造效益。

以服務(wù)促營銷培訓(xùn)

課程特色:
案例精舉,學(xué)員拿來即用,用了即有效;
內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合;
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程時(shí)長:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員

課程大綱:
第一講:我們所處的時(shí)代

1.導(dǎo)致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素:
1)自我實(shí)現(xiàn)的心理因素
2)科技的創(chuàng)新與普及
2.互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對(duì)稱度提高,使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶
3.利率市場(chǎng)化是趨勢(shì),也是可怕競爭的開始
4.競爭對(duì)手一直在改變:愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行

第二講:我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)? 
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ),尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重,又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念:客戶服務(wù)有底線,無上線
2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗(yàn)是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作:
1)關(guān)注業(yè)務(wù)需求,更要關(guān)注情感需求
2)快速辦理,準(zhǔn)確回應(yīng)
3)先換位思考,再告知理解
(1)站在對(duì)方的角度,走進(jìn)對(duì)方的世界,深入了解對(duì)方的內(nèi)心對(duì)話
(2)表達(dá)“理解”來獲得客戶的認(rèn)同
(3)避免理性切入,突出對(duì)方的利益
4)優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們?cè)敢鉃樗?wù),明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動(dòng)機(jī)
(1)服務(wù)用語的基本原則
(2)說的方式?jīng)Q定了客戶體驗(yàn)
(3)用尊稱,稱呼對(duì)方的姓氏讓客戶覺得備受重視
(4)語調(diào)上揚(yáng)更積極
(5)引導(dǎo)客戶用提問,讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)
(6)如何用贊美觸動(dòng)客戶:贊美就是尊重人性,是心胸,更是情商
(7)語氣、語調(diào)是對(duì)待事物的一種態(tài)度
四、老年客戶群體的服務(wù)操作
五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點(diǎn)訓(xùn)練

第三講:服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語言,是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度,更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶更相信看到了什么:肢體語言具有特別強(qiáng)的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn):
1.鞠躬、迎客站姿、待客站姿、待客走姿、交流坐姿、整理蹲姿、特殊跪姿
2.相由心生:面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
3.手有所指,心有所思:待客手勢(shì)的應(yīng)用
4.眼能傳神,亦能走神:待客眼神的應(yīng)用
三、銀行職員儀態(tài)操——精神風(fēng)貌展示包含:
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替

第四講:柜面銷售技能訓(xùn)練
一、客戶的服務(wù)期望
二、服務(wù)腳本設(shè)定
三、服務(wù)接觸中的“關(guān)鍵時(shí)刻”
四、如何開場(chǎng):投其所好,達(dá)到溝通目的
五、銷售的不是產(chǎn)品,不是服務(wù),不是品牌,而是人心,是人性,是情感
六、轉(zhuǎn)推介流程與技巧
1.轉(zhuǎn)推介的重要意義?
2.營銷與服務(wù)之間的平衡法則
七、柜面銷售流程
1.建立信任,話題切入的關(guān)鍵點(diǎn)
2.激發(fā)需求產(chǎn)品的價(jià)值取決于客戶對(duì)產(chǎn)品的渴望程度:激發(fā)需求的經(jīng)典三級(jí)提問法
3.產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法,對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行FABE呈現(xiàn)
4.打消客戶疑慮的三個(gè)步驟
1)感同身受
2)證明疑慮的普遍存在
3)用成功案例證明
舉例及解析:以客戶擔(dān)憂風(fēng)險(xiǎn)為例,先迎合—再勾引—三定心—四舉例
八、現(xiàn)有產(chǎn)品話術(shù)提煉
 
講師介紹
劉媛媛

北京大學(xué)心理學(xué)碩士
10年交通銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)
曾任:交通銀行大連分行 對(duì)公客戶經(jīng)理
曾任:交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任:交通銀行總行HR/培訓(xùn)與發(fā)展 高級(jí)經(jīng)理/高級(jí)講師
劉媛媛老師具有10年交通銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn),8年交通銀行培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn),從事交通銀行信貸業(yè)務(wù)對(duì)公客戶關(guān)系管理,負(fù)責(zé)信貸客戶開發(fā)、客戶管理和維護(hù)、產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)拓展、營銷方案策劃與實(shí)施。并參與交通銀行全國30多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷輪訓(xùn),最高紀(jì)錄一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輪訓(xùn)達(dá)12期,對(duì)于各分支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員、銀行新進(jìn)職員輪訓(xùn)得到各網(wǎng)點(diǎn)的高度滿意,為交通銀行培養(yǎng)銷售服務(wù)人才達(dá)1000人以上,得到了總行高管的高度認(rèn)可。劉老師專注于銀行服務(wù)以及銷售崗位培訓(xùn),擅長銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、銀行禮儀以及標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和輔導(dǎo), 8年來培訓(xùn)過的銀行服務(wù)營銷課程達(dá)600余場(chǎng),累計(jì)受訓(xùn)學(xué)員達(dá)到10000余人;其中《打造金牌銀行卓越服務(wù)》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升》課程為交通銀行全國分支行重點(diǎn)輪訓(xùn)課程,課程滿意度為97% 。

以服務(wù)促營銷培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/59233.html

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    參加課程:春風(fēng)化雨——以服務(wù)促營銷

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
劉媛媛
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)