課程描述INTRODUCTION
高端商務禮儀的培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高端商務禮儀的培訓
一、課程前言
本課程從高端商務禮儀培養(yǎng)要求出發(fā),以強化職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線,構(gòu)建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內(nèi)容。
本課程的實踐教學設計以基本商務禮儀為主線,按照行業(yè)典型崗位實際工作流程:從塑造完美職場人士形象禮儀——會面接待禮儀——溝通禮儀——送禮禮儀——餐飲禮儀設計整個實踐教學內(nèi)容。
二、課程收益
通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式,使學員通過本課程的學習和訓練,牢固樹立禮貌服務標準禮儀意識,具備良好的服務行業(yè)禮儀素養(yǎng),養(yǎng)成標準化的,能掌握商務禮儀的基本會面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法,并能根據(jù)實際情況靈活、準確地加以運用,達到效果:
.提升職場人員的形象 .提升會面接待中的細節(jié)規(guī)范;
.掌握和客戶溝通的技巧; .提升禮儀素養(yǎng)和諧客戶關系;
.掌握餐飲禮儀標準及規(guī)范; .增加企業(yè)的軟競爭力;
三、課程時間及對象:
.課程時間:2天(12小時)
.內(nèi)容安排:
以組為單位全員培訓,模擬工作場景,進行練習,講師指導,練習結(jié)束后進行模擬考核
四、培訓形式:教案講授、案例分析、情景演練、管理活動、小組討論等
五、課程培訓模塊
第一部分:塑造完美服務形象
1.總體要求:端莊大方
2.挺拔俊秀的站姿(標準站姿,優(yōu)雅站姿)
3.穩(wěn)重端莊的坐姿(標準坐姿,優(yōu)雅坐姿)
4.輕盈機敏的行姿(標準行姿)
5.文雅美觀的手勢(直臂手勢,屈臂手勢)
6.真誠溫暖的微笑(一度微笑,三度微笑)
課程說明:通過學習,言談舉止、表情態(tài)度等商務規(guī)范的設計和塑造自身的專業(yè)形象。能夠正確穿著工裝,男士女士能夠正確穿著套裝;幫助學員達到儀表端莊、笑容真誠,同時養(yǎng)成高度的自制力,尊重客戶,并受到客戶的愛戴,在工作提高工作效率,體現(xiàn)企業(yè)的競爭力(現(xiàn)場互動、實操練習)
第二部分:商務會面接待禮儀
.會面禮儀
1.如何做到來有迎聲——進門迎接
基本禮貌用語及話術(shù):“您好,先生/女士、這邊請”,“不好意思,讓您久等了,請這邊取號“,注意會面過程中語調(diào)柔和、清晰,音量保證對方清晰可見而不引起反感;
2.商務接待引位禮儀規(guī)范
2.1行進中引位標準及要求
2.2樓梯引位標準及要求
2.3會客引位標準及要求
.商務接待標準及技巧
2.4公共標準距離
2.5服務標準距離
2.6入座倒茶禮儀(如何邀請,如何詢問,如何斟茶倒水)
2.7接待標準話術(shù)(迎賓送客禮貌語言操作規(guī)范及技巧)
3、接待結(jié)束后技巧及規(guī)范
.接待結(jié)束:送別客戶標準要求及話術(shù)(標準站姿、三度微笑、直臂式手勢指示)
課程說明:能夠正確運用會面接待的方法,能夠做到熱情禮貌待人,在客戶心中產(chǎn)生美好深刻印象,增進雙方的信任度,消除距離感,提升客戶對企業(yè)的滿意度和信任度。
在接待客戶過程中更好的把握會面的技巧及原則、提升本行業(yè)的服務水平。
(模擬訓練:本環(huán)節(jié)結(jié)束后,按組做練習,按照接待的流程進行)
第三部分:談話與溝通技巧
1.溝通的定義
溝通:為了設定的目標,把信息,思想和情感在個人或群體間傳遞,并達成共同協(xié)議的過程。
2.溝通的三大要素
2.1要有一個明確的目標;
2.2達成共同的協(xié)議;
2.3溝通信息、思想和情感;
3.溝通的兩種方式
溝通的兩種方式:
3.1語言的溝通;
語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。
口頭語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真,甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等,這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。
3.2肢體語言的溝通
a肢體語言包含得非常豐富,包括我們的動作、表情、眼神。
b肢體語言的溝通渠道
c肢體語言表述
d溝通的言行舉止
.手勢:柔和的手勢表示友好、商量,強硬的手勢則意味著:“我是對的,你必須聽我的”。
.臉部表情:微笑表示友善禮貌,皺眉表示懷疑和不滿意。
.眼神:盯著看意味著不禮貌,但也可能表示興趣,尋求支持。
.姿態(tài):雙臂環(huán)抱表示防御,開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。
.聲音:演說時抑揚頓挫表明熱情,突然停頓是為了造成懸念,吸引注意力。
我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種,語言更擅長溝通的是信息,肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。
4.高效溝通三原則
4.1談論行為不談論個性
4.2.要明確有效溝通
4.3積極聆聽
5.溝通的三個行為:
5.1說:有說的行為
5.2聽:聽的行為
5.3問:問的行為
6.無效溝通的原因
.缺乏信息或知識。
.沒有說明重要性。當我們在溝通的過程中,沒有優(yōu)先順序,沒有說明這件事情的重要性。
.只注重了表達,而沒有注重傾聽。
.沒有完全理解對方的話,以致詢問不當。
.時間不夠。
.不良的情緒。人是會受到情緒影響的,特別是在溝通的過程中,情緒也會影響到效果。
.沒有注重反饋。
.沒有理解他人的需求。
.職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。
課程說明:通過本章學習,提升企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化,可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業(yè)內(nèi)部的溝通管理,既可以使管理層工作更加輕松,也可以使普通員工大幅度提高工作績效,同時還可以增強企業(yè)的凝聚力。
第四部分:送禮禮儀
1、如果送禮沒有合適的理由,受禮人就無法接受禮物。
2、無緣無故送禮或者理由太勉強,就會造成誤解,引起別人的猜疑,甚至引來不必要的麻煩。
3、突然送禮給陌生人,對方一定有戒備之心。
溫馨提示:
送禮前,應該明確為什么而送禮,并且讓受禮人也明白
送禮前,可以先通知受禮人,以免對方不方便接受
送禮的方可根據(jù)你與受禮人的關系和距離采取親手送,請人轉(zhuǎn)送或郵寄
4、送禮不重檔次,就無法讓禮品起到傳情達意的作用。
5、送廉價的物品,對方會認為你輕視他的品位。
6、送到假的物品,對方會懷疑你的動機是否真誠。
溫馨提示:
送禮時不應送華而不實、質(zhì)量低劣的禮品
送禮時應根據(jù)受禮人與自己的關系來確定禮品檔次
送禮時應根據(jù)受禮人的身份、年齡、性別、愛好來確定禮品的檔次
送禮未必追求高大上,要用心,費用不高,但新奇特的物品,可能更能打動人心,給對方留下深刻影像。
送禮禁忌:
不能送鐘,鐘是終的諧音,很忌諱。
不能送梨和李子,都是離的諧音,意味著分離,寓意不好,所以忌諱。
不能送布鞋,鞋是邪的諧音,意味著送去了邪氣。
不能送傘,傘是散的諧音,意味著離散的意思。
給成年人不能送布娃娃,古時候布娃娃屬于小人,所以也是忌諱的。
不能送蠟燭,蠟燭是祭祀亡人時所用的,也是忌諱。
盡量不送人來歷不明的石頭,傳統(tǒng)文化認為石頭容易招邪靈附著,也很忌諱。
第五部分:餐飲禮儀
1、中餐用餐禮儀及規(guī)范
1.1桌次與座次安排
1.2點餐禮儀
1.3酒水禮儀(斟酒與敬酒)
1.4進餐禮儀
2、西餐用餐禮儀及規(guī)范
2.1餐前禮儀(座次安排、入座禮儀)
2.2、餐具禮儀(餐具擺放、餐巾禮儀、餐具使用)
2.3、點菜禮儀(點菜技巧、上菜順序)
2.4、進餐禮儀
2.5、葡萄酒的搭配與飲用禮儀。
課程說明:通過本章學習,提升企業(yè)內(nèi)部員工的餐飲接待能力,掌握中餐及西餐的禮儀及規(guī)范,更好的和客戶建立聯(lián)系,增強和客戶的粘性度,增強客戶的滿意度,提升企業(yè)的競爭力。
培訓要求:
.參加培訓人員,為了學校學習效果,按人數(shù)分組進行培訓;
.桌椅擺放按照島嶼式擺放,參加培訓人員按組就坐;
.每組選擇1位組長,學習中表現(xiàn)良好的學員,課程結(jié)束后第二天考核;
.參加培訓人員請著正裝。
高端商務禮儀的培訓
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- 烏日娜
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