課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)
課程背景:
現(xiàn)在國內(nèi)銀行正在經(jīng)歷著不同程度的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,從交易型網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到營銷型網(wǎng)點(diǎn)、顧問型網(wǎng)點(diǎn),甚至智慧化網(wǎng)點(diǎn),但不管身處哪個階段,網(wǎng)點(diǎn)都是銀行接觸客戶最主要和最直接的陣地,是客戶體驗銀行服務(wù)最全面的渠道和場所,是銀行的形象代表和品牌,“靚”化廳堂,打造賓至如歸的經(jīng)營場所是永恒的話題。
但是在廳堂的運(yùn)營管理中,管理人員即便發(fā)現(xiàn)問題,但可能由于缺乏實操性強(qiáng)的管理工具而很難做到管理的及時性和主動性;執(zhí)行人員可能已經(jīng)掌握了如何管理現(xiàn)場和狀態(tài)的要點(diǎn),但由于缺乏習(xí)慣養(yǎng)成的被動管理而很難做到效果的固化和長久化;面對客戶各種問題引起的投訴而不能有效及時化解;面對即將成功的營銷信號但擦肩而過……
本課程從營業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、兩會管理、服務(wù)流程管理,以及投訴管理、營銷管理等方面進(jìn)行講解,并結(jié)合大量的銀行案例和實景演練,借助實用的管理工具,全面提升網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。
課程收益:
.提高認(rèn)識:從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級中看待廳堂管理的“不得不管+不可替代”
.管理物:結(jié)合千百佳打造標(biāo)準(zhǔn),學(xué)會運(yùn)用6S管理工具進(jìn)行營業(yè)場所的清潔、清掃、整理、整頓、安全及素養(yǎng)養(yǎng)成,打造網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷效果
.管理人:從員工和客戶兩個角度來進(jìn)行人的管理,做到員工時刻以最好的狀態(tài)投入工作,客戶井然有序享受網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
.管理事:運(yùn)用服務(wù)九大流程規(guī)范各崗位服務(wù)過程,掌握基本的投訴處理技巧及營銷技巧,在保障網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營的基礎(chǔ)上提高產(chǎn)能
.管理工具:運(yùn)用巡檢表時刻保持廳堂環(huán)境的正常運(yùn)營,運(yùn)用晨夕會保障員工的服務(wù)狀態(tài)和營銷狀態(tài),運(yùn)用神秘人暗訪掌握真實服務(wù)水平
課程時間:1天,6小時/天
課程對象:銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財經(jīng)理
課程方法:講授、互動、視頻、案例、演練
課程大綱
開篇:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級的迫切性
不得不管+不可替代
案例:網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、智能柜員機(jī)大量替代柜面業(yè)務(wù),網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能迭代升級
第一講:現(xiàn)場管理之環(huán)境篇
一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范原則
1. 以客戶為中心
2. 先行標(biāo)準(zhǔn)
3. 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
圖片案例:先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)與一般網(wǎng)點(diǎn)的對比
二、網(wǎng)點(diǎn)分類
1. 財富網(wǎng)點(diǎn)
2. 精品網(wǎng)點(diǎn)
3. 基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)
4. 自助網(wǎng)點(diǎn)
討論:自己所在網(wǎng)點(diǎn)屬于哪一類?
三、現(xiàn)場管理區(qū)域
1. 網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)門區(qū)
2. 營業(yè)大廳區(qū)
3. 接待填單區(qū)
4. 業(yè)務(wù)等候區(qū)
5. 一般柜臺服務(wù)區(qū)
6. 低柜服務(wù)區(qū)
7. 自助銀行區(qū)
8. 產(chǎn)品體驗區(qū)
9. 貴賓理財區(qū)
10. 增值娛樂區(qū)
11. 其他區(qū)域
圖片案例:結(jié)合千百佳標(biāo)準(zhǔn)及大量圖片講解每個區(qū)域管理
四、現(xiàn)場6S管理工具
1. 整理—斷、舍、離,騰出空間
2. 整頓—定位擺放,并予以標(biāo)識
3. 清掃—看得見、看不見的都清掃干凈
4. 清潔—制度保證效果持久性
5. 素養(yǎng)—形成習(xí)慣,一以貫徹
6. 安全—安全操作,尊重生命
互動:運(yùn)用舉一反三的工具寫出6S的具體應(yīng)用場所
第二講:現(xiàn)場管理之人物篇
一、狀態(tài)調(diào)整
1. 隨時來問我
2. 時能為客戶做點(diǎn)什么
案例:營業(yè)部全家福和服務(wù)流程示范
二、職業(yè)形象管理
1. 得體的儀容儀表
2. 優(yōu)雅的行為舉止
互動:模特展示及舉止訓(xùn)練
三、服務(wù)流程管理
1. 開門迎客流程
2. 業(yè)務(wù)咨詢流程
3. 業(yè)務(wù)接待流程
4. 客戶分流流程
演練:銀行卡取現(xiàn)3萬用到的禮儀動作、表情、基本話術(shù)
5. 客戶教育流程
6. 產(chǎn)品營銷流程
7. 投訴處理流程
8. 挽留客戶流程
9. 禮貌送別流程
演練:企業(yè)客戶廳堂投訴企業(yè)網(wǎng)銀不好用
演練:員工化解投訴
演練:交給客戶如何用網(wǎng)銀
第三講:現(xiàn)場管理之事情篇
一、投訴是金—正確看待客戶投訴
1. 投訴產(chǎn)生的原因
1)市場競爭
2)服務(wù)流程
3)服務(wù)技巧
4)其他不可控因素
案例:月底發(fā)放養(yǎng)老金
2. 投訴處理流程
1)處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2)迅速隔離客戶
冰山理論:不接受隔離的客戶
3)安撫客戶情緒
案例:消保室放搞笑輕松的電視視頻
4)適當(dāng)?shù)狼?br />
5)搜集足夠的信息
關(guān)鍵點(diǎn):理性客戶、感性客戶
6)給出解決方案
案例:利益之爭
7)征求客戶意見
案例:小禮品
8)跟蹤服務(wù)
二、營銷型團(tuán)隊
1. 柜員“四個一”轉(zhuǎn)介標(biāo)準(zhǔn)流程
2. 柜員一句話營銷
3. 大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)需求及轉(zhuǎn)介紹
演練:珠光寶氣的中年婦女、大額轉(zhuǎn)賬、中午匆忙開卡
工具:演練打分工具表
三、應(yīng)急事件
1. 應(yīng)急處理原則
案例:處理營業(yè)部上訪事件
2. 應(yīng)急處理角色分工
3. 建立預(yù)防機(jī)制及應(yīng)急預(yù)案
第四講:現(xiàn)場管理之保障篇
1.“兩會”固化
2.“一日三巡檢”工具表
3. 神秘人暗訪
4. 手語管理
課程結(jié)束、回顧
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/60190.html
已開課時間Have start time
- 陳安
現(xiàn)場管理內(nèi)訓(xùn)
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