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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《*酒店現(xiàn)場(chǎng)管理模式》
 
講師:孫紅偉 瀏覽次數(shù):2535

課程描述INTRODUCTION

酒店現(xiàn)場(chǎng)管理模式培訓(xùn)

· 店長(zhǎng)督導(dǎo)

培訓(xùn)講師:孫紅偉    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

酒店現(xiàn)場(chǎng)管理模式培訓(xùn)

課程大綱:
前奏:現(xiàn)場(chǎng)管理“*”與“金管道”
一、現(xiàn)場(chǎng)管理“*”之“道”
二、現(xiàn)場(chǎng)管理“金管道”價(jià)值鏈
三、現(xiàn)場(chǎng)管理“三字經(jīng)”
簡(jiǎn)約、創(chuàng)新、*

第一章:酒店現(xiàn)場(chǎng)*-現(xiàn)狀問(wèn)題剖析
一、企業(yè)自檢測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)管理6大標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題
二、診斷傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理者常犯的4大錯(cuò)誤
三、掌握企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的6大價(jià)值作用
1.執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃;
2.提升生產(chǎn)效率;
3.控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)
4.把握營(yíng)運(yùn)走勢(shì);
5.及時(shí)修正補(bǔ)位;
6.實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)

第二章:酒店現(xiàn)場(chǎng)*-要?jiǎng)?wù)標(biāo)準(zhǔn)化控制體系建設(shè)
一、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化控制
(一)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理的主要任務(wù)
(二)如何設(shè)計(jì)督導(dǎo)管理流程線路表
二、現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化控制
(一)現(xiàn)場(chǎng)意識(shí)培育
(二)實(shí)際操作、管理實(shí)務(wù)、有效溝通、危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練
三、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化控制
(一)如何洞察、預(yù)見(jiàn)停水電氣、服務(wù)客訴、出品安全、行政體系預(yù)警
(二)客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)
1.客訴的9大類型;
2.處理的標(biāo)準(zhǔn)方法;
3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系的運(yùn)用
四、出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制
(一)如何建立出品標(biāo)準(zhǔn):重點(diǎn)控制口味和穩(wěn)定
(二)建立和實(shí)施出品反饋機(jī)制、異常處理的方法
五、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制
(一)員工服務(wù)流程熟練度督導(dǎo)方法
(二)員工服務(wù)言行現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)督導(dǎo)方法
(三)員工現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)表現(xiàn)督導(dǎo)方法
六、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)化控制
(一)清潔數(shù)字管理方法
1.每日六次清潔、每周定期清潔實(shí)施方法
2.工作區(qū)域、公共區(qū)域、功能區(qū)域清潔規(guī)劃方法
(二)管理層現(xiàn)場(chǎng)清潔督導(dǎo)方法
七、安全工作標(biāo)準(zhǔn)化控制
1.營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)如何對(duì)員工、顧客、企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行管控
2.如何加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全預(yù)防的警告、指示、禁止、提示

第三章:酒店現(xiàn)場(chǎng)*-打造現(xiàn)場(chǎng)管理的“*”
一、點(diǎn)線面“*”控制方法

(一)三個(gè)全面控制管理
1.任務(wù)方面控制管理
1)進(jìn)度:否按計(jì)劃實(shí)施,是否準(zhǔn)備充分,是否每個(gè)人都在做該做的事
2)執(zhí)行:是否達(dá)到計(jì)劃要求,執(zhí)行是否遇到問(wèn)題,人員配置是否合理
2.人員方面控制管理內(nèi)容與方法
3.客情方面的全面控制管理內(nèi)容與方法
(二)三大動(dòng)線管理
1.服務(wù)動(dòng)線5大任務(wù)的管理
2.廚務(wù)動(dòng)線6大任務(wù)的管理
3.顧客動(dòng)線3大任務(wù)的管理
4.管理人與管理組動(dòng)線管理支持的關(guān)鍵
(三)時(shí)點(diǎn)控制管理
1.關(guān)鍵點(diǎn)控制方法:指示、停車(chē)、迎賓、點(diǎn)菜、盯臺(tái)、傳菜、水吧、收銀、清潔
2.連接點(diǎn)控制方法:預(yù)訂與接待、前廳與廚務(wù)、樓層與總臺(tái)
3.遺漏點(diǎn)控制方法:包房訂重、客來(lái)沒(méi)位、早到客菜晚上、顧客候時(shí)太長(zhǎng)、菜上錯(cuò)臺(tái)

二、開(kāi)市前的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧
(一)高效的班前會(huì)主持技巧
(二)3類工作任務(wù)分配方法
(三)準(zhǔn)備工作指導(dǎo)的“五干”法
(四)準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)
1.前廳與后廚的協(xié)調(diào)
2.前廳、后廚與二線部門(mén)的協(xié)調(diào)
(五)常見(jiàn)準(zhǔn)備工作不足問(wèn)題的解決辦法
(六)常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法
四象限法、目標(biāo)法、表單法、定量法、制度法

三、開(kāi)市中的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧
(一)開(kāi)市中的現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)任務(wù)
(二)開(kāi)市現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)的“五按”法
(三)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理
1.服務(wù)人員崗位協(xié)調(diào)
2.前廳各崗位與后廚協(xié)調(diào)
3.顧客協(xié)調(diào)
(四)不同類型顧客的接待服務(wù)控制方法
1.散客、常客、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、預(yù)訂顧客引導(dǎo)分流管理
2.VIP顧客識(shí)別引導(dǎo)管理
3.顧客休息、顧客情緒管理
4.醉酒、挑剔、投訴處理
(五)常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法
流程法、表單法、定量法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法

四、開(kāi)市后的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧
(一)開(kāi)市后的現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)工作
(二)開(kāi)市后現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)的“五查”法
(三)常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法
表單法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法、日志法、KPI法

第四章:酒店現(xiàn)場(chǎng)*-督導(dǎo)實(shí)施技巧
一、如何掌握現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的三個(gè)層面
1.連鎖總部;
2.店長(zhǎng)對(duì)管理組;
3.管理組對(duì)員工
二、如何建設(shè)監(jiān)控督導(dǎo)系統(tǒng)
1.總部對(duì)分店現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)理人的督導(dǎo)。
2.遠(yuǎn)程控制、全面控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng),攝制、存儲(chǔ)、記錄
三、如何建設(shè)總部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系
1.知會(huì)式和突擊式:是否按要求運(yùn)行、作業(yè)、執(zhí)行
2.人員定期輪換,防止流于形式
四、如何打造秘密顧客督導(dǎo)
1.定向訓(xùn)練;
2.定期和不定期;
3.不直接參與干涉

酒店現(xiàn)場(chǎng)管理模式培訓(xùn)


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