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客戶關(guān)系管理創(chuàng)新培訓(xùn)課

課程背景：
在過(guò)去40年，網(wǎng)點(diǎn)是獲得銀行服務(wù)的*渠道，轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲篮腿婪?wù)，最終又轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化全渠道服務(wù)，讓客戶完全依靠數(shù)字手段接入銀行。銀行業(yè)務(wù)正在被重新設(shè)計(jì)以迎合一個(gè)技術(shù)無(wú)孔不入的世界，要想在這個(gè)世界中保持重要性，*的出路及時(shí)打造為這個(gè)世界量身定制的體驗(yàn)，僅僅翻新網(wǎng)點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。融入金融科技擁抱未來(lái)?？萍颊诖菘堇嗟馗淖冎鴤鹘y(tǒng)的一切。
今天，以往的從未想象已成為現(xiàn)實(shí)。金融科技的迅速發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)金融飛入尋常百姓家，移動(dòng)金融已經(jīng)改變了每個(gè)人的金融生活，轉(zhuǎn)賬匯款、消費(fèi)支付、投資理財(cái)、生活繳費(fèi)、甚至存款、貸款……這就是金融科技的力量，更是趨勢(shì)的力量，我們正在進(jìn)入一個(gè)全新的移動(dòng)化和數(shù)字化的時(shí)代，沒(méi)有任何人能阻擋這個(gè)時(shí)代的變化，所以做好金融科技布局，精耕細(xì)作客戶關(guān)系已和重塑客戶體驗(yàn)已經(jīng)迫在眉睫?？蛻艄芾碚跇?gòu)建銀行面向未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力。
金融科技背景下的客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)是？2017年的一份CACI報(bào)告預(yù)測(cè)，未來(lái)五年去銀行網(wǎng)點(diǎn)的人將進(jìn)一步減少40%，數(shù)字化時(shí)代帶給客戶的是餡餅還是陷阱呢？正如我們看到的一樣：正面：更高效、更強(qiáng)大、更滿足；負(fù)面：更分心、更焦慮、更狹隘。以此同時(shí)，體驗(yàn)在客戶管理能力框架中的作用日趨重要，客戶管理的體系化能力成為制約企業(yè)資源面向客戶價(jià)值進(jìn)行配置的關(guān)鍵：連接-服務(wù)-體驗(yàn)-忠誠(chéng)-發(fā)展。在客戶是創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)力和生產(chǎn)力，是零售銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，堅(jiān)持存量維護(hù)和新增拓展齊頭并進(jìn)。加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)已有客戶的細(xì)分，區(qū)別對(duì)待，分層營(yíng)銷，差異化服務(wù)；扎實(shí)做好客戶信息收集、維護(hù)、挖掘和分析等工作，并根據(jù)客戶存貸款、理財(cái)?shù)冉鹑谫Y產(chǎn)，以及規(guī)模、職業(yè)、偏好、綜合貢獻(xiàn)度、服務(wù)需求等特點(diǎn)，根據(jù)不同維度對(duì)客戶進(jìn)行分層分類。
在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，您是否遇到類似問(wèn)題？
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的深入發(fā)展，商業(yè)銀行在客戶經(jīng)營(yíng)和管理方面壓力越來(lái)越
大，客群爭(zhēng)奪加劇、客群貢獻(xiàn)度較低成為了諸多商業(yè)銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的重要掣肘。
客戶新增困難，客戶流失嚴(yán)重
異業(yè)：零售客戶遭遇以互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的多方市場(chǎng)搶奪，新獲客困難重重
同業(yè)：各銀行針對(duì)零售客戶的服務(wù)和產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)加劇，挖掘他行客戶困難重重
客戶流失嚴(yán)重：
存量客戶精細(xì)化經(jīng)營(yíng)不足，缺少系統(tǒng)性的分類經(jīng)營(yíng)措施，唯業(yè)績(jī)結(jié)果論，致使客戶流失率居高不下
差異化服務(wù)存在不足，致使特定客群的產(chǎn)品持有率和滲透率低，客戶流失嚴(yán)重

課程收益：
.順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)，進(jìn)行戰(zhàn)略布局，塑造全新客戶管理關(guān)系理念
.如何實(shí)現(xiàn)最有效的客戶管理與關(guān)系管理，建立最有效的客戶互動(dòng)關(guān)系
.開(kāi)展差別化客戶管理，找到“角色”定位，塑造專業(yè)化形象提升素養(yǎng)
.善用客戶終生價(jià)值分析模型，做好中高端客戶的管理看住自己的VIP
.搭建線上維護(hù)客戶新場(chǎng)景，善用微信渠道進(jìn)行客戶維護(hù)和場(chǎng)景化營(yíng)銷
.培養(yǎng)客群經(jīng)營(yíng)意識(shí)方法，制定獨(dú)特的發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)特色化客群管理
.新零售浪潮下，銀行活動(dòng)策劃與營(yíng)銷的創(chuàng)新玩法，確保活動(dòng)的連續(xù)性
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：國(guó)有銀行/股份制銀行/城商行/農(nóng)商行各崗位
課程方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動(dòng)問(wèn)答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

課程大綱
課前思考：
金融科技時(shí)代背景下如何以人為本？
金融科技時(shí)代背景下如何塑造高智能和高情感的客情關(guān)系？
我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？
讓我們一起走進(jìn)金融代際躍升的時(shí)代下的客戶關(guān)系管理創(chuàng)新與體驗(yàn)重塑
第一講：解密金融科技，順潮流發(fā)展
一、BANK N.0 暢想未來(lái)銀行模式
1. 數(shù)字生態(tài)銀行
2. 智慧化銀行
3. 網(wǎng)絡(luò)化銀行
4. 無(wú)界銀行
5. 開(kāi)放銀行
6. 流程銀行
案例分享：平安銀行的精品公司銀行
二、新金融，看長(zhǎng)期
1. 徹底的金融創(chuàng)新
2. *的工匠精神
3. 標(biāo)桿級(jí)的商業(yè)倫理
4. 親友級(jí)的用戶關(guān)系
三、這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代
1. 好在哪里
1）技術(shù)蓬勃發(fā)展
2）經(jīng)濟(jì)繁榮向上
3）國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)全量增長(zhǎng)
2. 壞在哪里
1）客戶營(yíng)銷疲勞
2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈
3）營(yíng)銷成本高漲
4）新的藍(lán)海發(fā)現(xiàn)后即被后來(lái)者染紅

四、塑造全新客戶營(yíng)銷管理理念
1. BANK4.0時(shí)代已悄然到來(lái)
2. 場(chǎng)景營(yíng)銷是客戶管理的起點(diǎn)
3. 順應(yīng)新媒體營(yíng)銷大勢(shì)所趨
4. 客戶管理本質(zhì)——不忘初心
五、金融科技時(shí)代下的客戶關(guān)系管理創(chuàng)新
1. 四個(gè)支柱
1）以客戶為中心
2）以數(shù)字化為基礎(chǔ)
3）以智能化為動(dòng)力
4）以人性化為依歸
2. 五個(gè)大同
1）以客戶同群——社交營(yíng)銷
2）以客戶同步——場(chǎng)景營(yíng)銷
3）以客戶同樂(lè)——體驗(yàn)營(yíng)銷
4）以客戶同享——情感營(yíng)銷
5）以客戶同創(chuàng)——參與營(yíng)銷
3. 演進(jìn)重塑
1）內(nèi)部
a主動(dòng)化客戶體驗(yàn)
b智能化服務(wù)應(yīng)用
c全量化客戶管理
d場(chǎng)景化數(shù)據(jù)管理
2）外部
a體驗(yàn)交互轉(zhuǎn)型
b數(shù)字體驗(yàn)設(shè)計(jì)
c全面體驗(yàn)管理
d隱私數(shù)據(jù)保護(hù)
頭腦風(fēng)暴：客戶體驗(yàn)方程式該如何構(gòu)建？

第二講：突破困惑，找準(zhǔn)客戶關(guān)系管理的“進(jìn)階路”
一、客戶關(guān)系管理的困惑有哪些？
1. 在工作中缺少成體系的理財(cái)流程
2. 營(yíng)銷技能薄弱
3. 社交能力差，缺乏溝通技巧
數(shù)據(jù)分享：通過(guò)對(duì)某銀行100名客戶關(guān)系管理的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析
二、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與外延
1. 客戶關(guān)系管理是一個(gè)多層面的概念
2. 客戶關(guān)系管理的中心思想
3. 客戶關(guān)系管理要解決的三個(gè)思想
4. 客戶關(guān)系管理的階段目標(biāo)
5. 客戶關(guān)系管理的*目標(biāo)
頭腦風(fēng)暴：客戶關(guān)系的特征？如何建立客戶等級(jí)制度與客戶關(guān)系的差別化管理
三、深度營(yíng)銷可能的誤區(qū)?
1. 深度營(yíng)銷的邏輯
1）客戶導(dǎo)向——更貼近、更貼心
2）期待的結(jié)果——更滿足
問(wèn)題：更貼心帶來(lái)更滿足？
2. 深度營(yíng)銷的悖論
1）獲得感難題
2）有獲得不一定有獲得感
3）獲得，可以填充欲望，也可能拓展欲望
頭腦風(fēng)暴：精準(zhǔn)營(yíng)銷的局限性和自我偏差是？

四、建立與客戶的全連接
1. 全連接
1）數(shù)據(jù)連接：數(shù)字化
2）社會(huì)連接：品牌社區(qū)、社交媒體
3）物理連接：線下互動(dòng)、各種場(chǎng)景
4）心理連接：品牌認(rèn)同、品牌情感
5）價(jià)值連接：多維的、持續(xù)的價(jià)值
2. 連接要點(diǎn)
1）強(qiáng)連接
2）常連接
3）多連接
4）無(wú)縫連接
5）實(shí)時(shí)連接
6）智能連接
7）持續(xù)連接
五、進(jìn)階步驟
1. 完善流程——“聯(lián)、建、訪、成”
2. 科學(xué)營(yíng)銷——運(yùn)用*和FABE
3. 提升溝通，善用“加、減、乘、除”
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)：你是一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理營(yíng)銷人員嗎？【現(xiàn)場(chǎng)做測(cè)評(píng)表】
六、客群經(jīng)營(yíng)的核心理念
1. 樹(shù)立起特點(diǎn)鮮明的價(jià)值觀
2. 建立起科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系
3. 建立有效的客戶關(guān)系管理鏈條
4. 明晰自己的職業(yè)發(fā)展路徑

第三講：優(yōu)秀的自我管理攻略
一、理財(cái)經(jīng)理的職能定位
1. 全能型理財(cái)經(jīng)理
2. 流程性理財(cái)經(jīng)理
二、清晰“角色”定位
階段一：理財(cái)產(chǎn)品推銷員
階段二：投資專家
階段三：理財(cái)顧問(wèn)
三、明確崗位職責(zé)
1. 日常工作職責(zé)
2. 專項(xiàng)工作
3. 塑造職業(yè)形象
1）儀容儀表管理
2）儀態(tài)管理：常用姿態(tài)
3）禮儀：規(guī)則、規(guī)范
四、優(yōu)秀管戶人員的“自我管理”手記
1. 為什么要自我管理
2. 自我管理能力不足產(chǎn)生的后果
1）性格劣勢(shì)：情緒化
2）能力劣勢(shì)：自身實(shí)力欠缺
3）職場(chǎng)劣勢(shì)：對(duì)內(nèi)對(duì)外自我要求不高

五、職業(yè)素養(yǎng)提升
1. 專業(yè)性
1）每日晨會(huì)財(cái)經(jīng)分享準(zhǔn)備
2）重大財(cái)經(jīng)事件處理原則
3）重大財(cái)經(jīng)事件處理流程
4）全方位服務(wù)——事件營(yíng)銷
2. 發(fā)散性
3. 責(zé)任心
4. 敏銳的角色轉(zhuǎn)換
六、面談客戶需求引導(dǎo)
1. *S法則
2. 高效溝通切入點(diǎn)
3. PPF九宮格
七、走訪客戶，前期準(zhǔn)備
1. 企業(yè)調(diào)查報(bào)告
2. 金融資產(chǎn)配置方案（產(chǎn)品手冊(cè) 銷售手冊(cè)）
3. 塑造強(qiáng)大個(gè)人能量場(chǎng)
4. 整體的溝通能力把控
5. 站在客戶角度，幫他解決問(wèn)題
6、做綜合性理財(cái)經(jīng)理
八、做客戶的“理想型”
1. 儀容舉止談吐佳、學(xué)歷證照最歡迎
2. 專業(yè)能力與深度、親身投資有經(jīng)驗(yàn)
3. 勤奮工作當(dāng)事業(yè)、工作紀(jì)律重道義
4. 了解客戶知風(fēng)險(xiǎn)、客戶資產(chǎn)不馬虎
5. 微笑自信我最愛(ài)、處處關(guān)心最窩心
6. 博學(xué)風(fēng)趣見(jiàn)識(shí)多、任重道遠(yuǎn)耐壓力

第四講：中高端客戶的管理技巧
一、基層網(wǎng)點(diǎn)如何做好高端客戶的管理
1. 抓住關(guān)鍵點(diǎn)
1）網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理
2）存量客戶的管理與維護(hù)
a VIP客戶的價(jià)值在哪里？
b客戶關(guān)系管理的價(jià)值在哪里？
c如何看住你的VIP？
3）外部拓展和營(yíng)銷
2. 客戶管理與維護(hù)的原則
1）為普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
2）為理財(cái)級(jí)別客戶提供差異化服務(wù)
3）為頂端客戶提供個(gè)性化服務(wù)
3. 維護(hù)中常見(jiàn)問(wèn)題
1）熟悉客戶過(guò)度營(yíng)銷
2）陌生客戶愛(ài)答不理
3）根據(jù)輿論導(dǎo)向和考核導(dǎo)向維護(hù)客戶
4）兼職或者臨時(shí)性工作過(guò)多
二、非暴力高效溝通技巧
1. 掌握高效溝通DNA
2. 非暴力溝通技巧
3. DISC解析與溝通
三、客戶群體經(jīng)營(yíng)流程
1. 短期：建立基本的關(guān)系與信賴感
2. 中期：融入客戶的社交圈，建立非產(chǎn)品服務(wù)利益
3. 長(zhǎng)期：通過(guò)認(rèn)同感的增加，擴(kuò)大雙方共同朋友圈，發(fā)現(xiàn)未來(lái)準(zhǔn)客戶
頭腦風(fēng)暴：你能夠整理出你與客戶的關(guān)系地圖嗎？ 你能找到你的空間優(yōu)勢(shì)點(diǎn)嗎？你能畫(huà)出自己客戶群成長(zhǎng)的系統(tǒng)圖嗎？

四、客戶終生價(jià)值分析模型
1. 客戶終生價(jià)值理論（Customer Lifetime Value，簡(jiǎn)稱CLV或LTV）指的是每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
CLV1：初次購(gòu)買(mǎi)
CLV2：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
CLV3：交叉銷售
CLV4：服務(wù)成本降低
CLV5：推薦收益
CLV6：客戶忠誠(chéng)帶來(lái)的價(jià)值
2. 客戶生命周期的三個(gè)來(lái)源
1）由于客戶滿意帶來(lái)的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)和溢價(jià)購(gòu)買(mǎi)
2）由于客戶信賴帶來(lái)的交叉購(gòu)買(mǎi)和升級(jí)購(gòu)買(mǎi)
3）由于客戶口碑帶來(lái)的新增客戶和相應(yīng)購(gòu)買(mǎi)
3. 客戶生命周期價(jià)值的三維分析框架
4）客戶份額
5）客戶維持時(shí)間
6）客戶范圍
4. 客戶價(jià)值檔案分類管理
1）VIP客戶：可以對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)做出持續(xù)供獻(xiàn)的客戶，做深度經(jīng)營(yíng)
2）普通客戶：需求型伙伴，只是有需求是才購(gòu)買(mǎi)，拉客戶需求
3）重鉛客戶：客戶經(jīng)營(yíng)收入小于的客戶，成本中心，低成本服務(wù)、轉(zhuǎn)介紹
5. 客戶檔案有效整理
1）客戶整理并編號(hào)：對(duì)客戶檔案按客戶經(jīng)營(yíng)的思路進(jìn)行基礎(chǔ)整理并編號(hào)，尤其注意對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的整理
2）經(jīng)營(yíng)軌跡的整理：對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)歷史情況進(jìn)行整理，為我們的工作提供依據(jù)
3）客戶業(yè)務(wù)整理：以VIP及重點(diǎn)客戶，要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)也要認(rèn)為的分析整理，并建立客戶關(guān)系
4）客戶力高低的體現(xiàn)是：你了解客戶的期望嗎？

五、尋找客戶經(jīng)營(yíng)的規(guī)律
1. 獲取增量客戶
2. 如何留存客戶
3. 如何提升客戶資產(chǎn)
六、客戶分層管理的目標(biāo)區(qū)分
1. 高端客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)是管理客戶總資產(chǎn)
2. 中端客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)是交叉銷售率
3. 普通客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間
頭腦風(fēng)暴：和客戶很熟悉的標(biāo)準(zhǔn)是？
七、“KASH”模型
1. 知識(shí)
2. 態(tài)度
3. 技巧
4. 習(xí)慣
八、客戶關(guān)系升級(jí)維護(hù)的心理學(xué)知識(shí)
1. 期望效用理論
2. 前景理論
3. 消費(fèi)者行為學(xué)
九、客戶忠誠(chéng)關(guān)系持久建立
1. 認(rèn)識(shí)客戶保有的價(jià)值
2. 客戶滿意度的定義以及形成機(jī)制
3. 滿意度的測(cè)評(píng)模型
4. 客戶的情緒管理與投訴處理
5. 客戶忠誠(chéng)的形成階段與影響因素
6. 有效客戶互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素

第五講：如何看好你的VIP
一、一個(gè)核心兩個(gè)基本點(diǎn)
1. 提高客戶粘性
2. 客戶關(guān)系維護(hù)
3. 產(chǎn)品售后服務(wù)
二、維護(hù)關(guān)系三方面
1. 賬戶關(guān)系的維護(hù)
2. 契約關(guān)系的維護(hù)
3. 情感關(guān)系的維護(hù)
三、如何做好客戶關(guān)系維護(hù)
1. 建立客戶關(guān)系維護(hù)責(zé)任制
2. 落實(shí)每日客戶聯(lián)系計(jì)劃
3. 做好存量客戶轉(zhuǎn)化和挖潛
1）升級(jí)營(yíng)銷：建立客戶搜索引擎
2）面談+電話：變陌生客戶為熟悉客戶
3）現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別
4）向上營(yíng)銷
5）客戶推薦
4. 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的VIP業(yè)務(wù)管理流程
1）客戶管理流程
2）銷售流程
3）服務(wù)流程
4）向上營(yíng)銷
5）客戶推薦

四、維護(hù)主要內(nèi)容
1. 理財(cái)規(guī)劃跟進(jìn)
1）指客戶關(guān)系管理與貴賓客戶就已制定的理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行溝通，根據(jù)市場(chǎng)變化與客戶新的需求提出調(diào)整建議，幫助客戶更好地實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)
2. 情感維護(hù)
1）情感維護(hù)是客戶關(guān)系管理對(duì)客戶的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施貴賓客戶維護(hù)的重要手段。情感維護(hù)一般包括節(jié)日、生日、重大節(jié)假日、特別紀(jì)念日問(wèn)候，關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)等內(nèi)容
3. 產(chǎn)品銷售
1）在與貴賓客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)施產(chǎn)品推介和銷售，引導(dǎo)客戶需求，向客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行交叉銷售、重復(fù)銷售和升級(jí)銷售
4. 舉辦交流活動(dòng)
1）通過(guò)了解、分析貴賓客戶的需求與關(guān)注點(diǎn)
5. 增值服務(wù)成體系化
1）禮品——服務(wù)——圈子——經(jīng)營(yíng)
五、客戶關(guān)系管理主動(dòng)營(yíng)銷方式
1. 如何拓展客戶
1）加強(qiáng)交流、傳播思想
2）數(shù)據(jù)庫(kù)拓展
2. 客戶關(guān)系管理主動(dòng)營(yíng)銷方式
1）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷
2）電話、郵品、短信、電郵
3）組織營(yíng)銷
4）社區(qū)營(yíng)銷
5）會(huì)議營(yíng)銷
6）客群營(yíng)銷
7）轉(zhuǎn)介紹拜訪
8）陌生拜訪
案例分享：社區(qū)營(yíng)銷案例、工行客服電話技巧分享

六、睡客喚醒五步法
1. 領(lǐng)養(yǎng)
2. 預(yù)熱
3. 首電
4. 跟進(jìn)
5. 再電
七、客戶有效轉(zhuǎn)介策略
1. 最有效的客戶獲得途徑
2. 客戶通過(guò)什么途徑找到客戶經(jīng)理
3. 抓住人的本性
4. 客戶推薦做得不好原因
5. 三個(gè)尋求推薦的*時(shí)機(jī)
6. *化被推薦客戶的質(zhì)量和數(shù)量
頭腦風(fēng)暴：和客戶很熟悉的標(biāo)準(zhǔn)是？中高端客戶持續(xù)維護(hù)：該如何進(jìn)行客戶資產(chǎn)回顧
八、客戶異議處理
1. 正確看待客戶異議
2. 客戶異議分類
3. 異議處理三步驟
4. 實(shí)用話術(shù)總結(jié)

九、客戶抱怨處理
1. 傾聽(tīng)
2. 感同身受
3. 找問(wèn)題
4. 雙方確認(rèn)
5. 解決
6. 客戶滿意
十、適時(shí)促成成交
1. 客戶購(gòu)買(mǎi)意向信號(hào)判斷
2. 促成成交的八種核心方法
3. 實(shí)用話術(shù)總結(jié)
頭腦風(fēng)暴：影響客戶購(gòu)買(mǎi)的因素—模型分析
十一、客戶管理的績(jī)效歸因與資源分配
1. 績(jī)效歸因分析方法
2. 效用理論
3. 購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程理論
4. 客戶管理資源投入分析——資源矩陣分析法
工具分享：“資源矩陣”示例

第六講：VIP維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)新法
一、客戶維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)新法
1. 離不開(kāi)的微世界
2. 現(xiàn)實(shí)中的微案例
1）微信號(hào)屬于銀行
2）線下活動(dòng)的新抓手
3）朋友圈內(nèi)容的個(gè)性化與規(guī)范化
4）考核上的新思路
3. 客戶關(guān)系微思維
4. 塑造客戶關(guān)系管理個(gè)人品牌
1）個(gè)體崛起大格局
案例分享：某銀行做法：微形象規(guī)范化——多渠道添好友——標(biāo)簽化細(xì)分類——朋友圈勤更新——點(diǎn)對(duì)點(diǎn)巧聯(lián)系——朋友數(shù)來(lái)考核
二、如何利用微社群進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)獲客
1. 微社群運(yùn)營(yíng)問(wèn)題
1）把社群當(dāng)客群
2）濫發(fā)紅包
3）缺乏規(guī)則
2. 微社群的三大矩陣
1）成員
2）內(nèi)容
3）產(chǎn)品
3. 獲客步驟及策略
1）獲客準(zhǔn)備
2）場(chǎng)景化搭建
3）客群選擇
4）分級(jí)篩選
5）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)
6）獲客節(jié)點(diǎn)邀約
7）注意事項(xiàng)
8）把“陌生人”變成“好朋友”
案例分享：親子育兒群、吃貨群和健康跑步群

三、銀行系微商：做“錢(qián)”途無(wú)量的自媒體
1. 用戶思維：傳達(dá)優(yōu)雅自在的溫暖調(diào)性
1）昵稱
2）頭像
3）簽名
2. 營(yíng)銷思維：探索輕松和諧的文化張力
1）軟文
2）曬圖
3）直播抽獎(jiǎng)
4）分享反饋
3. 場(chǎng)景思維：營(yíng)造開(kāi)放互動(dòng)的創(chuàng)新生態(tài)
1）品牌降維：親民化
2）產(chǎn)品降維：生活化
3）服務(wù)降維：娛樂(lè)化
4）渠道降維：多元化

第七講：什么是特色客群經(jīng)營(yíng)？ ——客群——社群
一、培養(yǎng)客群經(jīng)營(yíng)方法，推動(dòng)業(yè)績(jī)有效增長(zhǎng)
1. 培養(yǎng)客群經(jīng)營(yíng)的意識(shí)
2. 將主要特色客群經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行細(xì)分拆解
3. 通過(guò)針對(duì)性獲客營(yíng)銷方案實(shí)現(xiàn)
二、六大流程，實(shí)現(xiàn)特色客群經(jīng)營(yíng)
1. 明確定位
2. 目標(biāo)客戶
3. 分工明確
4. 落地營(yíng)銷
5. 管理督導(dǎo)
6. 總結(jié)考核
案例分享：以城區(qū)支行為例子 確定特色客群： 以代發(fā)客戶、社區(qū)客戶、商戶為支行的
獲客、客戶經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，針對(duì)女性、兒童、老年、小微業(yè)主其中一項(xiàng)特色客群為城區(qū)支行
的主要的特色經(jīng)營(yíng)客群。明確目標(biāo)： 根據(jù)特色客群特點(diǎn)，明確規(guī)模增長(zhǎng)目標(biāo)、客戶增長(zhǎng)
目標(biāo)、產(chǎn)品增長(zhǎng)目標(biāo)、綜合關(guān)注縣域行整體客戶： 通過(guò)綜合化服務(wù)，確定女性、兒童、
老年、高凈值、小微業(yè)主、農(nóng)村客戶這六大類客群為縣域支行的服務(wù)客群，根據(jù)客群特點(diǎn)，明確規(guī)模增長(zhǎng)目標(biāo)、客戶增長(zhǎng)目標(biāo)、產(chǎn)品增長(zhǎng)目標(biāo)。
案例討論：縣域支行該如何確定特色客群和確定業(yè)績(jī)標(biāo)目？
三、 客群選擇及來(lái)源
案例分析：女性客群
四、客群來(lái)源
1. 各類協(xié)會(huì)
2. 大型會(huì)所
五、客戶情況分析
1. 客群規(guī)模一：
1）存量客戶規(guī)模分析
2. 客群規(guī)模二：
2）拓展區(qū)域客戶規(guī)模分析
頭腦風(fēng)暴：討論以兒童客群、小微業(yè)主客群、農(nóng)戶客群、老年客群和高凈值客群為主要客群進(jìn)行討論

第八講：特色客群營(yíng)銷管理策略
一、人員配置
1. 明確定位
2. 小組成員
3. 小組職責(zé)
二、選擇更優(yōu)營(yíng)銷渠道
1. 綜合支行
2. 小微及社區(qū)支行
3. 行業(yè)聯(lián)盟
4. 線上渠道營(yíng)銷
5. 惠農(nóng)服務(wù)站
6. 普惠網(wǎng)點(diǎn)
三、抓住關(guān)鍵人，提升營(yíng)銷成功率
1. 策略一：營(yíng)銷方式及頻次
2. 策略二：營(yíng)銷內(nèi)容
3. 效果評(píng)價(jià)
四、提供金融增值服務(wù)
1. 專屬產(chǎn)品（產(chǎn)品定位）
2. 專屬便利
3. 專屬優(yōu)惠
4. 專業(yè)服務(wù)
5. 專屬賬戶險(xiǎn)

五、滿足非金融權(quán)益
1. 制定六大專享
1）線上
2）廳堂
3）積分
4）購(gòu)物
5）活動(dòng)
6）生活
2. 打造俱樂(lè)部
1）老年俱樂(lè)部廳堂
2）工會(huì)卡聯(lián)誼會(huì)購(gòu)物
3）銀商聯(lián)盟
4）美女會(huì)
5）兒童大學(xué)
3. 開(kāi)展特色營(yíng)銷活動(dòng)
1）制定營(yíng)銷日歷
2）活動(dòng)頻次
3）活動(dòng)后評(píng)價(jià)與費(fèi)用支持
案例分享：投資理財(cái)、親子活動(dòng)、健康養(yǎng)生、高端沙龍、文娛活動(dòng)和戶外運(yùn)動(dòng)
六、開(kāi)展后續(xù)跟進(jìn)活動(dòng)
1. 新獲客策略
2. 存量提升防流策略
3. 客戶建檔管理
4. 客戶積分管理
5. 客戶轉(zhuǎn)介管理
七、打造特色客群專區(qū)
1. 特惠商戶
2. 競(jìng)賽展示
3. 代言展示
4. 活動(dòng)展示
八、過(guò)程管理
1. 人員分工
2. 職責(zé)分工
3. 巡檢督導(dǎo)
九、考核評(píng)價(jià)
1. 過(guò)程考核
2. 隊(duì)伍考核

第九講：讓子彈飛一會(huì)兒——活動(dòng)引爆重點(diǎn)客群
一、維護(hù)客戶的五大關(guān)鍵點(diǎn)
1. 社區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)要融入客戶
2. 任何線上線下、體驗(yàn)、智能的手段都是為了做互動(dòng)
3. 超越預(yù)期才能贏得客戶
4. 銀商合作，全面滲透， 放下身段，做普惠金融
5. 放長(zhǎng)線，釣大魚(yú)，織造習(xí)慣性高密度的消費(fèi)網(wǎng)
二、創(chuàng)新活動(dòng)打組合拳
1. 網(wǎng)點(diǎn)——做娛樂(lè)
2. 社區(qū)——做情感
3. 互聯(lián)網(wǎng)——做流量
4. 商戶——做平臺(tái)
三、社區(qū)銀行情感類活動(dòng)的實(shí)踐
1. 常見(jiàn)的客戶活動(dòng)
1）健康診療
2）書(shū)法繪畫(huà)
3）登山郊游
4）廣場(chǎng)舞
5）戶外電影
6）球類比賽
7）親子游戲
案例分析：
案例一：關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)
案例二：個(gè)性化情感服務(wù)
案例三：建立客戶俱樂(lè)部
2. 情感類活動(dòng)的策劃
1）品牌塑造
2）情感維系
3）影響力提升

四、互動(dòng)引流類活動(dòng)的實(shí)踐
1. 線上的平臺(tái)做什么
1）互聯(lián)網(wǎng)思維：市場(chǎng)，用戶和產(chǎn)品——重新審視生態(tài)鏈
2）互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)：微信，網(wǎng)站和APP——構(gòu)建引流平臺(tái)
2. 情感類活動(dòng)的策劃
1）傳遞信息
2）增進(jìn)互動(dòng)
3）提升流量
案例分析：
案例一：青少年繪畫(huà)大賽
案例二：大黃鴨創(chuàng)意照
案例三：悅享生活公眾號(hào)
3. 特色線上渠道打造
1）微信互動(dòng)游戲
2）趣味小程序
案例分享：“微信挖寶”活動(dòng)和綁定卡活動(dòng)
4. 融合場(chǎng)景的營(yíng)銷工具
1）活生態(tài)打造
案例分享：智慧社區(qū)：讓金融服務(wù)融入生活場(chǎng)景——“小區(qū)通”
2）輕應(yīng)用服務(wù)
案例分享：微信小程序，集合場(chǎng)景鏈接金融服務(wù)
直播：活動(dòng)宣傳和買(mǎi)家秀
五、異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)的實(shí)踐
1. 商戶為什么要和銀行合作？
1）金融產(chǎn)品+非金融服務(wù)
2）價(jià)值提升
3）降低成本
2. 異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)的策劃
1）客戶實(shí)惠
2）銀行吸金
3）商戶創(chuàng)收
六、娛樂(lè)類活動(dòng)的實(shí)踐
1. 如何制作客戶服務(wù)套餐包
1）A類金融服務(wù)包
2）B類禮品包
3）C類娛樂(lè)休閑
4）D類家政服務(wù)
2. 娛樂(lè)類活動(dòng)的策劃
1）客戶開(kāi)心
2）客戶驚喜
3）客戶收獲
團(tuán)隊(duì)協(xié)作：限時(shí)活動(dòng)組織策劃

客戶關(guān)系管理創(chuàng)新培訓(xùn)課