課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)
隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升,銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉,并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容,對綜合素質(zhì)的要求也較高;本課程旨在幫助大堂經(jīng)理提升網(wǎng)點服務(wù)營銷管理能力,通過學(xué)習(xí)培訓(xùn):
1.學(xué)會對網(wǎng)點進行環(huán)境管理
2.大堂經(jīng)理服務(wù)理念及服務(wù)流程
3.投訴及突發(fā)事件的處理方法
4.網(wǎng)點晨會經(jīng)營與開門迎客
5.網(wǎng)點服務(wù)管理工具
6.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法
7.大堂經(jīng)理溝通交流技巧
8.重點產(chǎn)品營銷話術(shù)
9.網(wǎng)點營銷管理工具
授課形式:
課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討、圖片展示
授課特點:
幽默活潑、案例豐富、貼近實際、深入淺出、素材多樣、關(guān)注實戰(zhàn)
課程對象:
網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理
課程時間:
2天,6小時/天
課程大綱:
第一章、體驗經(jīng)濟時代的客戶服務(wù)新理念
.體驗經(jīng)濟時代的特點
.體驗經(jīng)濟時代“服務(wù)”的概念
服務(wù)的概念
服務(wù)的目的
服務(wù)的三個層面
第二章、服務(wù)流程管理
服務(wù)流程圖
第三章、客戶投訴抱怨處理技巧
.體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義
.客戶為什么會投訴
顧客投訴產(chǎn)生的原因:“三多兩少”
失去顧客的原因分析
.處理顧客投訴的意義
顧客是(詩一首)分析
顧客是企業(yè)*的資產(chǎn)
投訴顧客的分析
顧客不滿意時的選擇
投訴讓企業(yè)更完美
第四章、有效處理客戶投訴的技巧
一、有效處理客戶投訴的原則
二、有效處理客戶投訴的六個步驟
.第一步:鼓勵客戶發(fā)泄
鼓勵客戶發(fā)泄的流程
顧客不滿地時候服務(wù)人員禁忌的語言
仔細(xì)聆聽的技巧
.第二步:充分道歉表達服務(wù)意愿
如何充分道歉
.第三步:收集信息了解問題
.第四步:承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法
“一分男影片”觀看分析
承擔(dān)責(zé)任的語言
補償性關(guān)照的方法
個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
.第五步:讓客戶參與解決意見
慣性思維法
假設(shè)成交法
.第六步:承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘
長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
將投訴轉(zhuǎn)為營銷
第五章、大堂經(jīng)理角色定位
1、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理崗位的作用
客戶的角度
銀行的角度
員工的角度
2、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
識別、分流客戶
咨詢服務(wù)
客戶輔導(dǎo)
維護設(shè)施設(shè)備
產(chǎn)品推介
處理投訴
網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)維護、制作
營銷聯(lián)動(聯(lián)動方式、互動技巧)
現(xiàn)場服務(wù)營銷管理
3、大堂經(jīng)理工作指引
.營業(yè)前
.營業(yè)中
.營業(yè)后
第六章、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法
一、 迎
歡迎顧客
語言要求
站位要求
識別顧客
客戶進門識別三步法
識別顧客的六大關(guān)鍵信息
二、分
高端客戶分流
普通客戶分流
老弱病殘客戶
三、陪
高端客戶
老弱病殘客戶
四、跟
何時跟進
跟進語言設(shè)計
產(chǎn)品的介紹法則
①、FABE法則
②、理財產(chǎn)品六要素
.異議處理技巧
①、異議處理的句型
②、異議處理語言設(shè)計
五、緩
何時緩
常用緩解情緒的技巧
六、輔
輔導(dǎo)時識別
輔導(dǎo)后跟進
七、送
普通客戶送別
高端客戶送別
未成交客戶送別
第七章、大堂經(jīng)理識別客戶信息關(guān)鍵點
一、客戶進門識別三步法:
.第一步:看
看外在特征
看氣質(zhì)談吐
看客戶行為
常見客戶特征分析
.第二步:問
問辦理業(yè)務(wù)的種類
.第三步:判斷
客戶咨詢時識別判斷
客戶等候時識別判斷
根據(jù)客戶價值選擇推薦方法
二、客戶識別的六大關(guān)鍵信息:
物品信息
業(yè)務(wù)信息
工作信息
家庭信息
行為信息
話語信息
第八章、四型人格與溝通技巧
活潑型顧客
完美型顧客
力量型顧客
和平型顧客
第九章、服務(wù)營銷輔助工具
提示板、電子屏
順勢營銷牌
折頁架
產(chǎn)品海報
第十章:常見產(chǎn)品話術(shù)及營銷技巧
.FABE方法的運用與練習(xí):
電子類產(chǎn)品
基金定投
人民幣理財
第十一章:網(wǎng)點營銷團隊激勵方法
互動八手勢
溫馨提示卡——便簽紙條
營銷計劃與成果統(tǒng)計榜
喜報
精神文化墻
明星評選——明星徽章
第十二章:網(wǎng)點營銷管理工具
指數(shù)分析
雙維度分析
客戶分層分級管理表
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)
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- 劉東