課程描述INTRODUCTION
如何提升客戶轉(zhuǎn)化率培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提升客戶轉(zhuǎn)化率培訓(xùn)
課程背景:
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術(shù)之外,更重要的就是客戶。隨著資本的進入,技術(shù)的快速革新,以及競爭的不斷加劇,“獲客”成本上升始終是各大平臺繞不開的難題。網(wǎng)絡(luò)紅利已經(jīng)消失,不論是新媒體運營還是內(nèi)容化營銷,企業(yè)們無不是使出渾身解數(shù)來吸引并留住消費者??蛻舻倪\營成為商業(yè)競爭的重點,電子商務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭奪轉(zhuǎn)化為目標用戶的爭取,如何將碎片化的流量變?yōu)橹覍嵉挠脩襞c粉絲已經(jīng)成為電商運營的核心。
本課程共分為客服提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵,調(diào)整心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì),客戶辨別與需求分析與客服標準用語與流程梳理四個部分,通過從意識、態(tài)度、方法、規(guī)范與互動演練5個層次提升客服團隊的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)品質(zhì),幫助企業(yè)服務(wù)能力有效提升,提升客戶滿意度,增強客戶粘性,有效放大客戶價值。
課程收益:
.統(tǒng)一觀念客戶服務(wù)是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵
.掌握客戶辨別與客戶心理把握
.梳理流程,通過案例學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧
.掌握客戶運營重點與客戶價值提升技巧
.設(shè)計適合自己企業(yè)的客戶價值提升策略
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:企業(yè)高管、營銷負責人、品牌操盤手等;客服管理人員,分銷負責人。
課程方式:
講師授課+案例研討+小組討論+現(xiàn)場演練
.講師講解——通過通俗易懂的語言大客戶銷售方法,讓學(xué)員開拓眼界學(xué)到*大客戶銷售實踐。
.案例分析——通過案例,鍛煉銷售的觀察力、分析能力及總結(jié)能力。
.實戰(zhàn)演練——讓學(xué)員結(jié)合真實工作內(nèi)容,模擬客戶情景,訓(xùn)練學(xué)員把學(xué)到的知識充分的運用起來,解決工作中遇到真實問題。
.小組討論——讓學(xué)員學(xué)會資源整合,借力使力。
課程大綱
第一講:客服是提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵
1. 零售核心——人貨場
2. 提升銷售額的轉(zhuǎn)化路徑
互動測試:根據(jù)數(shù)據(jù)做出管理決策
案例分析:你會選擇哪個商家
第二講:調(diào)控心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)
一、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)
1. 關(guān)于客服外包服務(wù)
2. 服務(wù)四要素
3. 服務(wù)質(zhì)量要素
小組討論:SWOT分析與服務(wù)定位
二、客服心態(tài)
案例:態(tài)度決定一切
1. 改善客戶服務(wù)的態(tài)度體驗
互動分享:最挑戰(zhàn)你AQ的事件
案例討論:面對這樣的情況如何處理?
三、客戶心態(tài)——期望管理
1. 關(guān)鍵時刻
案例:峰終定律
2. 期望值的產(chǎn)生與管理
3. 超出客戶期望
案例:阿芙的首席驚喜官
行動作業(yè):分析現(xiàn)有服務(wù)節(jié)點,優(yōu)化客戶服務(wù)環(huán)節(jié)
第三講:客戶辨別與需求分析
一、構(gòu)建客戶分級(KOL、核心用戶、普通用戶)
二、常見客戶類別
三、客戶的痛點與癢點
案例:LT外籍客服
案例:關(guān)于褪色的售后處理
四、傾聽客戶的聲音
五、梳理客戶業(yè)務(wù)的期望
案例分析:賣瓜的人如何賣瓜
游戲互動:猜猜客戶潛臺詞
換位思考:設(shè)計我們的服務(wù)交付內(nèi)容
1. 客戶“參與感”建設(shè)(UCG、神秘客戶)
第四講:客服標準用語與流程梳理
一、流程梳理
案例分析:三流員工,二流管理,*流程
二、流程控制
三、客服崗位職責與數(shù)據(jù)考核
四、客服標準用語
1. 歡迎語標準規(guī)范及案例演練
2. 對話語標準規(guī)范及案例演練
3. 議價語標準規(guī)范及案例演練
4. 物流用語標準規(guī)范及案例演練
5. 催付用語標準規(guī)范及案例演練
6. 售后語標準規(guī)范及案例演練
7. 歡送語標準規(guī)范及案例演練
8. 表情使用標準規(guī)范及案例演練
分享:售前客服流程
9. 進門問好
10. 服務(wù)體驗
11. 推薦產(chǎn)品
12. 堅定購買意愿
13. 關(guān)聯(lián)銷售
14. 催單技巧
15. 數(shù)據(jù)分析
行動作業(yè):梳理售后客服流程
如何提升客戶轉(zhuǎn)化率培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/62165.html
已開課時間Have start time
- 李忠美