課程描述INTRODUCTION
客戶需求分析服務(wù)營銷培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶需求分析服務(wù)營銷培訓(xùn)
課程大綱:
一、 你的行業(yè)競爭激烈嗎?
1.行業(yè)同質(zhì)化的今天靠什么去贏得客戶?
2.行業(yè)戰(zhàn)略層做品牌。
3.贏得客戶的法寶:服務(wù)。
二、 理解服務(wù):
1、服務(wù)的概念
.以前服務(wù)的概念是:售后服務(wù)
.現(xiàn)代服務(wù)的概念是服務(wù)成為銷售的前提
.什么叫服務(wù)
2、客戶服務(wù)的重要性
.顧客不滿的后果
.服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力
.服務(wù)是形象品牌的核心內(nèi)容
.服務(wù)是顧客購買的關(guān)鍵因素
.回頭客是怎么產(chǎn)生的
3、客戶流失的八種原因
4、服務(wù)與有求必應(yīng)的區(qū)別
.服務(wù)的四項基本原則
.服務(wù)不是一昧的阿諛奉承
三、服務(wù)的差異化
1、王永慶賣米
2、鐵匠老王的故事
3、競爭導(dǎo)致的服務(wù)差異化分享
四、服務(wù)營銷中的溝通技巧
1、什么是溝通
.信息的傳遞與理解——實質(zhì)是“送”和“收”。
.完美的溝通:接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。
.有效的溝通:信息的傳遞+情感的交流
2、溝通力與服務(wù)力的重要性
3、溝通與表達的目的
.使你的想法、觀念、點子、產(chǎn)品、服務(wù)等讓對方接受
.達到提升雙方關(guān)系、增進了解的雙贏或多贏的目標
.辯論是最差的訓(xùn)練方式
4、溝通三要素
.文字內(nèi)容(7%)、聲音語調(diào)(38%)、肢體動作(55%)
.文字表邏輯、聲音傳遞感覺、肢體傳達的是態(tài)度
.提升溝通力與服務(wù)力的關(guān)鍵
5、同理心6原則
同理心溝通技巧(快速建立親和力)
6、溝通問與答的技巧
7、傾聽的禮儀與技巧
8、溝通中的人物性格分析
活波型、完美型、力量型、和平型
五、服務(wù)營銷之銷售技巧訓(xùn)練
1、銷售的原理及關(guān)鍵
.程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確
.范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧
.立場—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶
.行為—
.衣著談吐
.資料完備,精細
.回答疑難肯定與明快
.提供信息正確與及時
.解決問題能力與效率
.銷的是自己(為成功而打扮,為勝利而穿著)
.售的是觀(價值觀)念(信念)
.客戶買的是感覺(是人和人、人和環(huán)境互動的綜合體)
.行銷賣的是好處(即能給客戶帶來什么快樂和利益,能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦)
2、人類行為的動機
.決定銷售成敗的行為動機:追求快樂,逃避痛苦(兩禍相衡取其輕,兩福相衡取其重。逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍)
.痛苦加大法(找到痛苦點,然后在傷口撒鹽)
.快樂加大法(人們愿意為他最愛的人付出超過他自己,要善于借用給第三者的好處來達成交易)
3、面對面銷售客戶心理
4、如何開發(fā)客戶
.找到你的客戶
.不良客戶的七種特質(zhì)
客戶需求分析服務(wù)營銷培訓(xùn)
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