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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
柜面員工卓越服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧
 
講師:柜面員工主動(dòng)營(yíng)銷技巧培訓(xùn) 瀏覽次數(shù):1

課程描述INTRODUCTION

柜面員工主動(dòng)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

· 店長(zhǎng)督導(dǎo)

培訓(xùn)講師:柜面員工主動(dòng)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

柜面員工主動(dòng)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)目的:
.明晰服務(wù)營(yíng)銷一體化理念,通過卓越的服務(wù)贏得客戶;
.掌握開放式/封閉式柜面營(yíng)銷技能,提高柜面營(yíng)銷效率。
培訓(xùn)課時(shí):6小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象:各級(jí)柜面員工、新員工

課程概要:
第一部分、卓越的服務(wù)意識(shí)

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜面員工的角色定位:
討論:營(yíng)銷產(chǎn)品會(huì)影響服務(wù)效率嗎?
2、卓越的客戶服務(wù)理念
⑴熱情、尊重、專著⑵解決問題⑶快速響應(yīng)需求⑷以客戶為中心
⑸持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑹換位思考⑺個(gè)性化服務(wù)
4、銀行服務(wù)的3A法則:接受客戶、重視客戶、贊美客戶
5、銀行服務(wù)的熱情三到:眼到、口到、意到

第二部分、柜面服務(wù)流程與規(guī)范
1、柜面員工的服務(wù)禮儀
儀容、儀表、儀態(tài)
2、柜面客戶服務(wù)七步法流程
3、案例:封閉式柜臺(tái)、開放式柜臺(tái)的服務(wù)規(guī)范
4、演練:柜面的規(guī)范化服務(wù)

第三部分、柜面卓越服務(wù)技巧
1、如何把握客戶期望值
2、快速溝通與辦理業(yè)務(wù)
3、如何化解抱怨和預(yù)防投訴
如何看待抱怨:抱怨是金
客戶抱怨應(yīng)對(duì)的方法
討論:何種情況需要大堂經(jīng)理支援?
4、情境模擬演練:復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理、電話詐騙的勸阻......

第四部分、柜面主動(dòng)營(yíng)銷技巧
1、銀行柜面營(yíng)銷的特點(diǎn)
效率型:短、頻、快
柜面營(yíng)銷成功的關(guān)鍵:開口率
2、封閉式柜臺(tái)的營(yíng)銷技能
①一局話營(yíng)銷技巧和話術(shù)
②順勢(shì)營(yíng)銷技巧和話術(shù)
③柜面識(shí)別推介和話術(shù)
3、開放式柜臺(tái)的營(yíng)銷技能
①消除客戶戒備
陌生客戶的破冰
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在銷售中的作用
②交叉銷售技巧
討論:三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品?
③QBS提問式銷售技巧
開放式問題VS封閉式問題、需求排序
④產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
練習(xí):用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)
巧用“加、減、乘、除”
活化演示的方法
⑤異議處理技巧
挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題→反問提方案
⑥締結(jié)成交技巧
克服拖延:我回去考慮一下、我回去商量一下
快速成交方法:投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……
4、情境模擬演練

柜面員工主動(dòng)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/62772.html

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    參加課程:柜面員工卓越服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧

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