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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
*電話服務(wù)溝通技巧
 
講師:神富強 瀏覽次數(shù):2551

課程描述INTRODUCTION

電話服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:神富強    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電話服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)

授課時長:2天
課程綱要:
第一部分:聲音感染力培養(yǎng)親和力

親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力

.培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值
案例:某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績
案例:某保險行業(yè)客服中心話務(wù)運用有感染力的聲音,為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)
案例:聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例:運用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號碼、詢問個人隱私)
視頻欣賞:聲音的魅力
.聲調(diào)的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練:話務(wù)員抑揚頓挫介紹保險產(chǎn)品
.音量的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練:話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
.語氣的控制
案例:為什么會出現(xiàn)不耐煩,客戶不滿意的語氣?
現(xiàn)場訓(xùn)練:“我們白送給你的保險,你怕什么呢?”
.語速的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練:語速強化訓(xùn)練技巧

微笑和笑容的訓(xùn)練
案例:把握笑容的時機
現(xiàn)場訓(xùn)練:訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場模擬:讓你的個性聲音散發(fā)魅力
錄音分析:分析話務(wù)員在電話中的親和力
情景模擬:請用有親和力的聲音,為一位呼入的保險客戶,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二部分:電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
.最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
接聽誤打電話禮儀
接聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
保險行業(yè)電話禮儀禁忌
禮儀訓(xùn)練:話務(wù)員接通一通咨詢保險業(yè)務(wù)的客戶
保險行業(yè)電話服務(wù)用語禁忌

第三部分:電話溝通之提問技巧
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在銷售中的運用
提問在服務(wù)中的運用
常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
接聽電話有效提問技巧
.縱深性問題——獲得細節(jié)
.了解性問題——了解客戶基本信息
.關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點
.征詢性問題——問題的初步解決方案 
.服務(wù)性問題——超出客戶的滿意 
案例分析:運用提問技巧提高保險老客戶的滿意度
情景模擬:運用提問挖掘客戶對XX保險的需求
提問游戲:挖掘需求

第四部分:電話溝通之傾聽技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例:保險行業(yè)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例:方言引起話務(wù)員的傾聽障礙
視頻欣賞:車險客戶方言溝通引起的傾聽障礙
案例:保險客服代表主觀意識引起的傾聽障礙

傾聽的三個層次
.表層意思
.聽話聽音
.聽話聽道
傾聽小游戲:某保險呼叫中心一次無效的溝通
傾聽的四個技巧
.回應(yīng)技巧
案例:面對面的回應(yīng)技巧(表情、動作、語言)
案例:吉利寶兩全組合保障計劃,積極回應(yīng)技巧
案例:保險行業(yè)超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
.確認技巧及話術(shù)
.澄清技巧及話術(shù)
案例:保險行業(yè)一次投訴客戶的澄清
案例:某保險呼叫中心話務(wù)和客戶的思想,不在同一個頻道
視頻欣賞:被人誤會的情景
.記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練:傾聽處理一通因保險收益引起的誤會電話

第五部分:電話溝通之引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例:把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A:找出太平洋車險、壽險的缺點和不足
快樂游戲B:把車險、壽險的不足和缺點,變成優(yōu)點和好處
在電話中如何運用引導(dǎo)技巧,把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
案例:10年之后保險費用還拿不回來,不劃算。
案例:我現(xiàn)在沒錢,不買保險
案例:你們免費送保險,不會是騙子吧
案例:你們保險公司為什么老打電話給我,煩不煩?
案例:我不是本地人,不方便買保險

第六部分:電話溝通之同理技巧
什么是同理心?
對同理心的正確認識
表達同理心的四個步驟
同理心有效話術(shù)設(shè)計
案例:保險都是騙人的
案例:客戶說沒錢買保險
案例:買保險要跟家人商量一下
案例:我不太相信電話里面辦理保險,現(xiàn)在電話詐騙太多了
案例:客戶說對保險活動不感興趣
視頻欣賞:客戶著急如何運用同理匹配

第七部分:電話溝通之贊美技巧
贊美的價值和意義
認清贊美的本質(zhì)
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
保險行業(yè),根據(jù)客戶狀態(tài)進行贊美:
.贊美客戶名字
.贊美客戶所在城市
.贊美客戶口音、方言
.贊美客戶的工作
.贊美客戶乘坐的交通工具
.贊美客戶核實年齡(年輕、中年)
.贊美客戶的生日
.贊美客戶有孩子
.贊美客戶沒有病史
.贊美客戶選擇的額度
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
快樂游戲:贊美的魅力
注:具體課程內(nèi)容,會根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計。

電話服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)


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