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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)變革與服務(wù)管理創(chuàng)新
 
講師:黃鑫亮 瀏覽次數(shù):2543

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)管理創(chuàng)新培訓(xùn)

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:黃鑫亮    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)管理創(chuàng)新培訓(xùn)

課程背景:
在中國(guó)通訊業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)期,集團(tuán)客戶市場(chǎng)將成為各運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、資源投入的重點(diǎn)陣地,在新形勢(shì)下如何在集團(tuán)客戶市場(chǎng)強(qiáng)占先機(jī)是中國(guó)移動(dòng)各子公司面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。集團(tuán)客戶的重要性不言而喻,對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行深度捆綁是運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建持久競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要策略。而對(duì)集團(tuán)客戶的捆綁,提高集團(tuán)客戶的粘性需要對(duì)客戶進(jìn)行深入了解和分析,集團(tuán)全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力對(duì)目前客戶經(jīng)理而言是亟待提升的。
在新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下,集團(tuán)全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力提升是目前客戶經(jīng)理面臨的一個(gè)難題。“難”可以從三方面來(lái)說(shuō)明:第一,了解不同行業(yè)的具體運(yùn)作難,對(duì)客戶的內(nèi)部系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程很難了解;第二,對(duì)不同行業(yè)的需求的清晰化描述難;第三,客戶經(jīng)理對(duì)全業(yè)務(wù)形勢(shì)下的業(yè)務(wù)產(chǎn)品不熟悉,很難從現(xiàn)有的全業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品中找到滿足集團(tuán)客戶的需求。
集團(tuán)客戶工作的開(kāi)展,需要在熟練掌握現(xiàn)有全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí),深刻了解集團(tuán)客戶的需求,針對(duì)其行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),做到“專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事”,新的形勢(shì)要求行業(yè)經(jīng)理有以下幾個(gè)方面亟待提升:
針對(duì)目前以及未來(lái)的集團(tuán)客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的分析與理解;
如何通過(guò)行業(yè)客戶需求分析,有效挖掘客戶需求;
應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的集團(tuán)客戶市場(chǎng)的深度捆綁策略;
如何建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系;
在談判議價(jià)中如何有效的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì);
面對(duì)行業(yè)經(jīng)歷的工作轉(zhuǎn)型及能力提升的需求,需要提升前線營(yíng)銷(xiāo)人員顧問(wèn)式銷(xiāo)售技能,從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售成功率。

學(xué)員收益:
1、幫助中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)客戶經(jīng)理了解國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展情況,清晰全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下電信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及營(yíng)銷(xiāo)人員的角色認(rèn)知;
2、幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念,建立“引導(dǎo)客戶的思維軌跡,讓客戶按照你的思維去思考判斷”的觀念,實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售思維模式的轉(zhuǎn)型;
3、掌握行業(yè)客戶背景、現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)、問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展趨勢(shì),提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力;
4、提升行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析、需求判斷及需求分析的技能,并有效的掌握產(chǎn)品價(jià)值與客戶需求有效對(duì)接的技能;
5、掌握一套深入挖掘客戶隱性需求的*法和相應(yīng)話術(shù),通過(guò)遞進(jìn)式的提問(wèn)法迅速挖掘客戶需求,甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶的需求;
6、掌握有效分析客戶采購(gòu)決策流程的技巧,便于把握客戶決策流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié),建立立體的關(guān)系網(wǎng),把握影響決策的關(guān)鍵人物,推動(dòng)決策進(jìn)展;
7、提供一套快速把握客戶需求,有效推薦新業(yè)務(wù)并提高推薦成功率的步驟和話術(shù),并讓學(xué)員掌握有效應(yīng)對(duì)客戶拒絕,促成交易,推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的達(dá)成。
課程特色:
本課程的授課足跡遍布100個(gè)地市公司,積累大量的授課成功案例;
本課程運(yùn)用大量的項(xiàng)目操作案例,通過(guò)案例分析和復(fù)盤(pán)演練等方法,有效幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)知識(shí)向技能的轉(zhuǎn)化。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:分公司負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)人員

課程大綱:
第一講:國(guó)內(nèi)外全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)分析及客戶經(jīng)理職業(yè)定位

一、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
1、困惑導(dǎo)入:當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)所面臨的
2、產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析,ICT和電信2、0
3、非常“非常3+1”全業(yè)務(wù)的概念與內(nèi)涵
二、全業(yè)務(wù)就是全競(jìng)爭(zhēng)——3+N+1競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)分析
1、移動(dòng)與電信、聯(lián)通的優(yōu)劣勢(shì)分析動(dòng)力100 PK 商務(wù)領(lǐng)航
2、移動(dòng)與廣電網(wǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析
3、移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析
4、移動(dòng)與內(nèi)容、終端服務(wù)商的優(yōu)劣勢(shì)分析
三、全業(yè)務(wù)就是全服務(wù)——服務(wù)戰(zhàn)是最后的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
1、集團(tuán)服務(wù)的綜合性
2、集團(tuán)服務(wù)的全程性
四、全業(yè)務(wù)就是全市場(chǎng)——從移動(dòng)信息專(zhuān)家到綜合信息專(zhuān)家
1、客戶的需求發(fā)生改變
2、客戶的期望值發(fā)生改變
3、客戶的決策發(fā)生改變
4、服務(wù)富圖的構(gòu)成原理

五、全業(yè)務(wù)模式客戶經(jīng)理職業(yè)新變化及定位
1、客戶經(jīng)理的工作新要求
a、知識(shí)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變
b、營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變
c、工作能力的轉(zhuǎn)變
2、未來(lái)職業(yè)模式轉(zhuǎn)變
a、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的變化
b、資源整合的變化
c、融合營(yíng)銷(xiāo)的變化
案例:魅力四射的“陳大姐“,思考平臺(tái)模式工作的新特點(diǎn)
d、互惠互利
e、借力打力
f、平臺(tái)整合
3、客戶經(jīng)理新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的四個(gè)層級(jí):
視頻:電影:十全九美
四級(jí)客戶經(jīng)理共存生態(tài)鏈
目的:注意力:價(jià)值:客戶關(guān)系

第二講:服務(wù)篇-創(chuàng)造客戶滿意,提升客戶感知
一、員工職場(chǎng)能力之心態(tài)建設(shè)
1、雙圈模型
出租車(chē)司機(jī)的旅游之旅
水知道答案
關(guān)注你所能關(guān)注的,影響你所能影響的
2、在你眼中的他是什么樣,他就是什么樣
墨菲定律
吸引力法則
案例:兩個(gè)客戶經(jīng)理的“人生若只如初見(jiàn)”
3、NLP與生命的密碼書(shū)
人生系統(tǒng):理解六層次
人體系統(tǒng):“黑匣子”學(xué)習(xí)系統(tǒng)
4、尋求改變
知識(shí)結(jié)構(gòu)的改變
案例:萬(wàn)小時(shí)計(jì)劃

二、員工職場(chǎng)能力之素養(yǎng)禮儀建設(shè)
1、案例解讀:
職場(chǎng)雷人事件大集合
2、身眼手法,唱念做打
身:穿衣打扮與身體的語(yǔ)言
眼:面對(duì)客戶的語(yǔ)言
手:名片禮儀,握手禮儀
法:黃金三分鐘定律
唱:贊美客戶的方式
念:職業(yè)化的說(shuō)話方式
做:傾聽(tīng)客戶
打:與客戶的溝通交流
4、服務(wù)拜訪基本禮儀
a、電梯禮儀
b、乘車(chē)禮儀
c、就餐禮儀
d、拜訪前的電話禮儀
e、拜訪中的交談禮儀
f、客戶不在的“便簽禮儀”

三、有效服務(wù)的新定義
1、個(gè)性化服務(wù)
案例:麻煩的中秋節(jié)
案例:葉老板的新婚賀禮
2、細(xì)節(jié)服務(wù)
酒店行業(yè)的林總
3、顧問(wèn)式服務(wù)
視頻:入殮師
4、品牌服務(wù)
從蒙牛到果立源的牛奶飲料之旅

第三講:營(yíng)銷(xiāo)篇:營(yíng)銷(xiāo)大時(shí)代之4.0新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)新方法
一、客戶拜訪六寶
1、上門(mén)拜訪之一:
a、拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng)
b、拜訪的三要素
情景模擬:不同類(lèi)型客戶、不同場(chǎng)景的拜訪情景模擬
c、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng):客戶拜訪要領(lǐng)
d、場(chǎng)景要點(diǎn):初次拜訪之溝通的藝術(shù)
e、場(chǎng)景要點(diǎn):對(duì)手同臺(tái)之競(jìng)爭(zhēng)的藝術(shù)
f、場(chǎng)景要點(diǎn):競(jìng)爭(zhēng)策反之引導(dǎo)的藝術(shù)
g、場(chǎng)景要點(diǎn):簽訂合同之呈現(xiàn)的藝術(shù)
2、上門(mén)拜訪之二:
a、拉近客戶關(guān)系:贊美的藝術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練:真實(shí)場(chǎng)景還原的不同效果
b、親近客戶關(guān)系:引發(fā)共同話題
實(shí)戰(zhàn)演練:不同年齡不同身份客戶的話題引發(fā)
c、親密客戶關(guān)系:客戶類(lèi)型分析
實(shí)戰(zhàn)演練:客戶類(lèi)型分析以及心理揣摩

3、上門(mén)拜訪之三:
案例:如何找到管理層內(nèi)線,幫你預(yù)約決策者?
案例:如何與客戶破冰接觸
案例:利用客戶影響力制造機(jī)會(huì)
案例:從業(yè)務(wù)出發(fā)挖掘客戶信息
案例:新交接單位如何建立良好客戶關(guān)系?
案例:如何反攻競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻?
案例:如何與高層快速簽下小產(chǎn)品訂單的秘招
客戶拜訪工具手冊(cè)(初次拜訪、業(yè)務(wù)拜訪及轉(zhuǎn)推薦拜訪等)
4、短信郵件溝通:
合適的時(shí)間
合適的頻率
合適的時(shí)機(jī)
案例:招商銀行的“點(diǎn)線面”*
案例:風(fēng)雨無(wú)阻的“星期五”

5、電話溝通:
a、電話溝通的禮儀
b、電話的主題呈現(xiàn)
c、單刀直入
d、迂回婉轉(zhuǎn)
e、一分為二
f、緊急痛苦
g、電話的過(guò)程管控
h、電話的拒絕應(yīng)對(duì)
6、贈(zèng)送禮物:
a、禮物的選擇
b、禮物的匹配
c、禮物的時(shí)機(jī)
d、禮物的價(jià)值
案例:客戶經(jīng)理尷尬的國(guó)慶節(jié)
案例:天雷滾滾的禮物
案例:禮輕情意重

7、組織活動(dòng):
a、活動(dòng)組織的形式
b、集團(tuán)客戶聯(lián)誼活動(dòng)
c、親子俱樂(lè)部
d、健康時(shí)尚生活
e、車(chē)友俱樂(lè)部
f、經(jīng)典影院劇場(chǎng)
g、全球通大講堂俱樂(lè)部
h、活動(dòng)組織的價(jià)值
案例:西雙版納的“自貿(mào)區(qū)”
g、活動(dòng)組織的注意事項(xiàng)
案例:尷尬的雞尾酒會(huì)
k、活動(dòng)組織的借力打力
案例:房產(chǎn)公司的”就不見(jiàn)”與國(guó)土局”想見(jiàn)你”的故事
l、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新型活動(dòng)
案例:X運(yùn)營(yíng)商VIP俱樂(lè)部的“積分超市“
8、關(guān)鍵人的關(guān)鍵服務(wù)
a、關(guān)鍵人的關(guān)鍵需求
視頻案例:關(guān)鍵先生
b、關(guān)鍵人的需求管理
c、關(guān)鍵服務(wù)有效藍(lán)圖
藍(lán)圖:服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)管理創(chuàng)新培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/65410.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

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    參加課程:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)變革與服務(wù)管理創(chuàng)新

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付款信息:
開(kāi)戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
黃鑫亮
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)