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服務(wù)營(yíng)銷課程培訓(xùn)班

課程大綱
一、你的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈嗎？
1.行業(yè)同質(zhì)化的今天靠什么去贏得客戶？
2.行業(yè)戰(zhàn)略層做品牌。
3.贏得客戶的法寶：服務(wù)。

二、理解服務(wù)：
1、服務(wù)的概念
.以前服務(wù)的概念是：售后服務(wù)
.現(xiàn)代服務(wù)的概念是服務(wù)成為銷售的前提
.什么叫服務(wù)
2、客戶服務(wù)的重要性
.顧客不滿的后果
.服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
.服務(wù)是形象品牌的核心內(nèi)容
.服務(wù)是顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素
.回頭客是怎么產(chǎn)生的
3、客戶流失的八種原因
4、服務(wù)與有求必應(yīng)的區(qū)別
.服務(wù)的四項(xiàng)基本原則
.服務(wù)不是一昧的阿諛奉承

三、服務(wù)的差異化
1、王永慶賣米
2、鐵匠老王的故事
3、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的服務(wù)差異化分享

四、服務(wù)營(yíng)銷中的溝通技巧
1、什么是溝通
.信息的傳遞與理解——實(shí)質(zhì)是“送”和“收”。
.完美的溝通：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。
.有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流
2、溝通力與服務(wù)力的重要性
3、溝通與表達(dá)的目的
.使你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品、服務(wù)等讓對(duì)方接受
.達(dá)到提升雙方關(guān)系、增進(jìn)了解的雙贏或多贏的目標(biāo)
.辯論是最差的訓(xùn)練方式
4、溝通三要素
.文字內(nèi)容（7%）、聲音語(yǔ)調(diào)（38%）、肢體動(dòng)作（55%）
.文字表邏輯、聲音傳遞感覺、肢體傳達(dá)的是態(tài)度
.提升溝通力與服務(wù)力的關(guān)鍵
5、同理心6原則
同理心溝通技巧（快速建立親和力）
6、溝通問與答的技巧
7、傾聽的禮儀與技巧
8、溝通中的人物性格分析
活波型、完美型、力量型、和平型

五、服務(wù)營(yíng)銷之銷售技巧訓(xùn)練
1、銷售的原理及關(guān)鍵
.程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確
.范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧
.立場(chǎng)—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶
.行為—
衣著談吐
資料完備,精細(xì)
回答疑難肯定與明快
提供信息正確與及時(shí)
解決問題能力與效率
.銷的是自己（為成功而打扮，為勝利而穿著）
.售的是觀（價(jià)值觀）念（信念）
.客戶買的是感覺（是人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體）
.行銷賣的是好處（即能給客戶帶來什么快樂和利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦）

2、人類行為的動(dòng)機(jī)
.決定銷售成敗的行為動(dòng)機(jī)：追求快樂，逃避痛苦（兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力是追求快樂的四倍）
.痛苦加大法（找到痛苦點(diǎn)，然后在傷口撒鹽）
.快樂加大法（人們?cè)敢鉃樗類鄣娜烁冻龀^他自己，要善于借用給第三者的好處來達(dá)成交易）
3、面對(duì)面銷售客戶心理
4、如何開發(fā)客戶
.找到你的客戶
.不良客戶的七種特質(zhì)
.黃金客戶的七種特質(zhì)
5、如何建立信賴感
6、了解客戶的需求
7、如何介紹產(chǎn)品和塑造產(chǎn)品的價(jià)值
8、解除客戶的反對(duì)意見
9、成交技巧
10、轉(zhuǎn)介紹

服務(wù)營(yíng)銷課程培訓(xùn)班