酒店商務(wù)禮儀與政務(wù)禮節(jié)高效溝通組織執(zhí)行力
講師：宋德標(biāo) 瀏覽次數(shù)：2556
課程描述INTRODUCTION
酒店高效溝通培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：宋德標(biāo)
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店高效溝通培訓(xùn)
【課程背景】
本《酒店商務(wù)禮儀與政務(wù)禮節(jié)高效溝通組織執(zhí)行力》課程，創(chuàng)造酒店企業(yè)文明氣息，樹立良好社會形象與企業(yè)品牌，促使個人與酒店及社會的和諧完美。*限度地挖掘個人魅力，展現(xiàn)禮儀風(fēng)貌，讓形象禮儀增添企業(yè)信心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，得體的禮儀風(fēng)范，讓企業(yè)再創(chuàng)輝煌業(yè)績！提升員工內(nèi)在素養(yǎng)與禮節(jié)修養(yǎng)，全面提高文明服務(wù)品質(zhì)。
此課程可以讓您了解職業(yè)形象，掌握儀容、儀表、儀態(tài)的重要性，及規(guī)范服務(wù)的基本要求，通過溝通技能技巧，提高服務(wù)水平，樹立全新的企業(yè)服務(wù)形象，從而促進(jìn)企業(yè)管理水平的提高。
【課程概述】
本課程幫助大家更多了解自己的能力與競爭力，幫助提升辦公行政工作的愉悅感；了解并幫助塑造作為一個專業(yè)化的酒店各級員工所需具備的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀；提高酒店各級員工人員的時間管理能力，最終提升工作效率及工作質(zhì)量。通過自身職業(yè)素養(yǎng)化解客戶矛盾，提高服務(wù)水品，建設(shè)和諧員工隊伍，實現(xiàn)酒店企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。將客戶、賓客的不滿意盡*可能轉(zhuǎn)化為滿意的實際操作方法。從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績，避免工作失誤與投訴。
【學(xué)習(xí)收益】
本課程旨在使學(xué)員了解對客服務(wù)工作中主要難點、必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法，將客戶不滿盡*可能轉(zhuǎn)化為滿意的服務(wù)實際操作方法，從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績，避免工作失誤與投訴。
1、提升職業(yè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；
2、了解掌握商務(wù)活動中基本禮儀知識和規(guī)范；
3、提高商務(wù)交往的成功率，并樹立良好的企業(yè)形象
【學(xué)員對象】
從事酒店、餐飲以及商務(wù)活動的職業(yè)人士、客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、中基層管理干部等。
【授課時長】
18課時
【授課方式】
核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動式教學(xué)
【課程大綱】
單元目標(biāo)：
本課程讓大家分享感受現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要性積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)現(xiàn)代商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則。增強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面現(xiàn)代商務(wù)場合中應(yīng)遵循的禮儀原則
第一部分 服務(wù)人員的儀態(tài)儀容禮儀
第一課 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1、什么是禮儀
第二課 服務(wù)禮儀的基本要求
1、規(guī)范服務(wù)是文明服務(wù)的前提
2、禮貌服務(wù)的基本要求：
第三課 服務(wù)禮儀在崗位中的作用
1、服務(wù)禮儀的原則
2、服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)
3、親和效應(yīng)
4、末輪效應(yīng)
5、零度干擾
第四課 服務(wù)人員的儀容禮儀
1、表情的要求：
2、微笑的作用
3、如何正確地運用好微笑
4、男員工的儀容標(biāo)準(zhǔn)
5、女員工的儀容標(biāo)準(zhǔn)
第五課 個人行為舉止標(biāo)準(zhǔn)
1、站姿禮儀
2、坐姿禮儀
3、蹲姿禮儀
4、微笑禮儀
5、握手禮節(jié)
6、鞠躬禮節(jié)
7、問候禮節(jié)
8、訪問客戶、賓客禮節(jié)
9、引路禮節(jié)
10、搭乘電梯禮節(jié)
11、日常使用好敬語
12、電話禮儀
第六課 員工行為指南
1、何謂禮貌
2、為何要講禮貌
3、如何給人美好的印像
第七課 餐飲服務(wù)禮儀
1、您會奉茶或咖啡嗎
2、中餐禮儀
3、怎樣吃西式自助餐
4、您知道西餐的基本禮儀嗎？
第八課 客房服務(wù)員服務(wù)禮儀
1、迎客準(zhǔn)備工作禮儀
2、住客服務(wù)工作禮儀
3、離店結(jié)束工作禮儀
第九課 政務(wù)接待禮儀工作程序
1、重要賓客抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作
2、會客室、宴會廳等座次安排
3、政務(wù)接待工作程序
4、首長、領(lǐng)導(dǎo)抵達(dá)之后的服務(wù)工作
5、首長、領(lǐng)導(dǎo)離去之后的有關(guān)工作
第二部分 高效溝通的品質(zhì)素養(yǎng)
第一課 溝通溝通概論
1、什么是溝通
2、溝通的目的和作用
3、溝通模型
4、溝通的障礙
5、溝通的障礙
6、消除溝通障礙
7、消除溝通障礙
8、管理模式與溝通（1）
9、管理模式與溝通（2）
第二課 如何讓信息明確地傳遞
1、明確表達(dá)的重要性
2、明確表達(dá)的重要性
3、給你的措辭下定義
4、明確表達(dá)模式
5、給你的措辭下定義
6、要求的五原則
7、檢查溝通的效果
8、聆聽與確認(rèn)
9、聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟
10、肢體語言案例——官態(tài)
11、聆聽?wèi)?yīng)注意的事項
12、對接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)
13、聆聽痛苦
14、正確地提問
15、終結(jié)架構(gòu)問句：
第三課明確價值觀是有效溝通的基礎(chǔ)
1、有效溝通的基礎(chǔ)——價值觀
2、契合與沖突
3、契合的力量
4、領(lǐng)袖的契合力量
5、建立契合*的障礙是：
6、伴隨與引導(dǎo)
7、性格模式的分類
8、自我判定型與外界判定型
9、自我意識型與顧他意識型
10、配合型與拆散型
第四課 性格模式對溝通的影響
1、可能型與需求型
2、做一個彈性的溝通者
3、案例：避免抗拒的溝通技巧
4、將“但是”換成“也”
5、“合一架構(gòu)”（1）
6、中止模式
7、兩個觀念
第五課 如何有效地開會
1、對會議的認(rèn)識
2、會議的種類及其性質(zhì)
3、會議的種類及其性質(zhì)
4、導(dǎo)致會議失敗的因素分析
5、有效開會的5W1P
6、有效會議的4P
7、Purpose 行動目的
8、參會人員的責(zé)任與義務(wù)
第六課 產(chǎn)生溝通的原因
1、無效溝通的后果
2、這是良好溝通嗎？有什么問題
3、溝通的重要性
4、溝通的定義
5、溝通的要素、層次
6、溝通的七個步驟
7、溝通之窗
8、溝通技巧----聽的重要性
9、溝通技巧----聽
10、溝通技巧---4種不同的回應(yīng)方式
11、溝通技巧----說
12、說話的原則
13、聲音的表現(xiàn)力
14、問的技巧
15、溝通技巧----看
16、消極的身體語言
17、積極的身體語言
18、溝通中的9種致命過失
19、理想的溝通境界
20、如何與上司溝通？
21、案例演練
22、如何與同事溝通
酒店高效溝通培訓(xùn)
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已開課時間Have start time
- 宋德標(biāo)
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