課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)課大綱
· 營(yíng)銷副總· 營(yíng)銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)課大綱
培訓(xùn)目標(biāo):
從根本上理解什么是客戶服務(wù),養(yǎng)成主動(dòng)的服務(wù)意識(shí),培養(yǎng)積極的服務(wù)習(xí)慣
了解完整的客戶服務(wù)體系,準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)的要點(diǎn);
理解客戶服務(wù)如何創(chuàng)造新的價(jià)值;
了解價(jià)值如何成為營(yíng)銷的一個(gè)重要部分;
掌握如何從服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值,如何從價(jià)值帶動(dòng)營(yíng)銷方法
學(xué)會(huì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技能,包括投訴處理、提高客戶滿意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度
掌握樹立良好積極的心態(tài)的方法和工具
課程提綱:
第一部分:什么是服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷
一、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷的背景及理念
1、起源
2、理念
二、概念、含義及解釋
1、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷的概念
2、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷的含義
3、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷的解釋
“營(yíng)銷手段的整合性”管理
全體員工對(duì)4P、4C等因素的理念理解及行為配合.
“營(yíng)銷主體的整合性”管理
案例分享:海爾的服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷
第二部分:什么是客戶服務(wù)
1、客戶服務(wù)概述
客戶服務(wù)的概念
客戶服務(wù)的內(nèi)容
客戶服務(wù)的要點(diǎn)
2、客戶服務(wù)的重要作用
客戶服務(wù)是銷售的重要組成部分
客戶服務(wù)在企業(yè)鏈條中的位置和地位
3、服務(wù)價(jià)值與購(gòu)買成本
時(shí)間成本
體力成本
風(fēng)險(xiǎn)成本
選擇成本
案例:海底撈的客戶服務(wù)
第三部分 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1、價(jià)值發(fā)現(xiàn)
客戶服務(wù)中潛在的價(jià)值體現(xiàn)
如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)這些價(jià)值
2、價(jià)值利用
甄別客戶服務(wù)中哪些價(jià)值可以為我所用
利用這些價(jià)值進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)
3、價(jià)值匹配
以消費(fèi)者為中心的觀念
突出價(jià)值
4、價(jià)值點(diǎn)睛
案例:華為的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
第四部分:價(jià)值帶動(dòng)營(yíng)銷
1、識(shí)別客戶的價(jià)值核心
客戶的分類
2、利用價(jià)值核心進(jìn)行對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)
3、從營(yíng)銷活動(dòng)中取得想要的效果
第五部分:服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷所需要具備的知識(shí)
1、產(chǎn)品技術(shù)知識(shí):數(shù)據(jù)、性能、市場(chǎng)
2、競(jìng)品技術(shù)知識(shí):比較、趨勢(shì)、市場(chǎng)
3、客戶心理知識(shí):偏好、感覺(jué)、認(rèn)知
4、營(yíng)銷流程知識(shí):特優(yōu)利、關(guān)系、售后
第六部分:靈活的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能
1、常見(jiàn)棘手問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)
2、常見(jiàn)商務(wù)往來(lái)的經(jīng)驗(yàn)
3、常見(jiàn)矛盾處理的經(jīng)驗(yàn)
4、常見(jiàn)客戶要求的經(jīng)驗(yàn)
第七部分:服務(wù)心態(tài)塑造
1、積極心態(tài)的重要性
兩個(gè)重要的心態(tài)實(shí)驗(yàn)
心態(tài)影響能力
心態(tài)影響生理
2、積極心態(tài)的塑造
心態(tài)的本質(zhì)
塑造積極心態(tài)的7個(gè)方法
第八部分:服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù)
1、溝通能力的實(shí)戰(zhàn)技術(shù)
積極傾聽(tīng)的技術(shù)
有效表達(dá)的方法
2、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù)
DISC性格分析在服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用
專家介紹:郝澤霖
著名服務(wù)營(yíng)銷專家!兩家全球500強(qiáng)公司管理層出身!
10余年中外企業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷,曾在中國(guó)人壽、西門子、加多寶、大田、茹夢(mèng)等多家中外知名企業(yè)擔(dān)當(dāng)銷售總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、大區(qū)總經(jīng)理、高級(jí)講師等不同職位!
精通人格分析、各種營(yíng)銷工具,尤其擅長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷、識(shí)人術(shù),在服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷、大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)、識(shí)人術(shù)有著獨(dú)特的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí),能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地,讓企業(yè)能夠順利實(shí)施。個(gè)人銷售經(jīng)驗(yàn)豐富,管理銷售團(tuán)隊(duì)數(shù)千人,培訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人。
BEST國(guó)際首席培訓(xùn)師,營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng)!
核心品牌課程:贏系列:贏在服務(wù)——服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷、贏在價(jià)值——打造價(jià)值銷售新體系、贏在管理——打造超級(jí)戰(zhàn)斗力的銷售管理精英、贏在了解——中層管理者的上下溝通之道、贏在起點(diǎn)——員工職業(yè)生涯規(guī)劃。大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷、識(shí)人術(shù)——DISC解碼與實(shí)戰(zhàn)技術(shù)應(yīng)用、大客戶銷售管理、銷售團(tuán)隊(duì)高效管理系統(tǒng)、銷售基本功。
服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)課大綱
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/8725.html
已開課時(shí)間Have start time
- 郝澤霖
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