課程描述INTRODUCTION
客戶投訴處理的培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理的培訓(xùn)
課程收益:
1、掌握投訴處理的3大關(guān)鍵技能
2、學(xué)習(xí)客戶投訴處理的4大原則
3、分析五型投訴客戶特性及對應(yīng)處理技巧
4、運(yùn)用客戶投訴處理6步驟
5、收獲疑難投訴的處理技巧與策略
課程概要:
平息不滿、應(yīng)對抱怨、化解危機(jī)、卓越服務(wù)
競爭日益激烈的市場,我們在不斷地挖掘新客戶的同時,許許多多的新老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去,而要離去的客戶都有一個重要標(biāo)志——投訴!在處理投訴過程中,許多工作人員有以下的困惑——
面對投訴,除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”,還可以說什么?
為何有的人要1個小時才能處理完投訴,而有人卻只需5分鐘?
除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”,主管人員如何點(diǎn)評指導(dǎo)員工?
如何通過挖掘,將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”?
針對以上問題,本課程基于投訴處理現(xiàn)狀自檢模型,提供了系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案,多種工具方法幫助企業(yè)客服及管理人員高效地處理投訴,化解危機(jī)、變訴為金!
課程大綱:
一、客戶投訴工作理念篇
1、如何理解客戶投訴?
2、投訴客戶的內(nèi)在動機(jī)與目的
3、投訴因果模型講解
4、客戶投訴的根源分析
5、客戶服務(wù)水準(zhǔn)層次模型
6、客戶投訴的“危”和“機(jī)”
二、投訴管理體系建設(shè)篇
1、條件創(chuàng)造
(1)環(huán)境塑造
(2)渠道建設(shè)
(3)制度規(guī)范
2、受理投訴
(1)接受
(2)評估
3、投訴處理
(1)調(diào)查
(2)跟進(jìn)
(3)歸檔
4、提升維護(hù)
(1)評審?fù)▓?br />
(2)持續(xù)改進(jìn)
三、投訴應(yīng)對3大關(guān)鍵技能
1、3R1F式客戶投訴聆聽要素
2、客戶情緒關(guān)鍵安撫技巧講解
3、漏斗型投訴問題詢問模型
4、高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示
5、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗
四、客戶投訴處理的4原則
1、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
2、投訴人員應(yīng)有積極陽光心態(tài)
3、尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
4、投訴處理時的責(zé)任心培養(yǎng)
5、同理心是與客戶心與心的溝通
五、5型投訴客戶分析與應(yīng)對
1、如何區(qū)分投訴客戶的類型
2、投訴客戶類型的測試
3、五型投訴客戶特性分析
4、五型投訴客戶針對性處理
5、看視頻辨識客戶
六、道歉是最重要的投訴應(yīng)對技巧
1、客服人員為何不愿道歉?
2、有效道歉的六個形式
3、完美而又令人無法拒絕的道歉
4、沒錯為何道歉及如何道歉?
5、客服人員的過度道歉
七、客戶投訴處理6步驟
1、奠定基調(diào)-讓客戶一聽鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達(dá)成共識-雙贏才是真的贏
6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
八、疑難投訴應(yīng)對技巧與策略
1、特殊投訴應(yīng)對的技巧
(反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP策略……)
2、如何應(yīng)對投訴客戶的惡言臟語
3、重大投訴常用策略
(轉(zhuǎn)移、借勢、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……)
客戶投訴處理的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/9023.html
已開課時間Have start time
- 孫凱民
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
- 投訴無憂——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 《話中有術(shù)-心理溝通與抱怨 梁藝瀧
- 《銀行投訴處理講解與管理能 梁藝瀧
- 客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 《銀行投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南》 孔凡惠
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 《得心應(yīng)手—客戶投訴心理分 粟長風(fēng)
- 《化危為機(jī)——處理客戶投訴 陳靜
- 《滴水不漏——消費(fèi)者心理解 粟長風(fēng)