課程描述INTRODUCTION
服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)
課程大綱:
第一單元、一通百通:看透投訴
引言:客戶是......
1、用一個字/詞來形容客訴工作
2、客戶投訴積極VS消極
3、學(xué)員客訴經(jīng)歷趣集:快樂+++
4、重塑服務(wù)理念:
(1)客戶永遠(yuǎn)是對的,客戶也經(jīng)常是錯的
(2)客戶是上帝,更是重要朋友
5、投訴處理水平測試
第二單元、兩心相閱:客戶心理
1、從人性善惡看客戶投訴表現(xiàn)
2、學(xué)會一分為二看待客戶投訴的過激反應(yīng)
3、應(yīng)訴生涯三重境界
4、客戶投訴的五大心理需求
5、客戶憤怒之真真假假
6、客戶投訴七大結(jié)果需求
7、客戶等待心理學(xué)
8、客戶處理的四大誤區(qū)
第三單元、三拳兩腳:流程技巧
1、客戶投訴處理六步法
(1)快速接待(2)安撫情緒(3)找明原因
(4)找出方案(5)感謝客戶(6)堅決落實
2、五種提問技巧找明原因
(1)引導(dǎo)式提問(2)間接式提問(3)澄清式提問
(4)假定式提問(5)面質(zhì)式提問
3、嚴(yán)格遵守時限
(1)提前回復(fù)(2)一定回復(fù)(3)勿“我以為”
(4)提醒工具(5)期望管理
6、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
(1)筆下乾坤(2)后發(fā)制人(3)以退為進(jìn)
(4)借力打力(5)折中變通(6)進(jìn)程報告
7、投訴處理另外技巧
(1)新來的(2)反共情(3)適當(dāng)沉默(4)信號不好
8、案例演練場:常見投訴現(xiàn)場演練點評
第四單元、四通八達(dá):攻心溝通
1、客戶三覺溝通模式:視覺型、聽覺型、感覺型
2、親近客戶的技巧1:模仿匹配
3、客戶四型性格分析及對應(yīng)
4、親近客戶的技巧2:求同存異
5、親近客戶的技巧3:換框法
6、親近客戶的技巧4:回應(yīng)風(fēng)格
7、親近客戶的技巧5:讓客戶和你同一戰(zhàn)線
8、說服客戶技巧1:3F法則
9、說服客戶技巧2:從對方獲利說起
10、說服客戶技巧3:眾所周知法
11、應(yīng)對喋喋不休客戶之攻心術(shù)
12、連珠炮問題打蒙高額索賠者
13、快速提升反應(yīng)能力
第五單元、五體投地:難纏客訴
1、天地人三原則
2、難纏客訴之應(yīng)對技巧
(1)蠻不講理之投訴客戶(2)要找領(lǐng)導(dǎo)之投訴客戶
(3)無理取鬧之投訴客戶(4)破口大罵之投訴客戶
(5)無理要求之投訴客戶(6)情緒激動之投訴客戶
(7)天價索賠之投訴客戶(8)占小便宜之投訴客戶
3、難纏客訴之法律依據(jù)
4、原音再現(xiàn):呼叫中心錄音分析
第六單元、六六大順:情緒管理
1、訓(xùn)前調(diào)研結(jié)果通報及分析
2、情緒兩大影響:效率與健康
3、客訴時的積極自我暗示
4、添油加醋法的訓(xùn)練
5、客訴后的宣泄技巧
6、喊叫療法釋放情緒:任意處置情緒
7、兩種有效的心理呼吸法
8、NLP逐步抽離法:讓理性自我回歸
9、情緒采訪法:與負(fù)面情緒平等對話
10、安撫客戶情緒的8大技法
(1)語言重構(gòu)法(2)目的引導(dǎo)法(3)相信結(jié)果法(4)引導(dǎo)征詢法
(5)感同身受法(6)3F法則(7)冷板凳法(8)非常抱歉法
11、讓人無法拒絕的道歉藝術(shù)
12、沒錯為何要道歉
13、案例演練場:如此暴怒客戶,如何管理他我情緒
服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/9520.html
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- 林鐵成
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
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