亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國(guó) [城市選擇] [會(huì)員登錄](méi) [講師注冊(cè)] [機(jī)構(gòu)注冊(cè)] [助教注冊(cè)]  
中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師

程家龍,論:智能家居行業(yè)售后服務(wù)體系建設(shè)。

 
講師:程家龍 瀏覽次數(shù):2391
 第一部分:目前服務(wù)工作存在問(wèn)題 一、終端用戶服務(wù)現(xiàn)狀; 通過(guò)最近1個(gè)月的對(duì)智能家居市場(chǎng)分析,客戶滿意度平均在50%左右,整體滿意度不高,存在很大的提升空間;主要存在的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面; 1.維修速度太慢,有些需要客戶投訴到公司才進(jìn)行處理問(wèn)題; 2.經(jīng)銷商沒(méi)有維修能力,短時(shí)間

第一部分:目前服務(wù)工作存在問(wèn)題

一、終端用戶服務(wù)現(xiàn)狀;

通過(guò)最近1個(gè)月的對(duì)智能家居市場(chǎng)分析,客戶滿意度平均在50%左右,整體滿意度不高,存在很大的提升空間;主要存在的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面;

1.維修速度太慢,有些需要客戶投訴到公司才進(jìn)行處理問(wèn)題;

2.經(jīng)銷商沒(méi)有維修能力,短時(shí)間之內(nèi)返廠維修;

3.保修政策不明確,保修過(guò)程中不知道應(yīng)該保修哪些項(xiàng)目;

4.配件收費(fèi)太高,一次一個(gè)價(jià)格;

5.信息通知不到位,一些智能家居知識(shí)之類的使用不能夠詳細(xì)說(shuō)明;

6.經(jīng)銷商態(tài)度不好,尤其是頻繁出問(wèn)題維修時(shí);

原因分析:

造成上述問(wèn)題的主要原因是對(duì)經(jīng)銷商的整體服務(wù)管控不到位引起;沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),缺乏對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)管理職能,以及對(duì)用戶的服務(wù)問(wèn)題處理,所以當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)客戶存在抱怨較多;

二、經(jīng)銷服務(wù)商售后服務(wù)目前現(xiàn)狀;

現(xiàn)階段經(jīng)銷商的能力及理念水平不一,反映出來(lái)的售后服務(wù)水平也不一樣;實(shí)力較強(qiáng)通過(guò)團(tuán)隊(duì)去運(yùn)作的經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較高,比較受客戶認(rèn)可;大部分個(gè)體經(jīng)營(yíng),只是停留在賣智能家居,售后賠錢的角度,有問(wèn)題就維修,沒(méi)有問(wèn)題不管的層次,能力較弱,具體問(wèn)題如下:

1.客戶檔案信息建設(shè)不完善,公司也無(wú)進(jìn)行記錄;

2.服務(wù)流程不規(guī)范,從智能家居開始直至售后維保沒(méi)有規(guī)范的流程操作;

3.部分沒(méi)有維修設(shè)施設(shè)備,以及工具,只能簡(jiǎn)單處理;

4.沒(méi)有單獨(dú)的服務(wù)形象;

5.服務(wù)不及時(shí),服務(wù)理念較弱;

6.維修技能不高,不能解決一些較復(fù)雜質(zhì)量問(wèn)題;

7.未建立配件儲(chǔ)備,不能及時(shí)供應(yīng)配件;

原因分析:

造成上述問(wèn)題的關(guān)鍵在于對(duì)經(jīng)銷商沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的要求,加盟時(shí)未對(duì)后期售后服務(wù)的相關(guān)要求進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明,導(dǎo)致出現(xiàn)上述問(wèn)題后沒(méi)有詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)以及整改方案,智能家居產(chǎn)品逐漸增多之后問(wèn)題較為凸顯;


三、客戶服務(wù)部目前工作現(xiàn)狀;
客服部目前所開展的工作主要有返修、技術(shù)支持和服務(wù)管理三塊職能,部分細(xì)化職能未開展,在圍繞提高客戶滿意度上面存在幾下幾個(gè)問(wèn)題:

1.經(jīng)銷商的售后服務(wù)管控不到位,導(dǎo)致部分客戶抱怨;

2.服務(wù)站建設(shè)推廣受限,主要是因?yàn)殇N量問(wèn)題,公司雖有政策引導(dǎo)經(jīng)銷商建設(shè)意愿不高;

3.未設(shè)立專崗回訪,部分客戶出現(xiàn)問(wèn)題之后跟蹤不到位,造成客戶抱怨;

4.服務(wù)配件分銷庫(kù)存建設(shè)不高,未能要求經(jīng)銷商建立配件庫(kù)存滿足市場(chǎng)需求;

5.服務(wù)職能未設(shè)立,導(dǎo)致各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣,有好有壞落差較大;

6.服務(wù)定位不清晰,未能真正意義上解決用戶發(fā)生的問(wèn)題;

原因分析:

組織職能建設(shè)不全,很多職能未能建設(shè)并開展工作;服務(wù)商建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不清晰,未能分清那類需進(jìn)行強(qiáng)制建設(shè);技術(shù)培訓(xùn)方面雖然已展開培訓(xùn),在后期的服務(wù)監(jiān)督方面未能有效執(zhí)行;經(jīng)銷商庫(kù)存建立也是因?yàn)槲粗贫ㄔ敿?xì)的服務(wù)要求以及標(biāo)準(zhǔn),未能強(qiáng)制管控;


第二部分:售后服務(wù)搭建方案及業(yè)務(wù)搭建具體措施


根據(jù)公司總體戰(zhàn)略要求建設(shè)以客戶為中心的售后服務(wù)體系,通過(guò)良性口碑傳播提升品牌美譽(yù)度,從而塑造差異化的小歐服務(wù)品牌,推廣精誠(chéng)服務(wù),追求卓越的工作理念,總體規(guī)劃如下;

服務(wù)籌備階段:

一、小歐 七星尊享服務(wù)(含義)品牌推廣

1--專:享受一對(duì)一專屬客服,星級(jí)工程師,高端安裝服務(wù)

一對(duì)一專屬客服電話預(yù)約,全程跟進(jìn)。

2--保:設(shè)置“小歐”保障專線,400-060-6050

設(shè)置VIP保障專線,無(wú)需等待,“小歐”微信號(hào)公眾號(hào)VIP服務(wù)專區(qū);

3--快:1m響應(yīng),60m預(yù)約

1分鐘完成派單,60分鐘完成預(yù)約

4--免:售前免咨詢、免設(shè)計(jì)、售中免送貨、免安裝、售后免維護(hù)

5--優(yōu):優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

安裝服務(wù):13 步操作法; 維修服務(wù):16步;

6--享:贈(zèng)送“小歐 ”服務(wù)會(huì)員卡

小歐服務(wù)會(huì)員,享有免費(fèi)音樂(lè)/或免費(fèi)……等

7--換:一年內(nèi)“核心”部件壞,只換不修


二、服務(wù)宗旨

精誠(chéng)服務(wù),追求卓越

三、服務(wù)方針

讓客戶滿意,讓客戶認(rèn)同

四、服務(wù)理念

以客戶為中心,快速反應(yīng),快速解決;處理問(wèn)題有始有終,注重細(xì)節(jié),預(yù)防問(wèn)題再發(fā)生;

提高服務(wù)速度,日事日清,日清日畢;規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一服務(wù)流程;精心對(duì)產(chǎn)品,誠(chéng)信待人,爭(zhēng)做行業(yè)先鋒;

五、服務(wù)定位

以小歐服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式為主導(dǎo),規(guī)范服務(wù)站管理,不斷提升渠道服務(wù)的運(yùn)營(yíng)能力;

六、業(yè)務(wù)規(guī)劃

推行以服務(wù)軟件作支撐的全信息管理;

完善內(nèi)部管理體系推行數(shù)據(jù)指標(biāo)績(jī)效考核管理;

規(guī)范服務(wù)站建設(shè)進(jìn)行整體服務(wù)站運(yùn)營(yíng)評(píng)估管理;

全國(guó)聯(lián)保和全天候服務(wù)咨詢管理;

七、服務(wù)體系

7*24 小時(shí)小歐管家服務(wù)體系

八、小歐管家服務(wù)規(guī)劃

1、做標(biāo)準(zhǔn):打造標(biāo)準(zhǔn)品牌服務(wù)文化

1.1 、統(tǒng)一終端服務(wù)形象

1.2、服務(wù)道具,服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

1.3、服務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)流程化

2、搭平臺(tái):搭建信息化管理平臺(tái)

2.1、管理平臺(tái):總部、大區(qū)、運(yùn)營(yíng)中心三級(jí)管理體系;

2.2、訂單平臺(tái):客戶管理、服務(wù)受理、

2.3、招商平臺(tái):面向社會(huì)服務(wù)資源的招商平臺(tái)

3、建網(wǎng)絡(luò):面向全國(guó),全渠道的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

3.1、自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn),運(yùn)營(yíng)/經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)

3.2、第三方服務(wù)平臺(tái)/服務(wù)平臺(tái)

3.3、社會(huì)服務(wù)資源補(bǔ)充

4、打基礎(chǔ):2020年目標(biāo)

4.1、平臺(tái)完善、網(wǎng)絡(luò)健全、完善管理、支持系統(tǒng);



轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/zixun_detail/108492.html
程家龍
[僅限會(huì)員]