第一部分:目前服務(wù)工作存在問(wèn)題
一、終端用戶服務(wù)現(xiàn)狀;
通過(guò)最近1個(gè)月的對(duì)智能家居市場(chǎng)分析,客戶滿意度平均在50%左右,整體滿意度不高,存在很大的提升空間;主要存在的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面;
1.維修速度太慢,有些需要客戶投訴到公司才進(jìn)行處理問(wèn)題;
2.經(jīng)銷商沒(méi)有維修能力,短時(shí)間之內(nèi)返廠維修;
3.保修政策不明確,保修過(guò)程中不知道應(yīng)該保修哪些項(xiàng)目;
4.配件收費(fèi)太高,一次一個(gè)價(jià)格;
5.信息通知不到位,一些智能家居知識(shí)之類的使用不能夠詳細(xì)說(shuō)明;
6.經(jīng)銷商態(tài)度不好,尤其是頻繁出問(wèn)題維修時(shí);
原因分析:
造成上述問(wèn)題的主要原因是對(duì)經(jīng)銷商的整體服務(wù)管控不到位引起;沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),缺乏對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)管理職能,以及對(duì)用戶的服務(wù)問(wèn)題處理,所以當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)客戶存在抱怨較多;
二、經(jīng)銷服務(wù)商售后服務(wù)目前現(xiàn)狀;
現(xiàn)階段經(jīng)銷商的能力及理念水平不一,反映出來(lái)的售后服務(wù)水平也不一樣;實(shí)力較強(qiáng)通過(guò)團(tuán)隊(duì)去運(yùn)作的經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較高,比較受客戶認(rèn)可;大部分個(gè)體經(jīng)營(yíng),只是停留在賣智能家居,售后賠錢的角度,有問(wèn)題就維修,沒(méi)有問(wèn)題不管的層次,能力較弱,具體問(wèn)題如下:
1.客戶檔案信息建設(shè)不完善,公司也無(wú)進(jìn)行記錄;
2.服務(wù)流程不規(guī)范,從智能家居開始直至售后維保沒(méi)有規(guī)范的流程操作;
3.部分沒(méi)有維修設(shè)施設(shè)備,以及工具,只能簡(jiǎn)單處理;
4.沒(méi)有單獨(dú)的服務(wù)形象;
5.服務(wù)不及時(shí),服務(wù)理念較弱;
6.維修技能不高,不能解決一些較復(fù)雜質(zhì)量問(wèn)題;
7.未建立配件儲(chǔ)備,不能及時(shí)供應(yīng)配件;
原因分析:
造成上述問(wèn)題的關(guān)鍵在于對(duì)經(jīng)銷商沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的要求,加盟時(shí)未對(duì)后期售后服務(wù)的相關(guān)要求進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明,導(dǎo)致出現(xiàn)上述問(wèn)題后沒(méi)有詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)以及整改方案,智能家居產(chǎn)品逐漸增多之后問(wèn)題較為凸顯;
三、客戶服務(wù)部目前工作現(xiàn)狀;
客服部目前所開展的工作主要有返修、技術(shù)支持和服務(wù)管理三塊職能,部分細(xì)化職能未開展,在圍繞提高客戶滿意度上面存在幾下幾個(gè)問(wèn)題:
1.經(jīng)銷商的售后服務(wù)管控不到位,導(dǎo)致部分客戶抱怨;
2.服務(wù)站建設(shè)推廣受限,主要是因?yàn)殇N量問(wèn)題,公司雖有政策引導(dǎo)經(jīng)銷商建設(shè)意愿不高;
3.未設(shè)立專崗回訪,部分客戶出現(xiàn)問(wèn)題之后跟蹤不到位,造成客戶抱怨;
4.服務(wù)配件分銷庫(kù)存建設(shè)不高,未能要求經(jīng)銷商建立配件庫(kù)存滿足市場(chǎng)需求;
5.服務(wù)職能未設(shè)立,導(dǎo)致各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣,有好有壞落差較大;
6.服務(wù)定位不清晰,未能真正意義上解決用戶發(fā)生的問(wèn)題;
原因分析:
組織職能建設(shè)不全,很多職能未能建設(shè)并開展工作;服務(wù)商建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不清晰,未能分清那類需進(jìn)行強(qiáng)制建設(shè);技術(shù)培訓(xùn)方面雖然已展開培訓(xùn),在后期的服務(wù)監(jiān)督方面未能有效執(zhí)行;經(jīng)銷商庫(kù)存建立也是因?yàn)槲粗贫ㄔ敿?xì)的服務(wù)要求以及標(biāo)準(zhǔn),未能強(qiáng)制管控;
第二部分:售后服務(wù)搭建方案及業(yè)務(wù)搭建具體措施
根據(jù)公司總體戰(zhàn)略要求建設(shè)以客戶為中心的售后服務(wù)體系,通過(guò)良性口碑傳播提升品牌美譽(yù)度,從而塑造差異化的小歐服務(wù)品牌,推廣精誠(chéng)服務(wù),追求卓越的工作理念,總體規(guī)劃如下;
服務(wù)籌備階段:
一、小歐 七星尊享服務(wù)(含義)品牌推廣
1--專:享受一對(duì)一專屬客服,星級(jí)工程師,高端安裝服務(wù)
一對(duì)一專屬客服電話預(yù)約,全程跟進(jìn)。
2--保:設(shè)置“小歐”保障專線,400-060-6050
設(shè)置VIP保障專線,無(wú)需等待,“小歐”微信號(hào)公眾號(hào)VIP服務(wù)專區(qū);
3--快:1m響應(yīng),60m預(yù)約
1分鐘完成派單,60分鐘完成預(yù)約
4--免:售前免咨詢、免設(shè)計(jì)、售中免送貨、免安裝、售后免維護(hù)
5--優(yōu):優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
安裝服務(wù):13 步操作法; 維修服務(wù):16步;
6--享:贈(zèng)送“小歐 ”服務(wù)會(huì)員卡
小歐服務(wù)會(huì)員,享有免費(fèi)音樂(lè)/或免費(fèi)……等
7--換:一年內(nèi)“核心”部件壞,只換不修
二、服務(wù)宗旨
精誠(chéng)服務(wù),追求卓越
三、服務(wù)方針
讓客戶滿意,讓客戶認(rèn)同
四、服務(wù)理念
以客戶為中心,快速反應(yīng),快速解決;處理問(wèn)題有始有終,注重細(xì)節(jié),預(yù)防問(wèn)題再發(fā)生;
提高服務(wù)速度,日事日清,日清日畢;規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一服務(wù)流程;精心對(duì)產(chǎn)品,誠(chéng)信待人,爭(zhēng)做行業(yè)先鋒;
五、服務(wù)定位
以小歐服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式為主導(dǎo),規(guī)范服務(wù)站管理,不斷提升渠道服務(wù)的運(yùn)營(yíng)能力;
六、業(yè)務(wù)規(guī)劃
推行以服務(wù)軟件作支撐的全信息管理;
完善內(nèi)部管理體系推行數(shù)據(jù)指標(biāo)績(jī)效考核管理;
規(guī)范服務(wù)站建設(shè)進(jìn)行整體服務(wù)站運(yùn)營(yíng)評(píng)估管理;
全國(guó)聯(lián)保和全天候服務(wù)咨詢管理;
七、服務(wù)體系
7*24 小時(shí)小歐管家服務(wù)體系
八、小歐管家服務(wù)規(guī)劃
1、做標(biāo)準(zhǔn):打造標(biāo)準(zhǔn)品牌服務(wù)文化
1.1 、統(tǒng)一終端服務(wù)形象
1.2、服務(wù)道具,服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
1.3、服務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)流程化
2、搭平臺(tái):搭建信息化管理平臺(tái)
2.1、管理平臺(tái):總部、大區(qū)、運(yùn)營(yíng)中心三級(jí)管理體系;
2.2、訂單平臺(tái):客戶管理、服務(wù)受理、
2.3、招商平臺(tái):面向社會(huì)服務(wù)資源的招商平臺(tái)
3、建網(wǎng)絡(luò):面向全國(guó),全渠道的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
3.1、自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn),運(yùn)營(yíng)/經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)
3.2、第三方服務(wù)平臺(tái)/服務(wù)平臺(tái)
3.3、社會(huì)服務(wù)資源補(bǔ)充
4、打基礎(chǔ):2020年目標(biāo)
4.1、平臺(tái)完善、網(wǎng)絡(luò)健全、完善管理、支持系統(tǒng);
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