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中國企業(yè)培訓(xùn)講師

程家龍深入分析智能門鎖行業(yè)6大痛點(diǎn)之一是“售后服務(wù)“

 
講師:程家龍 瀏覽次數(shù):2384
 當(dāng)前,智能鎖行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化程度高,品質(zhì)相差不大,用戶追求高效、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為品牌選購的關(guān)鍵要素;以至于各廠商爭相追求售后服務(wù)的差異化高效管理、成為取勝市場的重要法寶; 一、行業(yè)狀況 1、行業(yè)“胡夸風(fēng)、大躍進(jìn)”之風(fēng)盛行,真正銷售過億的智能鎖企業(yè)不會(huì)超過5

當(dāng)前,智能鎖行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化程度高,品質(zhì)相差不大,用戶追求高效、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為品牌選購的關(guān)鍵要素;以至于各廠商爭相追求售后服務(wù)的差異化高效管理、成為取勝市場的重要法寶;


一、行業(yè)狀況

1、 行業(yè)“胡夸風(fēng)、大躍進(jìn)”之風(fēng)盛行,真正銷售過億的智能鎖企業(yè)不會(huì)超過 50 個(gè),但對外宣傳年銷過億的比比皆是;


2、 線下零售價(jià) 1500~2000 元之間的大概占 28%,2000~3000 元之間的大概占 38%,3000 元以上的只有 8%;

3、 換湯不換藥的不斷更新的新產(chǎn)品,大部分企業(yè)仍處于開發(fā)幾個(gè)外觀模具,內(nèi)部結(jié)構(gòu)及電子部分基本不動(dòng)。智能鎖提早進(jìn)入了山寨時(shí)代,價(jià)格戰(zhàn)提前打響;

4、令整個(gè)行業(yè)焦慮的不止是安全事件的頻發(fā),還有各大跨界巨頭的涌入,海爾、美的、榮事達(dá)、創(chuàng)維、海信等家電巨頭,大華、??低暤劝卜谰揞^,錘子、中興、三星、聯(lián)想等手機(jī)巨頭,華為、360、小米、京東京造、網(wǎng)易嚴(yán)選等互聯(lián)網(wǎng)巨頭,以及正泰、四季沐歌、雷士等其他行業(yè)巨頭,這些巨頭對傳統(tǒng)智能鎖企業(yè)*的威脅是品牌,這些跨界企業(yè)多為大眾所熟悉的品牌,本身就自帶很多流量,并且有錢,可以花費(fèi)大量資金投入到推廣,此外還有渠道,可以利用原有的渠道迅速鋪貨,還可以與傳統(tǒng)智能鎖企業(yè)搶渠道、搶經(jīng)銷商。當(dāng)然,這些企業(yè)目前還不夠?qū)I(yè),大多選擇 OEM,也不懂得智能鎖行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

5、智能鎖的售后是大家特別擔(dān)心的問題,智能鎖安裝之后廠家能給到什么樣的售后及保修服務(wù),關(guān)系到消費(fèi)者后期的一個(gè)安全感,因?yàn)橹悄苕i是電子產(chǎn)品,總會(huì)遇到損壞、卡死、沒電、系統(tǒng)故障等問題,而這時(shí)就需要廠家有一個(gè)完善的售后和保修服務(wù),如果是各個(gè)城市都有分布的,這樣就能快速聯(lián)系客服人員,讓技術(shù)維修人員上門處理。

6、小米、360、聯(lián)想、美的、海爾等企業(yè)先后入局,進(jìn)一步加深行業(yè)競爭。目前,智能門鎖行業(yè)的參與者已覆蓋互聯(lián)網(wǎng)公司、家電巨頭、老牌安防企業(yè)、智能家居創(chuàng)企以及傳統(tǒng)門鎖/五金企業(yè)五大類。但行業(yè)疾速擴(kuò)容的同時(shí),產(chǎn)品同質(zhì)化、用戶體驗(yàn)差、價(jià)格戰(zhàn)等問題也應(yīng)運(yùn)而生。

二、市場容量

根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《智能家居設(shè)備行業(yè)市場前瞻與投資策略規(guī)劃報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2016 年中國智能鎖行業(yè)仍以消費(fèi)者普及和教育為主,市場滲透率不足 2%,2017 年中國智能門鎖行業(yè)市場滲透率達(dá)到 3.0%,未來隨著智能鎖消費(fèi)市場的成熟,預(yù)計(jì)到 2020 年,我國智能鎖市場滲透率將達(dá)到 19.75%,大幅縮小與日韓等成熟市場的差距。通過行業(yè)洗牌和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的出臺,預(yù)計(jì) 2019 年增速有所上升,但隨著市場容量的不斷壯大,增速可能會(huì)緩慢下降,但仍然保持較高的增長速度,市場容量較為樂觀。

三、用戶使用與購買痛點(diǎn)

20.1%的消費(fèi)者未聽說過智能鎖,64.4%的消費(fèi)者聽說過智能鎖或者在某些場合接觸過智能鎖,所以教育周期依然很長。8.4%的消費(fèi)者出于對智能鎖遠(yuǎn)程安全的擔(dān)憂,17%的消費(fèi)者擔(dān)憂電子產(chǎn)品容易損壞,37.2%的消費(fèi)者因?yàn)閮r(jià)格太貴,37.4%的消費(fèi)者其他原因不打算更換,消費(fèi)者的誤解都需要一一化解。

四、行業(yè)趨勢:

1、一線城市已經(jīng)爆發(fā)、二線城市熱火朝天、三線城市風(fēng)景獨(dú)好、四五線城市開始認(rèn)知。

2、暴利時(shí)代開始終結(jié),提升銷量是每個(gè)廠家,甚至每個(gè)經(jīng)銷商都必須面對的一個(gè)大問題。

3、電商的迅速發(fā)展讓人搓手不及,未來會(huì)出現(xiàn)更多的銷售方式,如微營銷,智能家居商城,通訊運(yùn)營商營業(yè)廳。

4、市場監(jiān)管力度會(huì)持續(xù)加強(qiáng),行業(yè)會(huì)往規(guī)范化發(fā)展,未來或許出臺相關(guān)政策促進(jìn)行業(yè)規(guī)范及維護(hù)市場秩序。

5、智能家居行業(yè)的飛速發(fā)展,智能鎖的關(guān)注度會(huì)越來越高,另外隨著家居平臺搭建完成,應(yīng)用場景將逐漸拓寬,智能鎖也將接入更多的智能家居生活場景中。

6、基于智能鎖的產(chǎn)品特殊屬性,專業(yè)的服務(wù)模式即將出現(xiàn),再不是單單的產(chǎn)品交易了,優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)將成為一個(gè)核心競爭力。

7、但智能鎖與空調(diào)一樣,是一個(gè)重安裝、重服務(wù)的行業(yè),對企業(yè)售后服務(wù)水平要求非常高,所以安裝和售后牽扯了很多企業(yè)的發(fā)展。

8、面對當(dāng)下智能鎖行業(yè),由于提供服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)隊(duì)及平臺,安裝和售后質(zhì)量參差不齊,且缺乏相關(guān)規(guī)范,所以導(dǎo)致安裝過程中普遍存在亂收開孔費(fèi)、空跑費(fèi)、二次上門費(fèi)等亂收費(fèi)現(xiàn)象,搞得智能鎖企業(yè)暈頭轉(zhuǎn)向、精疲力盡,使得有的企業(yè)在售后服務(wù)方面所占用的資金和人力竟然比銷售部門都多,嚴(yán)重阻礙了智能鎖企業(yè)的發(fā)展。

9、為此,根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢及結(jié)合市場需求,完善售后服務(wù)體系 ,建立一支具備相關(guān)專業(yè)知識的售后團(tuán)隊(duì),完善相關(guān)售后流程與制度規(guī)范等,例如退換貨流程,產(chǎn)品返修流程,費(fèi)用問題等,縮短售后處理周期,給客戶一個(gè)良好的售后服務(wù)體驗(yàn)。

五、售后安裝存弊端,中小企業(yè)遇瓶頸

消費(fèi)者購買產(chǎn)品已經(jīng)脫離了價(jià)格選擇至上的層次,更偏重于用戶體驗(yàn)感受,當(dāng)一種商品其用戶體驗(yàn)與售后服務(wù)無法得到消費(fèi)者的認(rèn)可,其市場口碑將會(huì)大受打擊,逐漸不被消費(fèi)者所接受甚至淘汰。而該品牌由于其市場的龐大,導(dǎo)致其對智能鎖市場的不重視,更輕視智能鎖售后安裝這一最重要的板塊,導(dǎo)致其領(lǐng)先5年進(jìn)入市場卻并沒有占得巨大市場份額獲得消費(fèi)者認(rèn)可。

六、售后維護(hù)缺失,企業(yè)遇信任危機(jī)

縱觀全國,具備快速維修的智能鎖品牌少之又少,智能鎖售后維修問題屢屢遭人詬病。了解到70%指紋鎖廠家的銷售及售后模式一般實(shí)行區(qū)域代理制,其產(chǎn)品的售后工作交由當(dāng)?shù)氐拇砩特?fù)責(zé),有些經(jīng)銷商在售賣產(chǎn)品過程中,一般由五金店或者機(jī)械鎖店鋪代為銷售,沒有自己的品牌專賣店,更沒有專業(yè)售后人員,而指紋鎖的安裝和維修都需要有相關(guān)專業(yè)知識的資深師傅,因節(jié)省成本,自身沒有專業(yè)售后人員,只是臨時(shí)聘請一些開鎖師傅,但這樣的師傅對指紋鎖產(chǎn)品不了解,根本不能一次性解決用戶的問題。用戶只能聯(lián)系當(dāng)?shù)卮砩膛晒ぷ魅藛T上門進(jìn)行解決,售后維修點(diǎn)難找、維修成本高、網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)、零配件難找等情況屢屢皆是,售后維修成了擺飾,已成了98%指紋鎖用戶關(guān)心卻無奈的難題,這是目前行業(yè)的痛點(diǎn)。

七、加強(qiáng)用戶參與度

一件產(chǎn)品,希望走進(jìn)消費(fèi)者,讓消費(fèi)者接受且喜愛,用戶參與是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),在這兩點(diǎn)上,國內(nèi)目前大多數(shù)品牌都沒有做到,一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)是可以讓用戶隨心所欲與公司交流,參與到所有的流程與系統(tǒng)里,提出自己的意見,讓每一個(gè)消費(fèi)者都是一個(gè)研發(fā)工程師。

21世紀(jì)是一個(gè)體驗(yàn)商品時(shí)代,用戶購買商品不再只是滿足于價(jià)格與質(zhì)量,售后服務(wù)與用戶參與也成了一大最重要的環(huán)節(jié)。針對以上這三點(diǎn),各個(gè)智能鎖企業(yè),可以在產(chǎn)品領(lǐng)先世界的基礎(chǔ)上,全國設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),售后快捷維護(hù),用戶參與體驗(yàn)交流平臺設(shè)置。

由相關(guān)調(diào)研可以看出,智能門鎖的售前/售后服務(wù)是消費(fèi)者購買智能門鎖第2大關(guān)心因素。

這也和現(xiàn)實(shí)中一些智能門鎖新興企業(yè)“只管賣出,不管售后”脫不開關(guān)系。智能門鎖作為一個(gè)強(qiáng)服務(wù)驅(qū)動(dòng)的行業(yè),在越發(fā)強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的當(dāng)下,能否提供優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù),將會(huì)成為影響智能門鎖企業(yè)發(fā)展壯大的痛點(diǎn)。

艾瑞咨詢據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研得出的消費(fèi)者購買智能門鎖考慮因素

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八、智能鎖行業(yè)的痛點(diǎn)依然存在:

1、成本:

單次服務(wù)價(jià)格在300元(難以控制)

售后安裝存弊端,中小企業(yè)遇瓶頸

售后維護(hù)缺失,企業(yè)遇信任危機(jī)

2、管理

多層分包,不能實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程監(jiān)控和管理

3、效率

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不全,服務(wù)時(shí)效難以保證

4、安全性

門鎖安裝服務(wù),客戶安全敏感性高

5、質(zhì)量

小團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量很難進(jìn)行管理

6、用戶體驗(yàn)

服務(wù)流程難以標(biāo)準(zhǔn)化,流程化,用戶體驗(yàn)無法保證

九、針對智能鎖行業(yè)存在的痛點(diǎn)我們要做的是:

1、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),一個(gè)體系

定制行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立品牌服務(wù)體系,走在前端:

2、三個(gè)免費(fèi):

免費(fèi)安裝

免費(fèi)上門

免費(fèi)換修

3、四大支持:

專家培訓(xùn),專業(yè)安裝

全程可視,實(shí)時(shí)監(jiān)控

送裝一體,全面覆蓋

快速響應(yīng),及時(shí)上門

4、五大保障

超長質(zhì)保,值得信賴

實(shí)名認(rèn)證,持證上崗

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn),保障無憂

預(yù)約上門,延遲補(bǔ)償

安裝糾紛,先行賠付

十、服務(wù)資源整合

整個(gè)線下的資源整合,將能夠有效的、高效率、透明化、直接為消費(fèi)者服務(wù)。



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