"營(yíng)銷(xiāo)并不是以精明的方式兜售產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門(mén)創(chuàng)造真正客戶(hù)價(jià)值的藝術(shù)” ?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父菲利普·科特勒這樣說(shuō)。這句話對(duì)于客服同樣適用。
營(yíng)銷(xiāo)的目的是創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，而服務(wù)就是讓客戶(hù)感知到這種價(jià)值并為之買(mǎi)單。而何為“客戶(hù)價(jià)值”？它不僅僅是指企業(yè)認(rèn)為的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，更重要的是客戶(hù)認(rèn)識(shí)并感受到的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。這兩點(diǎn)有時(shí)并不相同，有一個(gè)流傳已久關(guān)于裁判的故事，“兩位球迷在討論犯規(guī)，甲說(shuō)，有球員犯規(guī)，裁判應(yīng)該吹哨，乙卻說(shuō)，除非裁判吹了哨子，他們才是犯規(guī)，要不然就不算”。對(duì)于價(jià)值，只有客戶(hù)認(rèn)可了，才能算是真正的價(jià)值，否則就什么都不是。
優(yōu)秀的客服，總是能將企業(yè)認(rèn)為的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值與客戶(hù)感知價(jià)值相協(xié)調(diào)，以達(dá)到一種動(dòng)態(tài)的購(gòu)買(mǎi)平衡。他們通常會(huì)這樣做來(lái)促使客戶(hù)認(rèn)可企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。
1、做好客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前的渲染工作。
與廣告不同的是，渲染主要的目的是增加產(chǎn)品價(jià)值評(píng)判的廣度和深度，以此來(lái)影響顧客感知價(jià)值。
比如借助歷史的作用。人們總是相信越長(zhǎng)久的東西越好，因此他們的腦海中總會(huì)閃現(xiàn)一個(gè)詞：“沉淀”。如果能說(shuō)點(diǎn)歷史，勢(shì)必會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生一些好感“做了那么多年，仍然存在，肯定是好的產(chǎn)品”。也許有的產(chǎn)品從誕生都沒(méi)幾天，但你可以講企業(yè)的歷史，或者其他產(chǎn)品的歷史，再不行就講工藝。
比如借助意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用。通常大家對(duì)某一領(lǐng)域的達(dá)人推薦的東西，更樂(lè)意去嘗試。比如育兒專(zhuān)家崔玉濤推薦的東西，很多媽媽就很青睞。這也是為什么很多品牌請(qǐng)明星代言的原因。
再比如使用情懷感染。產(chǎn)品也需要故事，一個(gè)優(yōu)美動(dòng)人的故事總能影響一批人，而這批人必定是你的利潤(rùn)來(lái)源。而情懷產(chǎn)生的基礎(chǔ)是信任與認(rèn)同，能夠打出情懷這個(gè)口號(hào)的產(chǎn)品，必定要企業(yè)在技術(shù)上積累，在產(chǎn)品上創(chuàng)造，在宣傳上持續(xù)的投入，這樣才能形成與之相匹配。另外，值得注意的是，講故事得與產(chǎn)品有相當(dāng)高的關(guān)聯(lián)度，否則只會(huì)讓人心生厭惡，因?yàn)槟闫茐牧诉@個(gè)美好的故事。
2、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程做好客戶(hù)體驗(yàn)。
購(gòu)買(mǎi)行為是直接利潤(rùn)的來(lái)源，體驗(yàn)直接影響購(gòu)買(mǎi)決策，通俗一點(diǎn)的說(shuō)：要讓客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)過(guò)程中有做上帝的感覺(jué)。
視覺(jué)上的體驗(yàn)是基本。“看”是客戶(hù)在獲取產(chǎn)品信息及與之相關(guān)的信息時(shí)最常用的方式，第一眼能夠打動(dòng)客戶(hù)，才會(huì)有下面的購(gòu)買(mǎi)行為。所以從產(chǎn)品的拍攝呈現(xiàn) 到整體布局設(shè)計(jì)，從文字的闡述到宣傳片的考量，從周?chē)h(huán)境到客服人員的穿著……等等，都要做到讓客戶(hù)覺(jué)得舒適。
響應(yīng)性的體驗(yàn)是關(guān)鍵?？焖夙憫?yīng)客戶(hù)，及時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)，這是第二步。雖說(shuō)好的東西都值得等待，但仔細(xì)推敲你會(huì)發(fā)現(xiàn)“值得”這個(gè)詞其實(shí)是一種被動(dòng)，沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)不是想立刻得到自己心愛(ài)的寶貝的，順應(yīng)客戶(hù)的需求，快速作出響應(yīng)會(huì)讓客戶(hù)看到你的效率與誠(chéng)意。有的企業(yè)同時(shí)開(kāi)通多渠道客戶(hù)咨詢(xún)通道，然而人手不足，響應(yīng)速度往往跟不上，推薦使用逸創(chuàng)云客服www.kf5.com，其聚合企業(yè)所有的客戶(hù)服務(wù)方式（電話呼叫中心、IM客服、郵件、微博、反饋表單、API等），整合多端， 以工單為主要的標(biāo)準(zhǔn)形式有序響應(yīng)、管理所有渠道和多端口的客服請(qǐng)求； 打通售前售中售后客戶(hù)服務(wù)全流程，方便自定義分配、流轉(zhuǎn)、變更、轉(zhuǎn)派、提醒和協(xié)同解決客服問(wèn)題，高效快捷處理客戶(hù)問(wèn)題。
給客戶(hù)提供有同理心的服務(wù)體驗(yàn)。用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)解決客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的性能疑問(wèn)；用同理心處理客戶(hù)的心理疑問(wèn)。提供人性化的服務(wù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到親切感甚至是感激之情。
3、售后客戶(hù)維護(hù)不可忽視。
與客戶(hù)建立和諧的關(guān)系可以提高顧客忠誠(chéng)度，保證穩(wěn)定的現(xiàn)金流。盡管沒(méi)有直接創(chuàng)造客戶(hù)感知價(jià)值，但也是其中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。類(lèi)似于談判前的準(zhǔn)備，不能說(shuō)沒(méi)有坐在桌子上就不應(yīng)該被納入。
比如要做好產(chǎn)品的購(gòu)后追蹤。交易的達(dá)成往往是雙方認(rèn)知的開(kāi)端，也是繼續(xù)交易的前提。一個(gè)持續(xù)的售后服務(wù)顯然是必不可少的，除非你并不想長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)下去。售后的使用問(wèn)題解答及使用感受調(diào)查不僅能反映一個(gè)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性，也代表著企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的關(guān)心。
比如定期真誠(chéng)問(wèn)候。成本最小化，利潤(rùn)*化，是企業(yè)孜孜不倦追求的目標(biāo)，為此它們會(huì)削減員工福利，降低材料標(biāo)準(zhǔn)，甚至重金引入新的技術(shù)設(shè)備。最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題就是，你的利潤(rùn)來(lái)自哪里？是產(chǎn)品嗎？是技術(shù)嗎？還是服務(wù)？應(yīng)該是客戶(hù)！人嘛，都是將心比心的，就怕你不用心。一條短信，一句祝福語(yǔ)，一句暖人心的問(wèn)候，成本低的可憐，而換來(lái)的是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，甚至是免費(fèi)幫企業(yè)做著宣傳。
比如盡量建立信任關(guān)系。*的產(chǎn)品質(zhì)量，*的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，*的售后服務(wù)，再加上真誠(chéng)的互動(dòng)，其實(shí)離信任這一步已經(jīng)很近了，最終需要的就是時(shí)間的考驗(yàn)。及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，不推卸不回避。在經(jīng)濟(jì)利益之外，時(shí)刻謹(jǐn)記職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，不僅有助于和客戶(hù)建立信任關(guān)系，于企業(yè)而言也是長(zhǎng)久之計(jì)，畢竟，沒(méi)有信任關(guān)系的交易都是一錘子買(mǎi)賣(mài)。
小結(jié)：綜上所述，營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是改變消費(fèi)行為，而服務(wù)的本質(zhì)就是讓客戶(hù)感知價(jià)值（包括產(chǎn)品和服務(wù)）進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)或者依賴(lài)行為。而這個(gè)過(guò)程，將貫穿于整個(gè)交易過(guò)程，其核心在于創(chuàng)造，其內(nèi)涵在于用心。
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