摘要：客戶的滿意度是和其對品牌的忠誠度有著直接關(guān)系的，但是很多企業(yè)由于在觀念上存在一定的誤區(qū)，而認為滿意度和忠誠度是對等的，這種觀念是非常錯誤的，只有客戶做到對企業(yè)產(chǎn)品的完全滿意，其忠誠度才會穩(wěn)定下來。本文主要分析了企業(yè)認識的三個誤區(qū)，并對競爭環(huán)境對客戶的滿意度進行了分析，并提出了一些策略做好客戶滿意度的管理，希望能夠幫助企業(yè)和品牌更好的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：客戶滿意度 品牌忠誠度 誤區(qū)
隨著市場競爭的日益激烈，人們在進行產(chǎn)品選擇的時候選擇的余地也在不斷的增多。對于企業(yè)而言，顧客才是其生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)在經(jīng)營的時候必須重視顧客的滿意度，并進行顧客忠誠度的建立，這樣才能保證企業(yè)更好的生存和發(fā)展。
一、顧客滿意度與品牌忠誠度關(guān)系的三個誤區(qū)
很多時候，企業(yè)會將顧客的滿意程度當成顧客的忠誠度，認為既然顧客滿意自己公司的產(chǎn)品，那么其一定會對自己的產(chǎn)品忠誠。很多公司在工作的時候特別注重顧客滿意度的提高，認為顧客滿意了，那么忠誠度也會比較高，于是便不再為提高顧客對這個品牌的忠誠度而努力。出現(xiàn)這種情況的主要原因便是認識上存在三方面的誤區(qū)。
（一）企業(yè)認為既然顧客沒有抱怨本公司的產(chǎn)品以及服務(wù)，那么客戶對這個品牌也應(yīng)該是忠誠的
客戶的滿意度和忠誠度之間并沒有必然的關(guān)系，顧客滿意僅僅代表了其對這個產(chǎn)品的滿意和認同，而不代表對這個品牌忠誠，不再選購其他品牌和公司的產(chǎn)品。顧客的滿意是忠誠的基礎(chǔ)但并不是特別充分的條件，比如說信用卡用戶，對信用卡滿意的顧客是很難成為這個銀行的重視用戶的。
（二）為了提高顧客的滿意度，投入不斷的增加，這也會導致企業(yè)高利潤方面不再靈活
為了讓顧客滿意，企業(yè)會投入大量的資金和物力進行管理，但是怎樣在保證滿意程度的時候?qū)Y源更好的利用，是很多企業(yè)都面臨的問題。投入的增加會不斷的增加顧客的滿意度，但是這也給企業(yè)帶來了很大的壓力。但是，事實并不是這樣的，投入的多，回報必然也會大，投入的增加會提高顧客對這個品牌的忠誠度，從而保證企業(yè)能夠更好的發(fā)展。
（三）很多企業(yè)都認為，若是顧客的忠誠度到了某種程度，無論怎樣提高滿意度，顧客的忠誠度也不會再提高
顧客的忠誠度是在不斷變化的，甚至一點小小的改變，便能讓顧客放棄一個品牌。滿意度的提高能夠讓顧客的忠誠度更加的穩(wěn)定。比如說一個飯店，剛開張的時候，飯菜質(zhì)量都比較的好，但是時間一長，質(zhì)和量很難堅持下去，那么人們便不會再來這吃飯，由此也可以看出忠誠度是不穩(wěn)定的。只有顧客的滿意度提高，顧客的忠誠度才會更加的穩(wěn)定。
企業(yè)在致力于滿意度和忠誠度提高的時候，必須認識到以上三點，只有這樣才能在顧客滿意的基礎(chǔ)上，提高其忠誠度。
二、滿意度的四種表現(xiàn)
（一）不滿意
當顧客不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量或者服務(wù)的時候，顧客忠誠度是呈負值的，以后，顧客不但自己不會再選擇這家的產(chǎn)品或者服務(wù)，還會影響其身邊的人放棄這個品牌。顧客不滿意產(chǎn)生的原因，主要是在消費的時候感到不滿意，而提供者并沒有采取措施補救，提高顧客的滿意度。
（二）一般
當顧客覺得這個產(chǎn)品或者服務(wù)很一般的時候，是沒有任何忠誠度可言的，這個時候顧客會不斷的嘗試其他的產(chǎn)品，最后選擇自己需要的。
（三）基本滿意
當顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)表示基本滿意的時候，很多企業(yè)便認為顧客對這個品牌有了一定的忠誠度。雖然基本滿意的顧客是可能成為品牌的忠誠顧客的，但是這些顧客也可能去嘗試其他品牌的產(chǎn)品，隨時可能放棄這個品牌產(chǎn)品，去消費其他的產(chǎn)品。
（四）完全滿意
只有顧客對這個品牌完全滿意，那么其忠誠度才會高，這代表這個企業(yè)和品牌已經(jīng)獲得了用戶的認可。對于一個企業(yè)而言，基本滿意是不夠的，只有完全滿意才能保證客戶的忠誠度。
三、市場競爭對品牌忠誠度的影響
顧客滿意度和品牌忠誠度之間的關(guān)系原本就比較復雜，在市場競爭的條件下更是如此。
企業(yè)都需要在市場中生存，面臨各種競爭，特別是那些利潤本身比較小的企業(yè)主要依靠的就是銷量，也就是顧客的滿意度。但是對于那些壟斷企業(yè)而言，品牌忠誠度不會對其造成影響，因為顧客沒有其他選擇，比如說電信市場。
但是很多消費品由于企業(yè)的生產(chǎn)壁壘比較低，所以和其進行競爭的產(chǎn)品非常的多，所以顧客的滿意度會對這些企業(yè)造成重要的影響。就現(xiàn)在的市場競爭而言，基本滿意根本就不代表忠誠度，所以企業(yè)必須采取措施不斷的提高滿意度，只有顧客完全滿意了，才代表忠誠度的形成，但是這個忠誠度是不穩(wěn)定的，所以必須不斷的采取措施讓顧客更加的滿意。
四、顧客滿意度管理
顧客的忠誠度會給企業(yè)的發(fā)展造成很大的影響，所以企業(yè)必須采取措施對顧客的滿意度進行管理，不斷的提高顧客對本品牌的忠誠度。
（一）對擁護者進行管理
擁護者是產(chǎn)品的重要消費者，企業(yè)必須認識到這一點，利用現(xiàn)代的信息技術(shù)，企業(yè)可以更好的認清顧客的忠實程度，并對擁護者進行管理。銀行、航空公司、汽車銷售公司，可以根據(jù)消費者的消費次數(shù)以及消費量來進行忠誠度的確立，從而采取一定的鼓勵措施，讓擁護者成為自身顧客，從而進行長久關(guān)系的建立。
（二）對懷疑者進行管理
企業(yè)在進行懷疑者管理的時候是有一定困難的，因為，懷疑產(chǎn)品的原因非常的多，在這個人群中，有些人不選取產(chǎn)品是因為自身不需要，所以在進行管理的時候，企業(yè)應(yīng)該學會放棄，因為若是不放棄，便會給企業(yè)的資源利用率以及員工本身的士氣造成不良的影響。
此外還應(yīng)該對經(jīng)濟驅(qū)動型顧客以及被迫鎖定顧客來進行管理，在進行管理的時候，必須根據(jù)其實際特點，采取適合的措施。
五、結(jié)語
顧客的滿意度和品牌忠誠度在一定程度上是相互獨立的，基本滿意很難對顧客的品牌忠誠度造成影響，只有顧客對這個品牌非常滿意的時候，其忠誠度才會高，所以必須采取措施不斷提高顧客的滿意程度，才有可能為產(chǎn)品贏取更多的忠誠顧客。
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