今天程家龍老師給大家深度分析下如果培養(yǎng)提升用戶的忠誠(chéng)度，目前在這個(gè)快速發(fā)展，大家的需求得到了前所未有的滿足，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，而企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，被迫筑起高墻，防止用戶跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，而這堵高墻，就是用戶忠誠(chéng)度管理手段，通過建立用戶忠誠(chéng)度，讓用戶留在自己的盤子里，長(zhǎng)話短說進(jìn)入正題。
什么是用戶忠誠(chéng)度
用戶忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量，價(jià)格，服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，從而行程長(zhǎng)期的重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程序。
真正的用戶忠誠(chéng)度是一種行為，而用戶滿意只是一種態(tài)度。用戶滿意與用戶忠誠(chéng)之不同在于，用戶滿意度是評(píng)量過去的交易中滿足用戶原先期的程度，而用戶忠誠(chéng)度測(cè)是沖量，用戶在重復(fù)購(gòu)買及參與活動(dòng)意愿，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留用戶的比例增加到5%時(shí)，獲利可提升25%-100%。忠誠(chéng)的用戶將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源。
衡量用戶忠誠(chéng)度的三大指標(biāo)
1：整體的用戶滿意度分為：很滿意，比較滿意，滿意，不滿意，很不滿意
2：重復(fù)購(gòu)買的概率分為：70%以上，70%-30%，30%以下
3：推薦給它人的可能性分為：很大可能，有可能，不可能
用戶忠誠(chéng)的六大優(yōu)勢(shì)
1：創(chuàng)收：每增加5%的忠實(shí)用戶，企業(yè)將多獲得25%至100%的利潤(rùn)。
2：降低廣告成本：忠實(shí)客戶往往會(huì)通過自身使用體驗(yàn)來向熟悉的人贊許你的產(chǎn)品，不但降低的廣告成本，而且客戶之間的推薦比您花費(fèi)十倍的廣告費(fèi)還要有價(jià)值。
3：降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本：忠誠(chéng)的顧客通過重復(fù)購(gòu)買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費(fèi)用開支，降低其經(jīng)營(yíng)與管理成本。
4：經(jīng)營(yíng)安全效應(yīng)：忠誠(chéng)顧客會(huì)很樂意嘗試企業(yè)其他的產(chǎn)品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多元化，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
5：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)效應(yīng)：忠誠(chéng)的顧客，不僅為其他企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)設(shè)置了現(xiàn)實(shí)壁壘，也為本企業(yè)進(jìn)入新市場(chǎng)提供了擴(kuò)張利器，這使得企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有領(lǐng)先于對(duì)手的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。
6：示范效應(yīng)：忠誠(chéng)顧客一經(jīng)形成，不僅對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。
程家龍老師談客戶滿意度
提升用戶忠誠(chéng)度的七大方法
1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。
2、了解企業(yè)的產(chǎn)品：企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。
3、提高服務(wù)質(zhì)量：企業(yè)的每位員工都應(yīng)該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購(gòu)買經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越顧客的期望值。
4、超越客戶期待：在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予顧客超出“正常需要”的更多的選擇，讓顧客注意到企業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
5、滿足客戶個(gè)性化要求：企業(yè)必須注意滿足顧客的個(gè)性化要求，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。
6、正確處理客戶問題：要與顧客建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)顧客提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。
7、讓購(gòu)買程序變得簡(jiǎn)單：企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購(gòu)買的程序越簡(jiǎn)單越好。簡(jiǎn)化一切不必要的步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產(chǎn)品。
總結(jié)：以上就是程家龍老師對(duì)如何培養(yǎng)提升用戶的忠誠(chéng)度分析，客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度是兩個(gè)概念，客戶忠誠(chéng)度是購(gòu)買行為，是一個(gè)過程或者動(dòng)作?？蛻魸M意度是一種感官態(tài)度，主要體現(xiàn)在心里層面，但可能不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買過程。
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